包容性设计视角下的产品体验设计策略研究

朱博伟

摘要：基于包容性设计视角，归纳出一般产品的体验设计策略，完善用户体验设计方法。分析了包容性设计与用户体验设计的关系，从用户体验的五大体系中凝练出包容性设计的四个维度，并结合实际案例进行分析。总结得出各个维度所对应的设计策略。产品设计需要从感官获取、思维加工、行为交互和情感反思四个维度出发，提升产品的包容性，从而优化基础的用户体验。

关键词：包容性设计 用户体验 产品设计 设计策略

中图分类号：TB472

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2019）12-0099-03

引言

当代产品给人们提供便利的同时，也反映出了诸多设计问题。一方面，社会发展为人们提供了更多的选择，凸显了人类个体的多样性，包括能力、语言、文化、性别、年龄等方面的差异;另一方面，技术的进步丰富了产品的功能，同时也增加了产品的复杂程度。这加剧了用户和产品之间的冲突，许多产品在设计时没有充分考虑用户的多样性，导致用户难以理解和使用，给用户带来负面体验，使得用户对产品产生排斥心理。因此，要提升产品的使用体验，必须发现产品中的包容性问题，进而调整设计策略。

一、包容性设计与体验设计

（一）设计的包容与排斥

每款产品都对用户的能力提出了要求，如果产品的要求高于了用户的个体能力，形成用户个体能力与产品或服务之间的不匹配，则用户可能被排除在产品预想的用户群之外，造成设计排斥现象（Design Exclusion），如图1。产品要求提高，其可用性相对降低，排斥的用户也随之增多。包容性设计（Inclusive design）出现在20世纪90年代中期，2005年英国标准协会将包容性设计定义为“一种对主流产品或服务的设计，使得产品和服务在全球范围内、各种情况下、最大限度地能被更多的人接近和使用，而不需要特殊的适应和专门的设计”【1】。它关注社会中的弱势群体，强调理解用户多样性，从中发现设计问题并加以解决，使产品或服务能为尽可能多的人使用【2】，近年来已经成为对抗设计排斥的主流方法。

包容性设计可以保证产品的可接近性和易用性，提高用户的满意度，提升用户的使用体验。而随着产品要求的提高，其包容性逐渐减弱，造成部分用户难以使用产品，带来糟糕的用户体验。当用户被排除在使用群体范围之外时，这类用户的使用体验也将降到最低。

（二）用户体验中的包容性设计

用户体验的概念最早兴起于20世纪40年代，ISO9241-210标准将用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”[3]，用户体验设计则是一种综合型设计，是基于用户的需要、愿望、知识、技能、经验等要素，包含产品美学、品牌、可用性、感受等，涉及从生理到心理的方方面面。在用户体验的分类方法研究上，不同的学者有着不同角度的看法。Norman在《情感化设计》中将设计分为本能层、行为层和反思层三个层面[4];Desmet等学者提出产品上美学、含义、情感三个体验层次[5];罗浩将用户体验分为有用、能用、易用、爱用四个层级[6];Rubinoff提出用户体验有品牌、可用性、功能性和内容四个要素;Nielson在其著作《可用性工程》中从可用性的角度阐述了衡量用户体验的五个标准，即可学习性、效率性、可记忆性、容错性和满意度[7];Diller等学者提出用户体验的持续时间、触发点、互动性、幅度、密度五个维度[8];罗仕鉴等学者在马斯洛需求层次论的基础上提出了用户体验的感觉、交互、情感、社会和自我五个需求层次【9】。

根据定义，用户体验设计和包容性设计都以用户为中心，包容性设计更加关注的产品的基础属性，如可用性、安全性、用户承受能力等【10】，而对产品的美学、品牌等方面涉及较少。因此在内容范围上，包容性设计是用户体验设计的一部分，负责产品的基础体验满足，而包容性设计将原本无法体验产品的用户包容进来，又为体验设计提供了新的视角，是體验设计理论的补充，完善了体验设计理论框架。

（三）包容性用户体验的四个维度

在体验经济的大潮流之下，用户体验的概念已经渗透到各行各业中。Schmitt在《体验营销》中提出的“战略体验模块”的分类方式，他通过“人脑模块分析”，结合神经生物学、心理学和社会学研究，将用户体验分为感官体验、情感体验、思考体验、行为体验、关联体验五大类别【11】。

