铁路保价货物损失理赔服务集中运营方式研究

朱筱红

（中国铁路北京局集团有限公司 货运部，北京 100860）

保价运输为解决货物运输风险而产生，是为平衡客户与承运人的利益、适应承运人限额责任赔偿制度而产生的一种运输和保障方式[1]，对铁路保价运输的货物损失进行经济补偿。而理赔是发挥经济补偿功能的重要体现，其最终的功效是满足客户获得安全保障的需要。货物损失理赔质量直接关系着优化理赔程序、压缩赔付时间、提高理赔质量等方面。因此，铁路部门秉承“诚信、便捷、高效”的保价理赔服务理念，提高理赔效率、创新理赔服务、提升理赔质量已经成为履行铁路运输合同、增强铁路保价能力的重要途径。加强货物损失理赔信息采集、分析和研判，有助于发现货运安全防范中的关键环节和项点，对阶段安全重点进行预警，更好地运用“以预测、防范、办法为主，以考核、整改、措施为辅”的安全风险管理理念与方法进行货物损失处理和理赔，实行全方位货物损失处理过程控制，形成提高货物损失理赔质量的闭环管理，进一步增强铁路保价品牌社会影响力。

1 货物损失理赔服务质量影响因素分析

（1）客户满意度较低，索赔手续较繁杂。货物运输的主要目的是将货物完整地从始发地送至目的地，目前铁路货损主要发生在装卸搬运过程，因而在发生货物损失后，虽然可以得到理赔服务和经济补偿，但是降低了客户的满意度[2]。另外，铁路货物损失理赔工作提赔手续较为繁琐，要求客户提交的证明文件较多，加之客户对索赔流程、索赔资料掌握不清或存在误解，从而使客户感觉理赔手续复杂、耗财费力。

（2）责任意识淡薄，足额保价率低。货物损失理赔与货运生产流程紧密结合，一旦发生货物损失，需要向前一个或多个生产环节进行追溯，通过铁路运输生产流程逆过程进行责任分析，但由于铁路保价涉及承运人对自身运输责任的认定，运输安全与货物损失理赔存在着利益冲突，直接造成“推、拖、赖”现象。

（3）主动联系不足，兑付时限超期。理赔服务主要涉及提赔阶段和理赔阶段，对于提赔阶段目前铁路规定，自铁路交给货运记录的次日起，客户于180 d内提出有效。对于理赔阶段中上报赔偿、办理赔偿、财务交接、兑付赔款，中国铁路总公司颁布新《铁路货物损失处理规则》明确规定：货物损失赔偿由受理站在受理当日上报主管直属站段或铁路局集团公司；办理赔偿的期限，自受理赔偿要求的次日起至填发“货物损失赔偿通知书”之日止为2个工作日；“货物损失赔偿通知书”下达后，经办人员应于2个工作日内与财务人员办理交接手续并签认；财务部门接到“货物损失赔偿通知书”后，应在5个工作日内支付赔款。中国铁路总公司考虑客户提赔有效期为180 d，但未对主动联系客户时限提出明确要求，也没有提出提示客户即将超过索赔期的要求，使得客户极易超期而放弃索赔权益。同时对于兑付时限虽有要求，但个别直属站段财务部门由于种种原因待得到铁路局集团公司货物损失赔款清算后方予以汇付赔款，另外客户账户信息不准确等原因也会造成兑付周期较长，影响客户理赔满意度。

（4）质量监管困难，激励政策不足。由于车站站点多，货物损失处理的主管部门与财务部门不能即时掌握兑付赔款周期情况，难以实时对车站货物损失处理质量进行监管、控制和分析，从而对货物损失理赔质量造成一定程度的影响。另外，由于现有的规章制度重点针对货运保价管理和货物损失处理进行规范，在理赔质量、理赔效率、理赔态度等方面缺乏量化规定和定性考核，导致理赔激励水平较低。虽然《铁路货物损失处理规则》明确理赔各环节的时限，但铁路局集团公司没有进一步明确考核标准。

2 提升铁路保价货物损失理赔服务质量对策

2.1 落实主动赔付服务意识

落实铁路保价主动赔付服务意识，一是应有效发挥铁路车站设备设施“物防”作用，充分利用现有车站监视系统做好覆盖区域“技防”控制[3]；二是针对有货损、货差的货物损失，应尽到“提醒”和“告知”义务，在客户办理交付手续时对客户进行提示，同时在客户领取货运记录时应主动提供赔偿要求书及索赔须知、流程提示联络卡，并注意留存客户电话，便于日后与客户沟通；三是在受理赔偿时，《铁路货物损失处理规则》规定将包含发票等价格证明予以模糊处理，不再强调客户提供索赔材料时必须提供价格证明，对能确认保价金额与实际价格基本相符的一般货物损失，直接按货物的声明价格进行计算货物的损失，以方便客户提赔。

