企业集团财务公司绩效评价研究

高士刚

关键词：旅游;公共服务;满意度;大连

基金项目：辽宁对外经贸学院2017年度校级大学生创新创业训练计划项目：“大连市旅游公共服务满意度调查与优化研究”（项目编号：2017XJDCA140）成果

中图分类号：F59 文献标识码：A

收录日期：2018年11月19日

一、旅游公共服务体系的构成

（一）旅游交通便捷服务体系。旅游交通便捷服务就是为广大游客提供在来旅游城市或去往旅游景点（景区）的路上，能够享受到更为便捷的交通方式的服务。旅游交通便捷服务体系包括：各大景区的旅游观光巴士、旅游专列、景区的旅游风景道、旅游停车场、旅游集散中心、旅游码头、车辆租赁、自驾车营地、自驾车加油站，机场的建设、高铁站的建设、火车站的建设、轮渡码头的建设等。旅游城市的交通发展是城市旅游业发展的大门钥匙，两者相辅相成。大连市作为一个国内知名度颇高的海滨旅游城市，在发展其旅游业的同时，一定要扩大和提升其交通发达程度，为以后的旅游发展提供有力支撑。

（二）旅游行政服务体系。旅游行政服务体系可简单概括为：旅游行业规范与标准制定服务以及旅游从业者的培训服务、旅游者消费保障服务、旅游质量监管服务、旅游从业人员素质监管服务等。旅游行政服务体系为广大游客提供了坚实的后盾，涉及到游客在旅游过程中会遇到的各个方面的服务与管理。旅游行政服务体系的健全与完善是游客在旅游过程中最重要的保障。尤其是旅游者消费保障服务与旅游质量监管服务，涉及到游客的切身利益与安全，不可轻视。

（三）旅游信息咨询服务体系。旅游信息咨询服务是指帮助游客在旅游过程中，获取他们所想要的关于旅游城市或旅游景区相关知识的服务。常见的有：各大旅游景点（景区）的游客中心、游客中心的触摸屏、景区内的交通指引、景区标识牌、旅游热线、投诉电话、互联网上的旅游政务网等一系列能够呈现旅游相关信息的设施。旅游信息咨询服务是旅游公共服务中不可或缺的组成部分，其存在就是为游客能够享受到舒服、便捷、安全、可靠的旅游产品提供了强有力的保障。

（四）旅游安全保障服务体系。旅游安全保障服务是指，广大游客在旅游过程中，遇到危及到自身人身安全或财产安全的情况时，旅游主管单位为旅游者提供的服务及保障。旅游安全保障服务体系包括：旅游环境安全建设，如购物、餐饮、住宿、娱乐消费的环境安全建设等;旅游安全设施建设，如消防设施安全、游乐设施安全、安全标识的放置等;旅游安全机制建设，如旅游安全应急预案、旅游安全求助、旅游保险、旅游安全知识宣等。近年来，大连市旅游业的安全监察力度一直在增大，对于旅游业相关性产业的监督和安全监察力度也不断加大。其中，大连市政府重点加大了交通安全、食品安全、消防安全等方面的警示和防范力度，着重对游客进行了旅游安全知识宣传。

（五）旅游便民惠民设施服务体系。旅游便民惠民设施服务是城市基础建设的重要组成部分，也是城市居民生活和游客旅居于此必不可少的。包括无限网络、移动通信、休闲广场、公园、博物馆、公共海滩、少年宫、公共图书馆等建筑场地，以及城市一卡通、旅游年票服务等;也包括一些针对性政策，如老年人、学生、残疾人士景点景区门票的特殊优惠;还包括城市公共厕所和垃圾桶等必要设施，景区外的卫生站或周边医院等。旅游是一项重在体验的活动，这些必要的便民设施则是游客在城市旅游或景区（景点）收获旅游体验感的重要来源。便民設施的完善和提升对游客而言与旅游景区（景点）的优美景色同样重要。