感官体验来源于人的五感，指的是视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉带来的感觉刺激;情感体验是指用户使用产品过程中内心产生的情感;思考体验指代的是用户发生认知和解决问题的体验;行为体验则是用户与产品进行交互时的身体体验、使用体验，甚至是生活方式体验;关联体验超越了个人的情感和个性，与理想自我、他人、文化发生关联，包含感官、情感、思考与行为体验的很多方面。五个种类的体验混合叠加，形成了复杂多样的整体用户体验。

包容性设计注重基础的用户体验，在五个种类的体验中主要表现为：感官上研究产品信息能否轻松、准确地被用户获取;思考上关注用户理解产品信息的难度和效率;行为上强调产品使用方式和用户行为能力的匹配;情感上为用户营造关爱、平等的使用感受。关联体验基于前四种体验之上，强调社会认同和自我实现，而包容性设计理念对高层次的用户需求涉及较少，社会认同所带来的平等、尊重感受也可归入情感体验。因此，将用户体验的内容进行分类和筛选后，基于用户体验的五大类型，得出产品包容性体验的四个维度：感官获取、思维加工、行为交互和情感反思，如图2。

二、基于四个维度的包容性特征分析

（一）感官获取

感官获取维度关注的是用户通过感官能否获取产品信息，以及获取信息的难易程度，在产品设计中主要体现在视觉、听觉和触觉上。每个用户的感官能力各不相同。如伴随着年龄的增长，老年人的视力、听力会逐渐退化，造成了与年轻用户在感官能力水平上的差距，产品设计上若有文字、声音等信息则需要考虑到这种差距。

在驾驶汽车时，为了保证行车安全，驾驶者的视觉受到限制，必须时刻聚焦于路面，这使得在驾驶过程中进行中控调节变得异常困難。福特福克斯汽车内饰的中控台上，五个旋钮排布整齐，且中间旋钮远大于四周旋钮，这让司机在视线不离开路面的情况下，凭借触觉就能精准定位功能旋钮的位置，完成中控调节操作。它利用感官获取维度的设计，将信息准确传递给用户，从而提升包容性和使用体验。

（二）思维加工

思维加工维度注重产品信息的筛选与简化，保证用户能够理解产品信息，同时不给用户造成额外的思考负担。人的记忆、分析、判断等组成了用户的思维能力，而用户的年龄、生活环境、受教育程度等因素对其造成影响，使每个用户的认知和思维方式差异化，信息量过大、识别难度过高的产品，则会给边缘用户造成不同程度的使用障碍。

老式电视机遥控器密密麻麻的按键排布让人印象深刻，繁杂且意义不明的功能设计给很多用户留下了难以使用的印象。现代的遥控器设计在不影响主要功能的情况下，将不必要的功能筛去，去除了大量的干扰信息，且根据用户的使用经验优化了按键排布，与前者相比提升了使用的便捷性和高效性[12]，如图3。

（三）行为交互

行为交互维度强调产品交互过程中的包容性，主要研究产品的可用性。身体尺度和生理机能的不同，使用户的行为能力也产生了相应的差异，如力量、伸展程度、灵活程度等，而这些因素直接决定了用户使用产品的流畅性和易用性。

独立生活的能力是残障人群生活质量的关键因素，许多老年人喜欢烹饪，而他们之中很多人患有不同程度的关节炎，当菜肴蒸煮完毕准备出锅时，平底锅的重量和设计缺陷增加了他们使用的痛苦，严重影响了交互体验，甚至导致安全事故。英国的Factory design公司发现了这一问题，并尝试改良，如图4。他们为家用炖锅设置了两个把手，并根据用户操作习惯，调整了主把手的形状和大小，从而减少了腕部的压力，改良了产品的交互行为。

（四）情感反思

情感反思维度带有较强的主观意味，旨在关注用户满意度，同时让用户感受到平等、关爱和社会认同，提升整体的情感体验。产品的难以使用、任务的无法完成等带来的挫败感，会让用户产生孤独和自卑心理，长此以往，用户使用产品的耐心消磨殆尽，间接造成了设计排斥。

