STEAM教育理念与立体交互式数字技术在中职电子商务客服的融合创新

罗娜

摘 要：《教育信息化“十三五”规划》明确提出着力提高学生信息素养，积极开展STEAM理念与信息技术在教育中的应用探究。因此，基于STEAM教育理念，开展“互联网+教育”思维下的信息化教育实践探索具有现实意义。笔者以中职电子商务客服课程的学生为调查对象，设计一个学期的实践教学，并以具体实训项目的实施，以期论述融合创新STEAM教育理念与立体交互式数字技术教学的有效性。

关键词：STEAM;立体交互式数字技术;电子商务客服;融合创新

明确教育信息化任务，提高学生信息素养，《教育信息化“十三五”规划》明确指出在实际教学探究中积极开展STEAM理念与信息技术的整合应用。美国格雷特·亚克门教授提出STEAM教育（科学、技术、工程、艺术和数学），以跨学科理念将不同科目整合，引导学生应用多学科知识和技能来共同解决问题。而立体交互数字技术通常指基于计算机和网络技术，通过文字、图片、音频和视频等形式响应用户的产品或服务。笔者积极探索“互联网+教育”思维下的教育实践，在中职电子商务客服教学中尝试融合创新STEAM教育理念与立体交互式数字技术，下面将对课程实践进行分析和总结。

一、STEAM教育理念与立体交互式数字技术融合的学习环境构建

（一）搭建以即时通讯工具为基础的网络互动学习平台

在本校电子商务专业共7个班级，约320人进行问卷调查，据统计100%学生每天都会使用即时通讯工具，其中综合使用人数和频率，占比最高的是微信，其次是QQ。结合学生的通讯習惯，学校搭建基于Wechat智能终端的微信公众号和微信群。微信具有跨通信运营商和跨操作系统平台的优势，学生只要通过互联网就可以实现互动学习。

（二）构建以“I博导APP”为核心的专业智能应用终端

以班级为单位在I博导平台建立班群，各班主任和任课教师都可以在班群实现在线教学和教育管理。I博导作为专业的电子商务教学服务平台，本身具有海量学习资源供师生参考。学生可以通过平台实现作业提交、疑惑提问、学习评价等，方便了师生的互动交流，突破时空限制。此外，平台可以邀请企业专家进驻，实现双师联合教学，从学校走到企业，从课堂走出社会。

（三）建立线上与线下全方位资源共享的泛在学习环境

为了更好地弥补学生碎片化学习时间，学校线上打造课程资源云盘，任课教师把相关学习资料进行资源共享，学生通过指定账号和密码登陆相应课程云盘，只要有互联网，无论是在家、在学校，还是在户外都能自由学习。此外，线下成立学习兴趣小组，设定组名，选定组长，通过小组成员之间的互相监督与合作，把学生注意力集中到各项学习活动中，实现泛在学习目的。

二、电子商务客服课程的创新设计与实施

（一）《电子商务客服》课程整体设计

在STEAM理念的指导下，充分运用立体交互式数字技术，结合电子商务客服的课程要求和学生学习特点，笔者将整个学期的课程设计为“理论+实训”，共分为5个校内阶段性实训项目和1个校企合作实践项目。下面笔者将以处理电话投诉实训进行课例分析。

（二）课程教学课例：《金牌客服：处理电话投诉》

1.教学对象分析

（1）知识基础：学生是中职二年级电子商务专业学生，已学过电商专业的相关课程，但对于电子商务客服缺乏深入的探究学习，处理电话投诉能力亟待加强。

（2）能力特点：学生能对电话客服行为作一定的判断评价，但主动学习和情景分析能力有待加强。

（3）情感态度：学生思维活跃，求知欲强，乐于表现，但通常感觉理论较为枯燥，偏好通过案例分析或情景模拟等方法来激发学习热情和兴趣。

2.STEAM教学目标分解

（1）科学目标：能说出处理电话投诉的礼貌用语、规范及步骤。

（2）技术目标：明确处理客户电话投诉的步骤及方法，并能实际运用。

（3）工程目标：通过小组协作，分析评价案例，并总结处理电话投诉的正确步骤和方法。

（4）艺术目标：激发学生学习处理电话投诉的兴趣，引导从学习兴趣转化为学习动机，并培养学生团队精神。

（5）数学目标：知道处理电话投诉的正确步骤，并能根据实际情况进行程序调整。

3.立体交互式数字技术应用介绍

本实训主要结合授课内容开发和运用了立体交互式数字学习资源，包括多媒体课件、微课视频、案例视频、I博导APP、H5在线游戏等，同时课程预习和复习资料都同步上传至班级云盘，拓展学生学习空间，学生可以随时随地高效学习。

4.课例教学过程剖析

（1）课前准备。教师指导学生组建团队，选小组长并确定组名，并在学习平台上传教学案例，学生通过互联网在学习平台上自主预习，互相讨论，在线完成课前作业，激发学习兴趣。

