有效开展针对医院员工的人文关怀和心理疏导探析

徐瑛

【摘 要】 本文介绍了苏州市广济医院有效开展针对医院员工的人文关怀和心理疏导的途径和方法。一是实施心理云评估，为职工幸福感把脉;二是建立团体工作坊，在体验演练中成长;三是开展危机心理干预，在聆听中愈合创伤。这些“职工心理防护项目”的实施，创造了和谐、友好的工作环境，加强了医患沟通，促进了职工心身健康发展。

【关键词】 医院员工;人文关怀;心理疏导;方法

医院职工面临医疗任务繁重、医患关系复杂、工作倒班频繁等众多压力，经常容易出现心理高负荷状态。为促进本院职工心理健康，维护医院环境和医患关系和谐稳定，培养职工健康的心理素养，苏州市广济医院结合苏州市“531”行动计划中《苏州市心理健康促进项目实施方案》的实施内容，制定了院职工心理防护实施方案。并在此基础上，成立职工心理健康工作领导小组，小组工作以健康中国2030为指导，发挥本院专业力量，整合本院资源，综合运用心理学的原理，通过心理评估、团体辅导与演练、危机干预等手段，培育自尊自信、理性平和、积极向上的心态，构建健康心理防线，维护了良好的医院环境。

一、实施心理云评估，为职工幸福感把脉

“职工心理防护项目”的第一步，是利用“心理云医院”二期平台，对本院职工心理健康水平进行持续、综合和动态的评估，了解职工心理健康水平。

评估方式主要是在线问卷调查和个别访谈法，在线问卷调查量表包括防御方式问卷、认知偏差量表、MBIT职业性格测试、总体幸福感量表、身心总体健康评定量表、医院心理健康防护调查问卷。其中，对于新入职员工和新聘用的行政管理人员，在入职前和聘用前进行心理评估;对于在职人员，两年进行一次心理评估。已婚在职人员还未增加家庭功能评定量表、婚姻质量问卷。

在目前的调查中，有901人参加了医院心理健康防护调查。根据问卷结果显示，有26.37%的受访者认为所在职位的压力很大，有67.03%的人认为所在职位的压力适中，6.59%的人认为所在职位的压力轻松。受访者面临的主要问题是：工作压力或心态的问题（占30.77%）、个人成長、完善的问题（占24.18%）、家庭教育子女的问题（占20.88%），希望医院提供帮助的前三位是工作压力调适（38.46%）、健康生活方式（20.88%）和亲子关系、子女教育指导（13.19%）。关于心理援助的方式，53.85%的受访者选择团体培训，46.15%的受访者选择个别咨询。

通过调查问卷可以看出，很多医院职工在工作压力、个人成长和家庭教育方面存在一些困扰，特别希望获得压力调节、健康生活和亲子关系方面的指导。

如：小李由于长期忙于工作，和家人之间沟通较少，彼此之间也出现一些误解纠纷。其爱人经常埋怨她不照顾家庭，对年幼的女儿疏于关心。小李是又委屈又伤心，因为长期的工作压力和家庭矛盾，她出现了心慌胸闷、失眠多梦、易怒乏力等症状，“有段时间，完全没有力气，爬不起来床，怀疑自己得了抑郁症。”她为此还到医院门诊看过。

小李希望员工帮助计划（以下简称EAP）能对员工心理压力和家庭关系调节提供帮助。在个体访谈中发现，这也是很多医院职工的心愿。

二、建立团体工作坊，在体验演练中成长

在医院教室的讲台上，学员们正在上演一场情景剧。一位扮演精灵古怪的青春期少女，一位扮演为孩子成长焦头烂额的家长。两人针对该不该玩手游“王者荣耀”展开唇枪舌战。台下的学员观众聚精会神地看着，不时为剧中的精彩台词发出掌声和笑声。

这是一次团体工作坊，主题是关于孩子的正面管教。工作坊带领者薛老师介绍：“正面管教”体系是在心理学研究基础上广为验证的儿童教导模型，为家长和老师提供长期、有效而实用的方法，解决家庭和教室里的挑战。

这只是EAP团体工作坊的一种。通过问卷调查了解职工的心理困扰和项目需求后。职工心理防护项目小组开展了丰富多样的团体辅导和演练：

1、巧用心理学技巧，破解管理难题

医院日常管理中，如何了解下属的心声？如何激发团队凝聚力，促进更好的团体氛围？这是很多医院中层领导干部的烦恼。管理心理学工作坊将心理学知识穿插于日常管理工作中，让学员学会在识人、用人、管人中灵活运用心理学的方法，从心理层面去影响他人。参加工作坊的员工纷纷感叹，表示受益匪浅。

2、读懂人格测试，完善自我与职业规划

很多新员工对未来职业发展充满憧憬和困惑。一些老员工也在职业中遇到不少瓶颈。而自我发展与职业规范工作坊可以更好的指导员工的职业规划。在工作坊中，老师首先介绍了人格、职业测试。通过人格、职业测试可以清晰了解：职业问题的症结在哪里？为什么会有这些职业问题，阻碍职业发展的根本原因是什么？性格与天赋特征是什么？学员们一边学习人格和职业发展理论，一边借助科学的人格和职业测试全面深刻地认识自己，了解从事哪些类型的工作。