微软Skype Translator实时翻译视频软件是微软包容性设计研究中心的一项研究成果，在其演示视频中，中美两国的同学使用该软件进行实时视频通话，语音内容经过识别、转化和翻译，被实时地呈现在屏幕右端，这令有不同语言文化或者有视听障碍的用户可以在同一平台下顺畅交流，让每个用户都能体会到技术带来的包容性提升，感受到他人甚至社会对自己的尊重和认同。

三、基于产品包容性的体验设计策略

（一）基于感官获取的设计策略

1.降低感官获取难度：小号的字体、过低的音量、面积过小的按键等，都有可能排除一些感官能力弱的用户。改进的常用方法则是加强相应的感官刺激，降低用户获取信息的难度。如在手机界面设计中，开发商根据老龄用户的感官能力特征，在智能手机中加入“老年人模式”，将界面中的文字和按键面积放大，筛去了繁杂的三方应用程序，保留了必要的功能，以应对老年人相对弱化的视觉和触觉，提升整体的感官体验。这使得智能手机不仅能够吸引年轻用户，也能很好地适应老龄用户的使用需求[13]。

2.拓展感官获取路径：大部分情况下，用户的感官能力下降或临时感官限制都是针对于单一感官，如弱视用户只是视觉上存在障碍、嘈杂的环境仅影响用户听觉。在这种条件下，要确保用户能够接受到产品信息，拓展信息的转递路径是有效的方法之一。图5是一款盲文键盘设计，在普通键盘的基础上增加了盲文按键，消除了视障人群的使用门槛，而对于非视障用户，每个盲文按键是可编程的，用户可以根据自身需要进行个性化定制。且整体机身圆润光滑，提供了一种柔和流畅的触摸感，增强了用户的触觉体验。这款键盘设计从感官获取的角度，不仅以多感官通道叠加的形式包容了视力受损人群，还以材质选择和造型处理提升了触觉感受，增加了产品的可接近性。

（二）基于思维加工的设计策略

1.简化信息识别过程：复杂的信息识别过程挑战了用户的思维能力，让一些用户无法理解，甚至造成误解。设计师应当考虑到思维能力较弱的用户，对产品信息和识别过程进行简化处理。当下网络购物盛行，移动端购物尤为风靡。联合利华经研究发现，购物者在网上购物时通常关注的是产品图片，可能不会阅读产品说明。而在移动设备的屏幕上空间有限，呈现的产品缩略图并不能将产品大小、规格等细节展现出来。联合利华网上商城针对这一问题进行了改良，将产品图的对比度增加，以显示产品清晰的轮廓，并提取产品上的关键信息进行总结和放大处理，标注在产品图的右下角，让用户一目了然，如图6。结果显示，产品图片的改进为其销售额带来了不同程度的增长。

2.结合经验强化记忆：用户接触到新产品，若无法在过往的认知经验中找到相匹配的认知模型，会导致用户使用时产生疑惑，面对产品无从下手，提高了错误使用的概率，这种现象在电子产品中较为常见。因此在产品开发中，需要结合目标用户的使用经验，并通过设计强化用户对产品使用的记忆。2017年的iF奖作品——施耐德电气开发的“绎尚”系列开关产品，相比于传统开关指代不明的情况，它用“破碎”和“完整”两个形态代表电源的“开”和“关”，符合用户常规的认知习惯，降低了用户的学习成本，如图7。放大的可操作区域也方便了用户的操作，且兼顾了典雅造型，让人印象深刻。

（三）基于行为交互的设计策略

1.提升产品可接近性：强调产品的可接近性是包容性设计的特点之一，它决定了用户使用产品的第一感受。锐利的棱角、冰冷的材质等都会让交互体验大打折扣，用户在接触时会不由自主的产生排斥心理，有必要将它们“隐藏”起来。图8则展现了OXO削皮器的设计过程，设计师在手柄的造型选择上，做了大量的尝试以探讨产品的可接近性，最终用橡胶和塑料的组合代替了纯金属的材质，并放大了整体尺度，用“稳重、亲和”取代了原来“单薄、冰冷”的印象。这对于用户而言，尤其是有关节炎、帕金森等症状的用户，无疑是体验的巨大提升。