同时，对确属承运人责任的货物损失可消除不必要查复，对类似篷布被割、中途破封等明确属于承运人责任的，如果现场勘查，“车容未满，可容纳短少件数”或依据件数折算重量未超载的货物损失，可不调查发站装车情况，由到站直接依照相关规定定责处理，将没必要的“一次往返查复”消除。在时机成熟的条件下，将这些类似简易货物损失的审核移至营业厅，达到办理交付手续同时的赔付。

2.2 探索“足不出户”赔付效率

铁路保价“网上提赔”服务推出后，客户只要按照网上提示在线填写并提交理赔需求、实时上传理赔相关资料，随时查询理赔进度和结果。而铁路部门接到客户网上提出的赔偿要求后，通过手机短信的方式告知客户。中国铁路北京局集团有限公司（以下简称“北京局集团公司”）灵活运用铁路保价货物“网上提赔”优势，简化铁路保价货物“网上提赔”流程，积极探索“足不出户”快捷理赔方式[4]，先后选定托运人“网上提赔”较为集中的承德和房山为试点，由发站借助铁路保价运输管理系统，通过铁路内部的联系协调，方便托运人提赔，积极创新理赔工作方法，实现不见面办理赔偿。

“足不出户”快捷理赔流程为：①发站通过铁路保价信息管理系统接收到站编制的货运记录，主动联系到站，请其代为保管货运记录和运单；②到站联系收货人将货运记录留存并收回货物运单，并将照片上传至系统，通知发站货物运单和货运记录（货主页）原件已留存；③发站确认货物运单和货运记录（货主页）原件到站已在铁路留存，通知托运人凭“货运记录号码、货票号码、发站”进行“网上提赔”，无需加载记录和运单照片，也不向发站递交货运记录和运单原件；④发站接到“网上提赔”信息后，审核下达同意受理客户通知书，修改保存电商赔偿要求书，按规定上报赔偿材料，上级单位主管下达“货物损失赔偿通知书”，交财务部门兑付货物损失赔款。托运人与理赔安全室人员不见面即可得到赔偿的方式，真正实现“足不出户”。

“足不出户”与既有“网上提赔”方式相比，托运人和收货人由5次作业减至2次，受理周期由20 d压缩至1 d，不仅改善客户的体验和感受，而且使客户真切地体验到铁路优质、便捷、快速的理赔服务。同时，北京局集团公司为更快更便捷弥补客户损失，研究小额赔款即时支付制度，使用运输进款垫支货物损失保价赔款，既加快赔付的速度，也突显出铁路与客户的收支对等、公平性。对资格和资料审核符合要求的一定额度内赔款，在客户递交赔偿要求书的同时，使用运输收入进款垫付赔款。

2.3 健全理赔质量考评机制

自编制记录时起至货物损失赔款兑付完毕时止，各理赔环节周期值直接影响到理赔服务质量的优劣，理赔周期成为衡量保价恪守信用的量化指标。北京局集团公司为落实中国铁路总公司《铁路货物损失处理规则》时限要求，结合实际情况，激励货物损失处理人员主动性，增加受理周期时限要求，发挥经济杠杆作用，对7个货运中心货物损失理赔服务质量按月度进行评价并考核，由货运中心按本单位考核实施细则兑现至货运营业网点[5-6]。

（1）考核内容及时限。自编制记录时起至货物损失赔款兑付完毕时止，按办理时间分为受理周期、上报周期、办赔周期、交接周期、兑付周期5个阶段考核。①受理周期考核：货运网点自编制记录时起至受理赔偿时止，为受理周期，期限为30 d。②上报周期考核：货运网点自受理赔偿时起至上报赔偿案卷时止，为上报周期，期限为当日。③办赔周期考核：货运中心自货运网点上报赔偿案卷至下达货物损失赔偿通知书时止，为办赔周期，期限为2个工作日。④交接周期考核：货运中心业务部门下达货物损失赔偿通知书至将货物损失赔偿通知书交与财务部门为交接周期，期限为2个工作日。⑤兑付周期考核：货运中心财务部门接到货物损失赔偿通知书至办理汇付款手续完毕为兑付周期，期限为5个工作日。

（2）扣罚标准。受理周期超过考核周期30 d以内的，每批扣罚相关货运中心1 000元；超过考核周期30 d以上的，每批扣罚2 000元；上报、办赔、交接和兑付周期超期的，每批扣罚相关货运中心1 000元；因理赔工作不及时，造成货主投诉的，每件扣罚2 000元。

（3）奖励标准。按月对受理、上报、办赔、交接和兑付综合工作质量较好的货运中心取前2名，分别奖励5 000元、3 000元。

（4）考核免责条件。因特殊情况，非工作人员问题造成超期，由相关货运网点、科室写出书面经过，经货运中心主管主任签字后上报货运处，经核实准确的，免予处罚。

3 铁路保价货物损失理赔集中运营方式研究

随着铁路运输货物损失率逐年下降，提升铁路保价货物损失理赔服务质量变得更为重要，应充分利用货运票据电子化和铁路货运信息大数据，通过运用共享服务理论，加强铁路保价货物损失理赔集中运营方式研究迫在眉睫，实行一个铁路局集团公司一个铁路保价货物损失理赔服务中心，甚至于全路一个铁路保价货物损失理赔服务中心，向客户提供7×24 h铁路保价货物损失理赔服务，不断提升铁路保价运输市场竞争力[7]。

