图书馆服务品牌竞争力形成机理与构建方法研究

2019-03-14 13:34:54 河南图书馆学刊2019年1期

李春娜

摘 要:文章分析了目前图书馆服务品牌竞争力发展中存在的问题,论述了提升图书馆服务品牌竞争力的价值,分析了图书馆服务品牌竞争力形成机理的影响因素,提出了图书馆服务品牌竞争力形成机理的构建方法。

中图分类号:G250文献标识码:A文章编号:1003-1588(2019)01-0096-03

关键词:图书馆;品牌竞争力;平台建设;形成机理

图书馆作为现代社会知识和信息的集散中心,能够充分体现品牌服务的文化内涵和精神价值。但是,随着互联网的快速发展和广泛普及,信息获取的渠道也越来越多,图书馆的传统运行模式已经无法适应现代技术发展的节奏,图书馆服务品牌竞争力的形成与提升也面临严峻的挑战。现代图书馆要想在未来的竞争中处于优势,就必须转变观念,树立服务品牌建设理念,提升图书馆整体实力,提高自身的竞争力。

1 目前图书馆服务品牌竞争力发展中的问题

1.1 图书馆服务品牌意识薄弱

图书馆服务品牌是指服务的提供者以高质量的、独特的服务方式和服务延伸全方位地满足消费者心理需求的一种特殊的品牌形式。它实质上应该是一种个性化的服务品牌,彰显着图书馆服务的特性与特色,表现出图书馆服务水准和服务层次[1]。但是,目前我国许多图书馆的服务品牌意识淡薄,品牌意识与品牌决策水平还有待进一步提升。具体表现为:图书馆发展方向缺乏以品牌理念为核心的长远发展规划和围绕服务品牌建设而形成的一系列管理、保障体系。图书馆服务品牌是多角度、多层次、多方位的外表现象和文化内涵的综合体,通过提高用户的满意度来提高图书馆的利用率,提升图书馆的竞争力。但是,目前部分图书馆缺乏品牌战略、管理人员品牌意识差,导致品牌的发展后劲不足,缺乏生命力,给图书馆品牌的形成和发展造成不良影响。

1.2 图书馆资源数字化建设单一化

随着信息领域的迅猛发展及信息服务业的强势崛起,图书馆服务品牌建设面临着严峻的挑战。新兴的现代信息管理理念、先进的信息技术设备和数字化系统对图书馆服务品牌竞争力的提升提出了更高的要求。肖荣莲指出,目前很多图书馆不能充分运用数字化服务功能,图书馆网页甚至还停留在最基本的信息介绍阶段[2]。馆藏资源的数字化处理是提高图书馆服务品牌竞争力的主要内容,但实际情况是一些图书馆建设的数字资源数据库内容涉及面窄、资源不充足,导致搜索量少、资源利用率低。

1.3 图书馆服务品牌内涵缺乏深度

因有别于其他企业的人文环境、服务对象、行业规范、价值观念等,图书馆服务具有特殊的文化内涵,集中反映在图书馆服务品牌理念定位及其实践上。打造独具特色的服务品牌是每家图书馆一直都很重视的工作内容,但实质上这些理念所表现出的品牌内涵却大同小异。“读者第一,服务至上”的理念大都停留在字面上,对内涵的解读和落实缺乏深度和创新。笔者认为,图书馆服务品牌建设的落脚点应该是“人”,是个体的用户,同时要坚持“以用户为本”的理念,体现以人为本的思想,增加人文关怀,实现人性化和个性化的服务。另外,目前有很多图书馆仍旧秉持着传统的图书馆建设理念,过于重视馆藏建设而忽视了信息服务产品的个性化设计,使图书馆流于大众化而缺乏长久的发展活力。

2 提升图书馆服务品牌竞争力的价值

2.1 现代图书馆营销理念的本质需要

在市场化经济背景下,现代图书馆营销理念的落脚点是市场,其最终目的是向用户提供他们所需的产品和服务,同时,通过保持这些产品和服务的个性和独特性来提升自身竞争力,保持竞争优势。基于此,笔者认为图书馆服务品牌建设是图书馆面对激烈的市场竞争,为了适应市场的变化,迎合市场的需求,结合自身的形象、产品和发展规划进行的系统而全面的包装策划,最终以一种独特的形式呈现给市场。现代图书馆营销理念要求以“用户”为核心,以用户的需求为一切服务的出发点,将满足用户需求作为图书馆的服务宗旨。在服务品牌建设的过程中,将图书馆的服务品牌理念内涵传递到用户头脑中,能够实现品牌效应的最大化。可以说,现代图书馆营销理念在服务品牌竞争力的形成过程中得到了实践和体现。

