医患和谐关系视角下医患间沟通策略

钟美华

医护人员与患者之间的有效沟通是为了更好地服务患者，有效地治疗患者的疾病以满足患者的健康需求。需要注意的是，与患者之间的有效沟通明显不同于日常沟通。在治疗过程中，患者希望从思想上得到医护人员的关怀，这就要求医护人员从语言、情感、行为等多方面进行思考。医务人员应从患者的角度思考和处理问题，更多地关心和包容患者，从而提高医患双方的沟通效率。医患关系是构建和谐社会的重要组成部分。但由于医患关系的特殊性和复杂性，各种医患纠纷时有发生，许多因素都会导致医生和患者之间的紧张关系。对此，必须全面优化医患和谐关系视角下的沟通策略，努力加强医患之间的有效沟通，从而逐步消除或缓解大多数医疗纠纷，为构建和谐社会贡献力量[1]。

1 确保医患之间有效沟通

1.1 沟通和积极倾听的概念

1.1.1 沟通 沟通是双方进行思想或者情感传递和反馈的过程，也是实现思想一致、情感畅通的有效措施。沟通可以划分为语言沟通和非语言沟通两个层面，语言沟通特指医护人员与患者所进行的语言交流，非语言沟通主要包括肢体语言和沟通空间环境，所谓的肢体语言可细分为面部表情、手势、身体距离等，沟通空间环境则是指医护人员与患者进行交流的空间环境，如病房、医护人员办公室和医院其他区域等。从整体结构来看，最高效的沟通方式是语言沟通和非语言沟通的组合。

1.1.2 积极倾听 积极倾听可以有效提升沟通交流的效率，常见于心理咨询师和患者之间的沟通过程中。积极倾听的重点是，听者能够运用尊重和接纳的态度来了解说话者的情绪感觉和想法[2]。

1.2 树立正确的有效沟通理念

从宏观层次来分析，有效沟通主要构成因素包括平等交流原则与和谐元素，而影响沟通质量的主要因素当属医护人员与患者双方的道德修养和情绪。医患关系中最核心的应该是双方平等的人际关系，要始终遵循平等和尊重的原则。平等指的是公民之间身份的平等，尊重则是每一个人的基础心理需求。情绪对于人的影响也是不容忽视的，当外界因素影响了人对于现实的态度、看法以及评价等，都会影响到沟通的效率[3]。

2 医患有效沟通的意义

有效沟通的核心是“有效”，即医护人员与患者经过平等、和谐的交流之后达到一致的见解。从根本上讲，医患有效沟通是提升诊断效率的基础[4]。医护人员要充分了解患者的疾病起因、发展过程以及病史采集等信息，医患之间需要进行有效的沟通交流。沟通的质量会直接影响到病史采集的可信度和身体检查的有效性，在一定程度上决定了疾病诊断的最终结果[5]。医患有效沟通是治疗的必要过程，医患双方都要积极进行参与。医患有效沟通是医学发展的需要[6]。

3 医患沟通对于构建和谐医患关系的重要性

医患之间应该是充分信任、紧密协作的关系，并且只有通力协作才能保证治疗的效果。但是因为国内医患关系现状并不乐观，各种医患矛盾时有发生[7]。

3.1 医患沟通是形成和谐医患关系的基础

门诊是医院治疗患者的重要场所，涉及的事情种类非常多，医护人员的工作责任也比较重。患者和医护人员的沟通不足，对于患者的提问回答也会有所延后，最终导致了患者的不满甚至投诉[8]。因此医院要积极实施人性化管理模式，逐步提升服务质量和业务水平。加强和患者之间的沟通交流，为患者提供更加流畅的答疑平台。减少医患纠纷的产生，构建和谐医患关系。