3.1 共享服务方式

共享服务是指在具有多个独立运营单元的公司中，将原来分散在不同的运营单元中所分散的，而具有相同功能的部分，如财务会计管理、人力资源管控、技术管控或者其他技术业务进行剥离，形成统一的、集中的统一管理部分或运营单位，对整个公司提供统一的服务。共享服务通过整合公司内部不同部门部门或运营单元中的共同部分，实现资源的整合和充分利用，从而起到统一管理、优化资源配置、降低运营成本、提高效能的目的。因此，共享服务可以采取以下主要方式。

（1）对所有的运营单位建立单一的中心，该种模式包括在整个公司内部形成统一的运营单位，实现全球共享服务模式。该种模式结构进一步简化运作流程、建立标准化作业流程，同时允许在最大范围内形成规模经济。但是，在流程设计过程中必须满足不同业务单位的需要，即运营中心应与公司整体运营要求相一致。

（2）在每一地理区域建立一个中心，以区域为单位建立统一的区域性的运作中心。每一个区域中心应根据所在区域的业务实际需求设计业务流程，该流程应与区域运作模式相符合，能够有效解决区域运作问题，接纳区域运作差异性。

（3）为每一过程或相关过程建立一个中心。该种模式是针对某一个特定的作业流程建立统一的运营中心，从而实现流程专业化管理。在过程设计中能够集中专业人才、专业技术、专业管理于专业的单一职能流程中。虽然这种模式在一定程度上打破了公司整体运营的整体性，但可以保证高能高效运作。

3.2 共享服务优势

（1）降低运营成本。集中服务可以形成规模经济，通过组织层级的扁平化管理和缩短作业流程可以大幅提高工作效率；同时通过工作场地的集中、人员的集中可以降低运营成本。

（2）提高利润率。通过集中管理，核心业务单元的员工可以更加专注于工作，不断提高业务水平和服务水平，提高资本利用率。

（3）便于标准化建设。通过建立标准化的流程作业模式、标准化的服务标准、标准化的信息流转规则及标准化的管理模式，进一步增强组织的竞争能力；通过科学的决策分析，可以对客户进行有效管理。

3.3 铁路保价货物损失理赔共享服务集中运营方式

基于共享服务方式，结合铁路保价货物损失理赔实际，办理赔偿和兑付赔款2个理赔服务环节实现共享服务，建立统一的铁路保价货物损失理赔服务中心，按照管理向上集中，服务向下延伸的模式，在铁路保价货物损失理赔服务中心中，设置办理赔偿业务人员及兑付赔款财务人员，办理铁路保价货物损失赔偿和兑付赔款，实现审核赔偿权限集中[8]。

（1）受理赔偿。受理赔偿时，由货运营业网点货物损失处理人员确定铁路保价货物损失属承运人责任，并审核赔偿要求人的权利、有效期限、赔偿要求书内容，以及规定的证明文件（货运记录（货主页）原件、有效身份证明及与货物损失有关的其他材料）[9]。审核无误后，加载相关资料照片，使用货物损失处理查复书写明调查过程、损失款额、赔偿金额等情况，通过铁路保价运输管理系统上报铁路保价货物损失理赔服务中心。

（2）办理赔偿。铁路保价货物损失理赔服务中心业务人员对上报赔偿材料进行审核，符合赔偿条件的，予以办理赔偿，并将货物损失赔偿通知书交财务人员。

（3）兑付赔款。铁路保价货物损失理赔服务中心财务人员核对货物损失赔偿通知书有效后，使用网上银行即时汇转铁路保价货物损失赔偿款。

（4）赔偿清算。铁路保价货物损失理赔服务中心财务人员按照《铁路货物损失处理规则》及其他有关规定与责任铁路局集团公司进行清算。

（5）客户回访。铁路保价货物损失理赔服务中心业务人员通过短信或电话进行理赔服务流程回访，了解客户感受情况，收集客户意见、建议。

（6）服务改进。铁路保价货物损失理赔服务中心根据客户意见、建议，结合工作实际情况，提出理赔流程改进建议并组织实施。

4 结束语

铁路保价货物损失理赔中心应加快树立客户导向型理赔理念，北京局集团公司2018年受理周期16 d，较2017年压缩6 d，交接周期当天，办赔周期、交接周期、兑付周期也分别控制在0.3个工作日、1个工作日、2个工作日内，理赔服务质量明显得到提高，树立了保价运输品牌，进一步巩固了铁路货运市场份额。2018年北京局集团公司超额完成中国铁路总公司下达的保价收入奋斗目标，达到“服务赢客户、提质又增效”的双赢目的。