流程管理在门诊护理管理中的应用现状

黄晓莉

（广西百色市人民医院门诊部，广西 百色 533000）

护理流程是将每项护理工作按合理的程序组成一个环环相扣的工作过程，流程管理是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织和业务绩效为目的的系统化方法，它具有降低成本，提高质量与效率，保持可持续发展的作用[1-2]。以往，医院对于护理工作流程和护理管理流程的规范和描述处于自发的、零散的、不系统的描述状态，护理流程多是在传统基础上凭经验稍加改进而成，缺乏患者需求的导向性，没有体现现代护理的服务理念。因此，流程管理目前已经广泛应用于医院门诊护理管理，并取得良好效果。

1 医院及门诊中流程管理的应用情况分析

1.1 国外与国内医疗机构护理工作中流程管理的应用

流程管理理念，2015年，将近5400多家美国医院对流程再造项目进行了实施和推广，通过流程再造，很多医院所获得的初步成绩均比较理想。纽约一所医院通过流程再造以后，患者均享受到了优质的临床护理服务[3-4]。国内医疗机构中也逐渐将流程管理理念引入到了日常护理工作中，使护理质量得到了显著性提高。文献报道，对手术室服务流程按照BPR理论予以重新整合、优化，分解细化相关规章制度、管理理念以及工作程序、服务要求等。以时间先后顺序为依照对流程图进行制作，并向规范化的沟通方式、表达能力进行转化。患者在重组后的满意度、医生满意度分别由95.59%、95.21%提高到了98.83%、97.71%。曾有研究学者通过重组消毒供应中心的工作流程（回收-清洗-包装-灭菌-发放），标准、规范且合理性的对工作区的工作流程进行制定，在有效节约了效益成本的同时大大降低了护理风险发生率，促使护理质量得到了间接性的提升[5]。

1.2 门诊护理工作中流程管理的应用

（1）明确门诊工作的特点和护理管理工作的难点所在：门诊属于医院为患者提供护理服务的首个窗口，其亦是医疗护理技术最初应用到患者身上的一种途径。门诊接诊时表现出的特点为患者数量多、常见病类型繁琐、就诊环节复杂、时间有限、难以管理等。为给患者创造更优越的就诊环境，需要促使就诊流程畅通无阻，并尽可能缩短患者的诊治时间，简化就诊环节[6-7]。（2）明确流程管理与门诊护理质量之间的关系：传统门诊护理将护理操作规程作为依据，综合急诊治疗护理的具体特点表现，对各项操作规程进行制定，并对质量要求进行明确，全员接受培训及考核。多项研究对比引入流程管理前后，主要工作质量和护理缺陷之间差异显著，表现为质量提高，缺陷减少。（3）门诊流程管理应用拓展：流程管理对控制门诊护理质量具有重要作用，其对提高护理服务质量具有促进作用。某医院通过人性化再造和设计新建门诊大楼，遵循以人为本的原则，并针对护理流程进行合理的改进与创新，主要手段为信息化技术，基础性要求为确保质量，重点为改善服务，目标为提高患者满意度，通过对人流、物流、信息流进行合理组织和安排，同时对资源进行合理优化配置，以达到对服务流程进行优化的目的[8-10]。

2 门诊护理管理流程化模式中信息系统的应用

2.1 建造流程再造团队

组建由科主任、护士长、护理小组组长、资深护理人员等构成的团队，并通过投票形式予以调查，了解原有门诊就诊检查流程中存在的问题与缺陷。同时，针对流程再造相关工作加以分析和研究，找出其流程内涵及作用，并针对分诊、巡诊、健康教育、应急救治等相关内容进行流程再造。其流程需要满足患者就诊检查的实际需求，并加大执行力度，从而保障护理工作的质量[11-12]。门诊管理人员需要重视和加强管理门诊就诊检查流程，对流程管理方法进行合理运用，并对相关流程的具体制定和实施情况进行完善，保证患者能得到方便快捷的诊治，并在出现病情突然变化时，门诊医护人员能够严格遵循明确的流程进行有条不紊地处理，提高患者的抢救效果，降低死亡率[13-14]。

2.2 就诊检查流程的设计

应用HIS相关内容及原流程方案予以研究，所再造流程需充分体现出以患者为中心的护理原则，从而改善门诊就诊检查护理质量，保障其流程的合理性[15]。门诊就诊检查系统由挂号系统、分诊呼叫系统、门诊医生工作站组成，为使患者省时省力，推行预约诊疗服务，多途径预约；大力推行电子处方，使患者在到达药房前电脑系统已自动进行排队，缩短等候时间；便捷缴费，每楼层除窗口现场缴费外设有自助机缴费，此外还可以从患者手机的微信进行缴费，线上线下缴费方式即免去了排队之苦，又方便快捷；自助拿取检查及化验结果，化验单发放处摆放多台自助机，患者非正常时间也可凭就诊卡领取，亦可在手机上通过关注医院二维码，绑定自身就诊卡后查询化验结果，体现自助服务的便捷及人性化[16-17]。

2.3 门诊患者就诊检查流程的护理管理举措

在对门诊就诊检查流程进行建立和完善后，需要匹配专人进行协调管理，其一，建立分诊台，患者挂号后自动进入分诊列表，按指引单到相应专科候诊，候诊期间分诊台护理人员为有需要的病人进行体重、血压测量，并与患者进行详细交流，了解患者实际情况，为医生诊查提供相应信息[18]。其二，注重患者宣教，宣教的内容除针对患者疾病相关知识予以介绍，提升其对疾病病因、防病、治病、健康自我管理相关知识外，加强对患者进行预约的宣传，引导自助机操作、缴费、取药等流程指导。其三，设置巡视护理人员，由各专科门诊分诊台护士负责，该人员针对分诊台、候诊区、诊室等区域进行巡护，一旦发现某处存在患者滞留、秩序混乱等问题，立即予以管理和干预，并能够为行动不便的患者提供服务，发现患者病情变化等立即采取救助，根据其具体情况实施相应的处置方案；对于病情危重者，就地开展抢救工作，并及时与急诊科进行电话联系[19]，向门诊办公室报告，以便对患者进行共同性的救治，病情允许的患者，可通过直接开通急诊绿色通道的方式将其送到就诊抢救室进行处理。

3 结 语

随着社会经济的飞速发展，患者主动就医的行为明显增多，而这是导致门诊就诊患者数量增加的直接性原因之一，由于患者对医院门诊护理质量提出的各种高要求，门诊管理人员需要对流程管理给予高度重视，本着一切以患者为中心的服务理念，对不合理的流程进行持续性的优化和改良[20]。流程管理现如今已经在门诊护理管理中得到了广泛应用，并取得了有目共睹的优异成绩。考虑到流程管理在质控工作中的重要价值，需要对护理流程给予重视，促使各项护理服务工作更加符合临床和患者要求，使患者有良好的就诊体验，从而提高医院竞争力，在医疗市场取得优势。