二、大连市旅游公共服务满意度调查基本情况

为了真实、客观地调查了解目前大连市旅游公共服务满意度现状，本项目团队设计了“大连市旅游公共服务满意度调查问卷”。该问卷内容包括四个部分，第一部分是游客的社会特征，包括其性别、年龄、受教育程度、职业等。第二部分是对旅游交通便捷服务体系、旅游行政服务体系、旅游信息咨询服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游便民惠民设施服务体系这五个项目进行满意度的调查与评估分析;对每一项的评价设置有五个不同程度：非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意。第三部分对每个大的项目里具体小项进行调查分析与评估。第四部分对大连市旅游公共服务设施的五个构成成分进行重要程度的调查与评估。此问卷中的调查因素都是根据和借鉴旅游目的地服务质量的相关研究及相关资料所选取的，并加以补充。

该调查问卷在大连市各大景区（景点）门口共发放了500份。其中，在金州区金石滩生命奥秘博物馆和大连市圣亚海洋世界门口共发放300份，大连发现王国门口发放100份，大连森林动物园门口发放100份。其中，共回收有效问卷443份。调查对象有男有女，性别比例基本均等。在年龄方面来看，18～35岁游客居多，大概比例在60%;游客文化程度上又以高中、本科的居多，所占比例分别为34.8%、47.1%;高校学生、教师和职场白领的比重较高，占比51%。

三、大连市旅游公共服务满意度调查结论

（一）大连市旅游公共服务满意度总体评价。满意度的总体评价是一个概述，是指广大游客对于整个大连市旅游公共服务质量的大体看法和评估。本次的调查问卷结果显示，各位游客对于大连市旅游公共服务总体满意度为74%。这一结果表明大连市政府在旅游公共服务质量方面还没有做到更好更优秀。大连市在国内具有很高的知名度，是热点海滨度假胜地，但调查发现大连市旅游业的各个环节却在不同程度上存在着各种问题，导致游客对大连市旅游公共服务质量评价并不高。

（二）大连市旅游公共服务各要素满意度评价。随着我国《国民旅游休闲纲要》的颁布以及全域旅游口号的提出，大连市旅游局响应国家号召，在原有旅游业基础上进一步加大发展力度，各方面均取得良好成效，在此次的调查结果中也能窥见一斑。例如，在调查过程和采访中，大部分游客对于大连市景观景点的基础设施、市区交通设施、便民惠民服务设施等硬件接待设施以及大连美丽的海边自然风光和良好的空气质量赞不绝口。但是，调查结果同样也显示，大连市在旅游安全保障服务、旅游信息咨询服务等方面还有很大的提升空间。游客对大连市旅游公共服务体系中的旅游便民惠民设施服务、旅游交通便捷服务的满意度较高;相对而言，大连市的旅游信息咨询服务、旅游安全保障服务、旅游行政管理服务略有缺憾，游客满意度较低。

1、旅游交通便捷服务。大连旅游交通便捷服务相对而言发展不错，其满意度评价在大连公共服务体系中仅次于便民设施服务，满意度比率为72%。在当今水陆空交通模式相互交错的旅游环境下，大连市交通便捷程度不断增加。例如，旅顺新港的客运站能够搭乘轮船直达烟台和威海，大连火车站和高铁站以及机场门外的旅游直通车为刚到大连的游客提供了极大的便利。此外，大连地铁1号线、2号线、3号线、12号线的修建和通车使大连市交通便捷程度进一步提升，如大连地铁3号线金石滩方向就直达大连市金石滩国家5A级景区。

在移动互联网普及的环境下，大连也有属于其自己的公交APP——大连公交，游客可以使用该软件锁定位置，随时随地查询离自己最近的公交车，以及想搭乘的公交车动向，减少等待时间。但是，在公交、地铁等常用的交通方式中，其付款方式没有与时俱进，只能用现金或是使用大连明珠卡。大连市地铁自2018年起支持网络售票，不过操作非常繁琐麻烦，对于游客来讲很不方便。

