关于降低社保业务临柜率的思考与探索

杨波 张铭

（作者单位：成都市武侯区人社局）

随着社保事业的发展以及群众对社保服务要求的提高，社保经办能力不足的问题日益凸显，成为制约社保公共服务水平提升的重要因素。

成都市武侯区社保参保人数六十余万人，参保企业近5 万户，呈现出参保人数多、参保企业中小规模比重大的特点。长期以来，社保业务临柜办理是主要经办方式，以武侯区2019 年一季度为例，社保业务总量36.15 万笔，其中临柜办理19.71 万笔，临柜率为54.53%。高临柜率造成参保对象办理社保业务需耗费大量时间，阻碍经办工作效率提升，各个环节均承受着较大的工作强度，现有经办资源未有效整合和合理分配利用。如何创新思路、破解难题，变发展“痛点”为模式创新“拐点”，变业务“堵点”为智慧社保“亮点”，关键在于降低社保业务临柜率。

从临柜率分析差距和不足

当前阶段社保业务经办临柜率仍处于较高的位置，离沿海发达地区保持临柜率为5%以下的标准还有很大差距。武侯区社保大厅临柜业务统计，2019 年4 至7 月，大厅综合一科共接待群众58349 人次，平均每月接待群众14587 人次，每工作日接待群众663 人次。企业、群众花费时间长、服务体验不好、满意度低，社保业务窗口服务压力大。

一是等待时间。4 月等待时间为20 分钟，5 月为18 分钟，6 月为36 分钟，7 月为22 分钟，平均为24 分钟。二是办理时间。仍以4-7 月数据为例，平均办理时间为5 分钟。三是有效时间。以办理时间5 分钟来分析，大致可以分为递交表格和窗口审核表格1 分钟，窗口工作人员系统录机、处理4 分钟。这个1 分钟才是真正需要群众参与的“受理”环节，4 分钟事实上是可以不需要群众参与的“经办”环节。从综合柜员制“受办分离”的原则来看，群众递交了合格材料后即可离开，不必参与后续经办的过程。

降低社保业务临柜率的探索

今年初，武侯区政务服务中心在支付宝上推出了名为“武侯服务”的企业“网购式”政务服务平台，利用互联网的手段，让企业、群众在此平台上拍照上传表格资料，完成关键1 分钟的“受理”环节，从而解决临柜率高的各项弊端，提升社保服务的水平和质量。

内容设置。参保单位人员增加、减少、开户登记、缴费基数变更、基本信息变更、打印缴费通知书等六项业务属于日常经办频率较高的业务。在多次优化设置后，武侯区把相应业务分为“表格业务”和“非表格业务”两大类，纳入到“手机自主申报系统”当中。

流程设置。企业、群众经过简单的身份验证，即可完成拍照、上传，全程约花费3 分钟。后台工作人员使用平板电脑登录“支付宝申报系统”，即可查看企业上传的表格图片，并在社保系统中完成相应处理，处理结果由系统自动回复给单位经办人。对于企业因资料有故不能处理的，系统会及时做退件处理并反馈退件理由，企业也可随时在手机上查询办理进度。与此同时，后台还会定期自动将电子档案资料推送到社保局的数字档案室，做好业务档案资料入库归档。

今年6 月和7 月，共有7298 户企业通过支付宝申报系统办理10634 笔社保业务，极大减少了窗口等待时间和工作压力。

对支付宝申报系统的思考

支付宝申报系统是基于降低社保业务临柜率的探索，其中体现出的“需求数据化、处理智能化、服务精准化、经办便捷化”四个维度的经验，可以在社保的其他工作中予以应用。一是需求数据化。服务的前提是需求，社保每天产生的海量经办数据，也就是企业和群众需求方面的大数据。应以需求大数据为抓手，探索建立社保需求大数据，分析解决这些需求的短板和不足。二是处理智能化。对需求大数据应当引入智能化处理。三是服务精准化。对不同需求的企业和个人推送特定的服务信息。四是经办便捷化。以企业感受到的便捷为目标，在社保内部实现“重服务，轻经办”的转变。