3、学会觉察情绪，做好压力管理

工作压力或心态问题是医院职工面临的主要问题。压力管理工作坊强调这样一个理念：以压力和情绪为触动点，从自我觉察到自我完善，最终实现自我超越。它主张提升自我觉察能力，将情绪的负能量化解于毫末，工作坊让学员了解负面思维形成的根源，提升正面思维能力，转化内心积怨，释放压力，增强正能量。

此外，职工心理防护项目小组还建立了“人际沟通与影响技术”工作坊和“亲密、婚姻与性”工作坊。前者通过团体内人际交互作用，促使个体在交往中观察、学习、体验，认识自我、探索自我、调整改善与他人的关系，学习新的态度与行为方式，以促进良好的适应与发展的助人过程。后者通过辅导演练重新认识亲密关系，打破对性和亲密关系的误解，以便更好的应对感情问题。

三、开展危机心理干预，在聆听中愈合创伤

人类基本需求中，某方面满足的丧失，例如亲人或重要他人的死亡或离去、本人重病或身体完整性的丧失、婚姻变故、失业失学、遭受重大处罚等，这些突发重大生活变故会对个体造成重大心理影响，可能会引起急性情绪扰乱或认知、躯体和行为等方面的改变，当事人用平常解决问题的手段暂不能应付或应付无效，这就需要危机干预。

作为服务人民群众生命健康的白衣天使，医护人员也会出现心理危机。有时发生在工作场所，比如医患关系纠纷带来的心理应激;有时也会发生在家庭生活中，比如亲人重病、去世等生活变故等。在目前的经济和社会状况下，医务人员目前承担的责任压力越发突出，心理危机和风险日益增加。针对医院职工相关危机事件， EAP小组开展了以下危机干预工作：

1、医疗不良事件后的巴林特小组

说到那一次医疗纠纷，戴医生还是心有余悸。

那天上午，他按照正常流程开展门诊工作。一位疑似躁狂患者进入诊室。因为当时正处在情绪高涨期，加上家属未能做好安抚工作，患者一度情绪非常激动，大吵大嚷甚至肢体威胁医生。好在保安及时赶到，阻止了一场冲突。但戴医生心里却留下了阴影，一人时总会回想那段紧张场景。

在同事的推荐下，戴医生加入了巴林特小组。巴林特小组最初是一种训练全科医师处理医患关系的方法，体现的是“医师本身就是治疗药物”这一特点，也体现了“以患者为中心”的医疗模式。巴林特小组通过心理治疗中的移情和反移情等基本技术，提高医师识别这些自身和患者的情绪反应，使医师更好地理解和帮助患者。巴林特小组主要针对患者和家属的心理问题及医患关系，为医师提供处理职业困惑的机会，帮助其获得有效的应对策略。

2、突发重大生活变故的危机晤谈

秦医生长期忙于工作，没有太多时间去照顾母亲。特别是母亲病危那几天，她因为病房事务繁琐，未能即时前往医院照顾。母亲去世那晚，她才匆匆赶往医院，母亲已经昏迷不醒。这让她内心产生强烈的愧疚和悔恨，谈及母亲总是流泪不止。这段时间她和丈夫产生矛盾，总会埋怨老公之前不关心母亲和自己。秦医生的女儿正在上高中，也因为家里气氛变得孤僻和冷漠。整个家庭成员关系都受到严重影响。

针对秦医生的心理危机反应，EAP小组及时开展危机心理干预工作。在工作中通过充分的理解和共情，心理咨询师和秦医生建立良好的咨询关系。随着融洽深入的交谈，心理咨询师意识到，无法接受母亲去世的丧失反应，是秦医生情绪应激反应后的心理原因。她通过介绍情绪疏导和宣泄方式，让秦医生和假想母亲对话，充分表达淤积在心中的悲伤和失落。

四、总结与展望

开展职工人文关怀和心理疏导的一年来，医院通过开展“职工心理防护项目”，创造了和谐、友好的工作环境，加强了医患沟通，促进了职工心身健康发展。根据项目调查问卷，职工满意度从85.3%提高到96.1%，心理压力指数从7.8下降为4.5，团队协作效能指数从6.3提高到9.1。这些调查数据证明了EAP工作的成效。大家在访谈中也表示，开展EAP工作之后，上班感觉轻松了，团队氛围更好了，工作效率也更高了。

展望未来，“职工心理防护项目”还将进一步拓宽拓实，建立动态全面精确的心理云档案，涉及更多新颖、生动的团体工作坊，吸引更多企事业单位职工参加团体和个体心理辅导，争取有更多人力积极应对职工危机干预事件，组成有效运作团队的每个小小“细胞”，建设温暖而明媚的心灵小屋，打造温馨舒适的心理健康大厦。

【参考文献】

[1] 刘燕辉.医院优质护理服务工作充分结合人文关怀的实践研究[J].检验医学与临床，2019.16（13）1886-1888.

【作者简介】

徐 瑛（1970.2—）女，苏州人，本科，高級政工师，研究方向：行政管理.