2、旅游行政管理服务。调查结果显示，旅游行政管理服务的游客满意度评价为65%，在大连公共服务体系中评价中肯，但还要进一步加大其管理力度。经过调查发现，大连市旅游行政管理很多方面进行了完善和提升，如在网络平台上设置有大连市行政执法监督信息平台，并且游客和市民在旅游过程中遇到不公平对待或欺诈时，也可以随时在大连市旅游政务网窗口便民服务中进行投诉。但也有游客反映，投诉回复不够快，有的甚至杳无音信。2018年，为了给游客带来良好的旅游体验，大连市旅游局联合公安部门严厉打击整治了景区旁边倒卖门票、非法兜售商品诱骗游客、景区周边私设停车场乱收费等行为。在国庆“十一”黄金周期间，大连市政府也组织大连市旅游质量监督管理所进行了旅游市场专项检查。

3、旅游信息咨询服务。2018年，在经济形势和旅游发展的良好的社会环境下，大连市政府新建线下旅游集散网点以及旅游咨询中心8处。在大连市旅游局的官网平台上，也为各地来大连旅游的游客提供了服务专区。此外，12345在线服务平台、大连旅游热线96181、辽宁省网络投诉举报平台、大连市导游员信息查询系统等，使游客可以随时随地了解到他们需要了解的信息。但是，调查结果显示，游客对大连市旅游信息咨询服务的总体满意度偏低，为59%。有90%的游客对于大连市旅游信息来源是百度搜索、微博推荐以及微信公众号等自媒体。很少有游客知道大连市旅游局的官方网站，更少有人关注。在咨询的过程中，本项目组了解到去大连市旅游咨询中心询问旅游信息的游客更是寥寥无几，大连市民和游客对大连市旅游信息咨询服务的认知度极其低下。这就本质反映出了大连市政府对于旅游的公共信息宣传还不够到位。

4、旅游安全保障服务。旅游安全保障服务在大连市旅游公共服务体系各要素中总体满意度最低，仅为51%。在现今安全事故频发的社会环境以及旅游环境下，这个数字看起来非常让人揪心。尽管大连市政府在近几年不断加大旅游安全保障体系的建设力度，但在调研过程中发现，大连市目前并没有完整的应急救援平台，游客普遍反映很难找到大连市旅游安全应急部门的联系方式。这一现象值得重视，大连市政府也意识到了旅游安全机构部分缺失的问题。2018年，大连市旅游局旅游工作会议中强调了要加强旅游安全机制建设，完善和提升旅游安全预警机制以及旅游突发事件应对机制，建立起出境旅游保险体系，开发和完善旅游保险产品，为游客在大连市旅游做好安全保障。政府也将组织各相关部门全力开展“616”旅游安全宣传咨询日活动，向广大游客提供旅游安全知识以及应急技能和旅游保险等方面的宣传与咨询服务。相信不久的将来，大连市政府可以给广大游客交出满意的答卷。

5、旅游便民惠民设施服务。大连市旅游公共服务体系中游客满意度最高的当属旅游便民惠民设施服务，比率为79%。随着全域旅游、大众旅游时代的全面来临，大连市政府也越来越重视旅游便民设施建设。自2015年国家旅游局首倡“厕所革命”，“旅游要发展，厕所要革命”，三年间大连市政府总共建了旅游厕所184座，减缓了大连市旅游景区景点厕所少、游客投诉多的压力。此外，市行政区和各大景区景点也加大了垃圾桶的投放数量，倡导市民和游客真正做到环境保护，人人有责。2017年5月1日起，旅顺口区的白玉山景区、东鸡冠山景区、二O三景区、军港公园共四个著名景区向游客免费开放，实实在在为游客谋福利。但不容忽视的是，在一切都稳步向前发展的背后，旅游便民设施被破坏的情况也常常出现，反映出大连市便民设施管理还不到位这一现象。

从以上五个方面的调查分析来看，大连市旅游公共服务质量每年都在完善和提升，大连市政府和旅游部门都在尽最大的努力，使游客和广大市民在旅游过程和出行途中能夠更好地体验和享受旅游所带来的美好。但是，距离真正的实现游客和广大市民旅途出行安全、玩得开心、玩得放心，仍是任重而道远。

主要参考文献：

[1]匡敏，曲玲玲.大数据背景下旅游公共服务供应链管理体系探究[J].知识经济，2018（3）.

[2]王娟.基于耦合模型的东北旅游公共服务供需结构研究[J].燕山大学学报（哲学社会科学版），2017（2）.