2.2 第三代图书馆建设的强大动力

近年来,全球图书馆界都在探索如何从以书为主体向以知识为主体的图书馆转型,这也是开启第三代图书馆建设的一个标志。第三代图书馆强调图书馆管理与服务理念上的变化,更注重读者需求,注重可接近性、开放性、生态环境、资源融合,强调生态环境和资源整合的重要性,致力于创造新的交流环境和交流方式,激发社群活力。第二代图书馆到第三代图书馆的转变其实是从本馆资源到全部资源的转变、从数据库列表到一站式检索的转变、从本地服务器到云端服务器的转变、从购买资源到协同服务的转变,这些都是提升图书馆服务品牌竞争力的必要手段和必经之路。因此,图书馆服务品牌竞争力的形成客观上为第三代图书馆建设提供了强大的动力,是符合图书馆未来发展趋势和客观发展规律的[3]。

3 图书馆服务品牌竞争力形成机理的影响因素分析

3.1 资源因素

一個品牌在市场上能否生存和发展,取决于它的竞争力。图书馆要想创造一个长久的、强势的品牌,就必须厘清品牌竞争力形成的机理。图书馆服务品牌竞争力的形成是由多种机理因素所决定的,其中资源因素是较为重要的一环。品牌资源既是图书馆服务品牌建设的前提,也是品牌运作成果的一个累积,更是提升品牌竞争力、促进品牌建设持续发展的强大动力。馆藏文献资源是图书馆的物质基础,资源整合能力是图书馆发展必须具备的条件,二者能够使图书馆在竞争中获得强大的竞争优势。

3.2 管理因素

图书馆服务品牌竞争力机理中的管理因素主要是指围绕服务品牌的建设所开展的一系列管理活动。在服务品牌建设日益成为图书馆日常建设工作重中之重的今天,管理水平和管理质量直接影响到图书馆的整体发展。由管理层制订的品牌发展策略是否科学,直接影响到品牌竞争力的提升;管理模式是否合理、馆内气氛是否融洽等也会直接或间接地对品牌竞争力的提升产生一系列的连锁反应。因此,“以人为本”的管理理念,科学合理的管理模式,简洁高效的管理体制,对图书馆服务品牌建设都至关重要。

3.3 科技因素

现代科技发展的日新月异给人们生活的方方面面带来了巨大的变化和影响,图书馆服务品牌建设也必须与时俱进,无论是为用户提供全方位的信息服务,还是为了与用户保持及时有效的交流沟通,都离不开科技的力量。图书馆丰富的文献资源是其发展的物质基础,但是只有利用现代先进的科技手段,根据图书馆自身的馆藏特色,建立专题数据库,形成完善的数字化信息服务平台,建构一个丰富多彩的虚拟世界,才能满足和实现用户对信息的各种需求[4]。图书馆只有主动、积极地运用科技手段,顺应数字化、网络化的现代信息发展趋势,不断满足用户的需求,才能在保持原有竞争优势的基础上,持续提升服务品牌竞争力。

3.4 服务要素

服务是图书馆的立馆之本,也是品牌的最基本特征。图书馆的服务是一个动态的过程,主要体现在理念、方式、技术和质量等方面。从某种意义上说,图书馆的品牌服务是一种知识性、情感性、主动性、整体性的服务,承担着一定的教育职能,能够满足用户的精神和情感需求,同时还向人们主动传播科学知识,弘扬民族文化。图书馆只有不断创新服务内容和方式,不断满足用户的多样化需求,才能真正提升图书馆服务品牌的竞争力。