2.兼顾易用性和容错度：产品交互设计首先应当关注产品易用性，需要站在特殊人群的角度思考，而容错程度是產品包容性的重要指标，“错误”是用户体验的巨大挑战，使用产品错误的次数多了，用户自然也不会愿意继续使用，在概念设计时需要对用户使用中可能发生的错误进行探讨，并在具体设计中加以规避。开瓶器通常是以一个金属片状的造型呈现，给用户留下体量小、割手的印象，若操作不当，开启的瓶盖易弹射飞出，造成难堪的局面。改良后的开瓶器设计，将手柄部分加粗以贴合手掌，并采用圆润的造型和柔和的材质，避免了发力不慎而割到手的情况，瓶盖处包裹形的设计使其能将开启的瓶盖收集起来，阻止其飞出带来尴尬和危险，如图9。

（四）基于情感反思的设计策略1.营造关爱使用体验：在情感上提升用户体验，需要用设计的手段体现包容和关爱，同理心则是营造这类情感的关键。理解用户在使用时的真实情感，不仅需要进行深入的用户访谈，还必须采用移情设计、参与式设计等设计方法。英国电信将包容性设计理念融入新产品开发，邀请真实用户参与设计，并给设计师戴上特制手套以模拟手部有残疾的用户，以理解他们在使用过程中产生的消极情感，从而进行改良设计。最终设计方案以放大的按键和简化的功能，消除了产品难以使用给用户带来的挫败感受，营造了关爱的使用体验。新品上市后，尽管制造成本有所上升，但销售额增长了20%，整体提高了盈利水平。

2.提供平等使用机会：平等是包容性设计的基石，是对抗排斥和歧视的有效武器，为用户提供平等的产品使用机会是提升用户自我认同感的关键。苹果推出的emoji表情包被人们广泛运用，已经成为生活中必不可少的表达方式，而早期的版本中，所有的人物表情都默认黄色作为肤色，这引来了其他肤色用户的不满，甚至指控苹果在设计中存在种族歧视行为。因此苹果在iOS8.3中加入了大量不同肤色的人物表情，提供了各肤色人群平等使用的机会，表达对用户的重视。

结语

包容性设计为用户提供平等的参与和使用机会，它是良好用户体验的必要条件，不包容的设计则会为用户带来使用障碍甚至危险，造成设计排斥现象。在用户多样化发展的今天，发现产品中的包容性问题，并以适当的方法提升产品包容性，对保证用户体验至关重要。以包容性的视角看待产品设计，一方面加强用户体验的基础层面，使得产品的易用性和用户的满意度获得提升;另一方面将给予无法使用产品的用户以平等使用和体验的机会，消除产品排斥用户的现象，让更多的用户都能获得更好的使用体验。

参考文献

[1]BS7000-6，Guide to managing inclusive design[S].London：British Standards Institution，2005.

[2]李杰，苏亚轩，朱钟炎.朱钟炎：设计行业必须了解社会和人群[J].设计，2019，32（02）：74-77.

[3]ISO 9241-210：Ergonomics of Human System Interaction-Part 210：Human-centered Design for Interactive Systems，International Organization for Standardization（ISO）.2010.

[4]Norman DA.Emotional design：Why we love（or hate）everyday things[M].Basic books，New York，2007[5]Desmet Pand Hekkert P.Frame work of product experience[J].International Journal of Design，2007，1（1）：57-66.

[6]罗浩.用户体验：引爆商业竞争力的新法则[M].北京：中国经济出版社，2016.

[7]刘正捷.可用性工程[M].北京：机械工业出版社，2004.

[8]Steve Diller，Nathan Shedroff，Darrel Rhea.Making meaning：How successful businesses deliver meaningful customer experience[M].New Riders，2005.

[9]罗仕鉴，朱上上.用户体验与产品创新设计[M].北京：机械工业出版社，2010.

[10]李帅.包容性设计在日常用品中的应用[J].设计，2018（19）：124-126.

[11]周兆晴.体验营销[M].南宁：广西民族出版社，2003.

[12]Emilene Zitkus，Patrick Langdon，P.John Clarkson.Gradually including potential users：A tool to counter design exclusions[J].Applied Ergonomics，2018，66：105-120.

[13]梁骁，刘润熙，全源.老龄家居产品的包容性设计初探[J].设计，2018（05）：10-12.