3.2 增强医患有效沟通是构建和谐医患关系的重要环节

有效的医患沟通只是建立良好医患关系的基础，要通过加强沟通来进一步优化医患关系。面对面的沟通不仅会消耗医患双方的大量精力和时间，同时医患沟通的效率也得不到保障。

4 医患有效沟通过程中的注意事项

我院正在开展巴林特小组活动，对于提升医患有效沟通具有明显的作用。巴林特小组活动指的是为医务人员提供反思工作的机会[9]。它可以为医务人员提供一个发泄工作焦虑和沮丧的渠道。激发医务人员对患者的兴趣；以开放的心态思考与患者相关的其他可能性，为医务人员提供支持，并提高与患者的有效沟通水平；巴林特团队还可以提高医务人员的工作满意度和对患者的感知，帮助医务人员避免工作倦怠。因此，越来越多的综合医院将此作为有效预防医疗事故、改善医患关系、改善医疗服务的重要措施[10]。

4.1 医护人员积极倾听，对患者的语言进行理解回应

医护人员要能够及时、正确地解读患者语言中的内容，认真体会信息中包含的情绪。医护人员要将患者语言的核心内容进行提炼。最简单的做法就是重复患者的关键语言，这样会让患者产生愉悦和满足感。对应在巴林特小组活动之中，就是提升医护人员和患者的共情内容，通过提高医务人员对与患者关系的认识，提高医患沟通能力，缓解职业压力，提高医务人员的心理健康水平，发挥医生用药的积极作用。通过集体训练，医生可以学会以中立的立场思考，而不是总是把自己当成医生[11]。将自己代入到患者的角色之中，然后再和患者进行有效沟通。

4.2 关注患者的行为、表情

医患管理是通过语言、动作等形式和患者形成良好的人际关系。高效的医患沟通不仅可以保证治疗工作的顺利开展，还可以为患者提供更加优良的医疗服务。在提升医护质量的基础上，尽可能降低医患纠纷发生的概率。实际上，动作表情的影响力远远大于语言的影响力，要仔细观察患者的动作细节，从中判断患者的心理活动。比如，患者能够正视人员的目光，说明患者有安全感并愿意和医护人员进行沟通交流[12]。

4.3 运用沟通的小技巧

调查数据表明，大多数的互联网用户并不愿意同医护人员分享自身的健康信息。采用新的信息技术可以很好地改变这一现状，医患沟通的渠道从线下转移到线上，两者之间沟通障碍有所减少。不仅拓宽了沟通交流的范围，还大幅度提升了沟通效率。总之，通过加强与患者之间的沟通，可以促进医疗行业的发展，为患者提供更加全面的服务[13]。

4.4 使用有效的询问

在进行询问的过程中，可以借鉴心理干预的询问技巧。多用为什么、能不能、愿不愿意等词语，给予患者更多的话语权，让患者感到尊重和关注。同时要将语言变得更加形象，用具体的语言来表达抽象的内容，这样语言表述就会更加清晰高效。要注重语言的条理性。在患者语无伦次时，医护人员要引导患者梳理思路，将问题表达清楚。医护人员还要将概括性内容具体地表达出来。比如，患者对于某一项治疗产生疑惑，医护人员应对其进行详尽说明。结合实际的情况进行分析，对患者的疑惑进行解答。

医患有效沟通具有双向性特征[14]。是以实现医学价值为基础，促进医学知识和人性的有效统一。在进行医患有效沟通的过程中，大多采用的是交谈的形式，也有通过电话、书信等形式实现的。

综上所述，医患和谐关系视角下医患间沟通策略的应用是非常必要的。不仅可以提升医患之间的沟通效率，还可以促进医疗行业的可持续发展[15]。在沟通策略的实施过程中，首先要确保医患之间的有效沟通，即一个愿意讲一个愿意听。这样才能保证沟通的效果，为开展后续的工作打下基础。其次是强调医患沟通的内涵和意义，进一步提升沟通交流的效率。另外，要清楚医患沟通对于构建和谐医患关系的重要性，从不同的角度去思考进行沟通的必要性，从思想上排除各种因素的干扰。最后是注重医患沟通的各种细节，进一步巩固和强化沟通的效果。