4 图书馆服务品牌竞争力形成机理的构建方法

4.1 理念定位:集成资源共享,服务个性化

服务品牌理念定位要求图书馆必须找准服务品牌的切入点,为品牌的发展提供明确的方向。图书馆服务品牌突出的是服务产品的价值,追求的是特色化的服务方式和个性化的服务内容,而要想达到这一目标,图书馆必须以丰富的馆藏资源为基础。丰富的馆藏资源是提升图书馆服务品牌竞争力的基础,而图书馆信息资源的多样性、复杂性和共享性又要求人们在实现文献资源数字化的同时,还要建立多向信息交流平台,加强馆际交流合作,实现资源共享。多向信息交流平台不仅可以为用户提供方便快捷的检索途径,还可以提供不同文化领域的知识,完善用户的知识体系,满足用户的各类需求,从而转化为图书馆服务品牌的竞争优势[5]。“读者第一,服务至上”是图书馆服务品牌的核心理念。通过对用户需求的了解,树立“以用户为本”的服务理念,尽力满足用户的各种需求,是图书馆服务工作以及服务品牌建设的出发点和最终目标。

4.2 平台建设:一站式检索,服务“智慧化”

图书馆服务品牌建设不仅应大力加强对传统文献尤其是重点学科和特色文献的收集和整理,还应加快图书馆数据库、网站等数字资源的建设进程,其最终目的是利用数字化技术为用户提供他们所需的服务。图书馆要想实现这一目标,一方面要大力引进丰富的、高质量的数据库资源;另一方面要结合图书馆自身馆藏特色建立文献资源搜索平台,实现图书馆数字资源的一站式检索。建构多元化、整体性、特色化的资源平台既是图书馆开展一系列服务的基础,也是用户满足自身需求的前提条件。张淑洁等建议,图书馆要根据馆藏特点和用户需求,运用现代化的网络技术和手段筛选、整理、归类相关信息,把专业信息有序、合理、高效地提供给广大用户[6]。

4.3 体系保障:与时俱进,服务“实效性”

图书馆可以利用网络技术优势,积极拓宽服务领域。例如,图书馆利用电子邮件、论坛、微博等网络平台,及时了解并掌握用户需求、建议和反馈意见,从而有针对性地开展和调整相关服务工作,为用户提供专业、及时、高效的技术支持及全方位的服务,使用户对图书馆的信任度和满意度始终维持在一个稳定或提升的状态[7]。网络服务最大的优势是速度,图书馆只有为用户提供具有时效性的信息服务,才能更好地满足用户的信息需求。另外,管理层对图书馆队伍建设、组织机构建设、规章制度建设等内容应进行周密考虑,无论疏漏哪个环节都可能会影响到品牌建设的进程,影响品牌竞争力的形成与提升。图书馆只有在组织结构上进行最优化设计与重组,才能保证服务工作的最高效完成;只有不断完善规章制度建设,才能为所有服务提供行为规范和制度保障,才能做好图书馆特色信息服务工作,最大限度地提高图书馆服务品牌的竞争力。

5 结语

“以用户为本”的理念是图书馆服务品牌竞争力形成机理的灵魂,“智慧化”的信息资源平台是图书馆服务品牌竞争力形成机理的骨骼,实效性和时效性相结合的保障体系是图书馆服务品牌竞争力形成机理的供血机制,三者互相影响,共同作用,推动了图书馆服务品牌竞争力的形成。因此,图书馆要树立品牌意识,坚持先进的办馆理念,不断提高服务水平,实现可持續发展。

参考文献:

[1] 刘天昕,庞丽川.图书馆服务品牌的塑造[J].图书馆工作与研究,2005(3):75-77.

[2] 肖荣莲.打造服务品牌与提升图书馆竞争优势[J].理论探讨,2005(1):127-128.

[3] 任永芳.论图书馆的品牌经营意识[J].河北科技图苑,2003(4):30-32.

[4] 胡江辉.浅谈网络环境下图书馆服务品牌的树立[J].高校图书馆工作,2004(1):48-49.

[5] 陈丽群.图书馆品牌服务及其构建[J].图书馆学刊,2005(6):15-16.

[6] 张淑洁,杜杏叶,陈胜林.图书馆服务理念及模式构建研究[J].四川图书馆学报,2008(1):55-57.

[7] 田伟.品牌服务:现代图书馆发展战略的核心[J].图书馆学刊,2005(2):18-19.