（2）课堂导入。教师通过I博导APP进行定位签到，吸引学生课堂注意力。接着进行课前作业图示化讲解，分析学生预习情况。然后通过播放学生自导自演的案例视频，为本次实训任务做铺垫。此外，案例视频的处理方式错误百出，由此可以引导学生总结客服的失误之处，并思考如何正确处理投诉。

（3）理论讲授。教师通过综合立体交互式数字技术资源，开展图片对比、案例分析、心理测试和趣味游戏等环节，把枯燥的理论知识引入课题，实现生生互动，师生互动，很好地提高了学生的参与度，从而巩固知识，实现有效课堂。

（4）任务驱动。结合导入案例，教师让各学习小组进行堂上讨论，角色扮演，并实时录制视频通过I博导上传至班群。教师及时进行知识点拨，帮助学生解决实际问题。学生也可以在线观看其他小组作品，在对比总结中有所收获。接着，通过播放课前导入案例的正确处理版本，引导学生把案例视频和自身的处理做对比，更深刻地掌握正确的步骤与方法。

（5）总结提升。原创微课视频总结知识，引导学生分享收获。同时教师在I博导设置学习评价，学生线上总结与评分，教师也可以通过学生的评价结果对课程进行调整和完善。最后，通过梯度化的课后作业，把本次实训的知识和技能与新课做联结，激励学生继续深入学习与探究。

（三）教学反思与评价

I博导具有操作记录和在线反馈功能，学生在平台上可以提交文字、图片和视频等，还能通过投票功能進行学习评价。同时，教师通过在线收集学生的各个任务成果，并批改学生作业，实时评价。此外，基于互联网的无时间地域限制，家长在家里也可以随时随地查看孩子的学习情况，及时给予指导。

三、STEAM教育理念与立体交互式数字技术融合创新的教学成效分析

在STEAM教育理念的指导下，通过6个实训项目融合立体交互式数字技术开展教学，总体上取得了良好的教学效果。

（一）学生满意度高，更加乐于参与课堂实践

通过学情调查，学生对于本门课的满意度达96.4%，其中超过76%学生认为自身对本门课的相关知识和技能掌握得很好，但21%学生认为还未能独立解决客服问题，无法灵活应变处理。但学生表示经过融合创新的课堂更生动有趣，学生也更加乐意参与课堂，通过实践实现理实一体化。

（二）助力教师成长，促进培养专业化教师团队

目前教师信息化教学水平处于初步发展阶段，通过更新教育理念，升级教学工具，创新教学模式，教师在日常教学中能够围绕科学、技术、工程、艺术和数学，综合运用多种立体交互式数字技术丰富教学，打造更多形式新颖，内容有趣，技能实用的课堂。此外，教育理念和教学技术在不断地升级，而这就推动了教师持续学习，不断成长，更加专业化。

（三）创新传统课堂，信息化工具突破时空限制

立体交互式数字技术打造了多维的学习空间，通过在线教学平台，师生可以突破时空限制随时随地开展教与学。基于互联网的便利，无论是企业专家还是家长都可以参与到课堂教学中，指导和帮助学生更好地掌握知识与技能。创新教学模式，能够很好地为教学注入新鲜血液，摆脱传统的粉笔与黑板的枯燥教学，从而活跃课堂气氛，充分调动学生积极性。

（四）大数据网络空间，统整课程内外教学资源

利用互联网打造资源共享网络空间，实现虚实结合，拓展线上线下教与学，积极探索创客空间。教师可以把各种教育资源上传至网络学习平台和云盘，并根据学生学习反馈实时更新与完善，打造移动教学。而学生能够通过网络登陆平台，观看或下载所需学习资源，并进行学习评价与反馈，实现了开放学习和碎片化学习。

（五）“互联网+教育”实践，推动校企合作双师联动教学

依托互联网实现STEAM理念教育，把课程教学规划成“理论+实践”为一体的综合实训项目，通过设计以教师指导为主的校内实训项目和以企业指导老师为主的真实校企合作项目，结合教学中引入各种立体交互式数字技术，引导学生从教室“小课堂”走向社会“大课堂”，在实训项目“做中学，做中教”，学生能够更加切合市场人才需求。

四、总结与展望

STEAM教育理念与立体交互式数字技术在中职电子商务客服的融合创新能够总体上提高教学质量，不仅培养了学生的实际问题解决能力，还促进了教师的专业成长，推动了教学资源的整合与共享，构建校企合作双师联动教学的平台。STEAM理念具有跨学科性，而立体交互式数字技术无时无刻在发展、更新、升级。如何在中职学科的教学实践中融合创新STEAM理念与立体交互式数字技术，需要不断提高教师队伍的专业素养，升级教学的软硬件设备，引导学生综合各科知识体系进行学习与探究。

参考文献：

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