卖的没有买的精

陈亦权

扭头就走，不用剁手

周末，我去一家饭店吃饭，有川椒土豆丝。我让老板给土豆丝里加点醋，但老板却一脸不高兴地对我说要加2元钱。为什么我说加点醋老板会生气呢？原因并不在醋的本身，而在于老板心中的判断侧重点。如果把侧重点放在顾客身上，他就会以“为顾客提供服务”而自豪;如果把侧重点放在自己身上，那么他就会以“为顾客提供多余服务”而不甘甚至愤怒。

买猪肉，你必须要按照商家的规定来买，你如果要求只买这个部位，不要那个部位，商家就会干脆不卖给你;买甘蔗，你如果想要让商家削一下皮，商家会立刻从你手中把甘蔗夺回去，然后一脸烦躁地说：“走走走，我削甘蔗不要力气吗？”我去小区便利店买东西，看到枣子，就捡了一个尝尝。我正想买，谁知商家对我吼：“谢绝品尝，谁都来尝一颗，岂不是被你们吃光了。”原本我是想买几斤，但是他这样一说，我反而不买了。不仅不买，从此我再也不来此便利店了。

那个放醋加钱的老板，他想的不是“要满足顾客的要求”，而是“要保住半勺醋”;那个对我吼“谢绝品尝”的商家，他想的不是“顾客品尝一个就可能会买2斤”，而是“你品尝一个我就要损失一个”。这是一个奇怪的逻辑，但就是有很多商家这样考虑问题：“你可以不做我的顾客，反正我就是不会满足你。”做任何生意都是卖商品，核心都是卖服务。以一家饭店为例，厨师的菜肴当然重要，但绝对不是最重要的，只要厨师认真去做了，菜肴味道其实都差不多。世界上没有过口难忘的美食，只有深入人心的服务。

站在自己的立场上拒人千里之外、斤斤計较，只能是把顾客一个又一个地赶走;站在顾客的立场上做好服务，才能把顾客一个又一个地迎回来。

（编辑/北原）