高校图书馆参考咨询服务的完善

吕瑞仙 张巧枝

【摘 要】高校图书馆参考咨询服务主要包括图书馆馆员为读者提供的关于图书馆数据资源的所有疑问和困惑，比如信息资源参考咨询、馆内提供的服务业务、办公室咨询接洽服务等等。在图书馆数字化建设当中，大数据技术通过不断的发现知识价值和规律，来提升图书馆参考咨询服务能力，提高图书馆数字资源的使用率，创新图书馆的服务内容，让读者享受更加优质的图书馆服务。

【关键词】高校;图书馆;参考咨询服务

1 高校图书馆参考咨询服务的现状

目前，高校图书馆为了更好地支持人才培养的职能，应对越来越复杂的图书馆功能，开始尝试对外提供参考咨询服务，对于部分高校来讲，会在图书馆借阅室旁边设置咨询台，供读者咨询相关的服务。有些高校在网站上留有图书馆的公共邮箱，可以为读者解答相关的难题。但是，综上来讲，高校图书馆提供的参考咨询服务种类不够完善，主要体现在：第一，参考咨询服务的功能尚不完善，高校图书馆虽然推出了相关的功能，但是由于使用的用户非常少，因此读者无法到达熟练使用的地步，读者需要不断向参考咨询服务进行咨询，无疑增加了图书管理者的工作量;第二，参考咨询服务不仅包括设置咨询台，或者留公共邮箱等方式，还需要包括其他阅读步骤的指引，图书分类指引等等多个方面的功能，甚至可以指导用户如何使用检索服务等等。

2 高校图书馆参考咨询服务的完善策略

2.1建立专业的参考咨询服务人员队伍

对于高校图书馆来讲，不仅为教师和学生提供简单的图书借阅服务，而且随着高校的不断发展，图书馆的职能也变得越来越丰富，所以为了更好地向读者提供参考咨询服务，就需要建立专业的人员队伍，为此可以参考以下几点：第一，从当前图书管理人员中选拔优秀的员工，组成参考咨询服务的专业队伍，并对其进行相关的业务培训，使其能够更好地掌握参考咨询服务的相关技能，为读者提供更加方便、快捷的参考咨询服务;第二，要不断提高图书管理人员的信息化水平，不仅在参考咨询服务中需要使用信息化的设备提供服务，而且在传统的图书借阅服务中，也要求管理人员掌握基本的使用技能，从而可以为读者提供更加优质的参考咨询服务，提高用户的使用体验，帮助用户更好地节约时间和精力;第三，要对参考咨询服务人员的能力进行定期考核，对于考核不过关的人员加强培训，使其满足服务需求后，再到岗位上进行工作，可以有效地改善参考咨询服务的质量。

2.2提高参考咨询服务的质量和效率

为了更好地提高参考咨询服务的水平，需要着重从服务质量和服务效率两个方面入手，为此可以参考以下几点：第一，针对提高服务质量方面，需要不断提高图书管理人员的能力，使其能够充分掌握参考咨询服务的知识，确保他们可以向读者提供精确无误的咨询服务，更好地为用户提供业务指导;第二，针对服务效率方面，需要建立多种咨询渠道，尽量向着实时的方面靠近，例如：可以成立在线客服咨询，读者拨打服务热线，就能够获得相关的咨询服务;同时，可以建立24 小时的值班制度，当用户需要及时了解相关信息时，可以随时随地进行沟通交流，由专业的服务人员进行问答的解答;第三，在提高服务质量和服务效率方面，还可以建立用户服务评价体系，让用户对服务的满意度进行评价，当发现存在服务问题时，可以邀请用户阐述自己的问题，高校图书馆进行针对性地改进，从而可以更好地提高参考咨询服务的水平。

2.3利用大数据提升参考咨询服务

大数据技术的广泛应用，使得图书馆不能仅仅成为一个信息孤岛，要满足用户的各种高需求的参考咨询服务，首先图书馆必须考虑横向与其他数字图书馆做好互联互通共享数据的工作，做到资源共享，超空间服务，不受地域的限制，擴大高校图书馆的社会化参考咨询服务。其次，利用大数据技术，细化图书馆的管理流程，让工作流程精简和优化。当前个性化的需求、多学科交叉需求，只有优化服务流程，让服务更加人性化，为用户提供分析、整理、增值资源价值。第三，对图书馆的文献信息进行资源整合，让各个资源系统都智能化，在统一的数字平台，为用户提供知识检索引擎、教学参考服务、科研项目服务等等，整合资源有效的为读者提供了更加便利的参考咨询服务。

2.4使用高新技术开展参考咨询服务

随着我国高新技术的不断发展，不仅使得参考咨询服务的种类变得多样化，能够满足不同用户的不同需求;而且还为参考咨询服务的升级提供了条件，使用高新技术开展参考咨询服务，可以参考以下几点：第一，增强在线问答的方式，大部分用户在使用参考咨询服务时，都不是在图书馆场地的范围之内，他们往往会采用网络方式进行相关服务的咨询，因此就需要不断增加在线问答的种类，例如：可以在校园论坛上开设专业的板块，或者是建立微信公众账号的形式，回复某个数字就可以进行在线咨询等等;第二，采用智能问答等方式，参考咨询服务可以将用户常用的问题进行总结，还可以对问题进行分类。

结束语

目前，大数据技术下的图书馆参考咨询服务建设还处于初级阶段，但是只要我们坚持大数据的理念，合理的进行图书馆数字化建设，整合数字信息资源，更好的为读者提供参考咨询服务，逐步提升图书馆的数字化、智能化，让图书馆向着数字化的方向稳步前进。

参考文献

[1]李红霞.高校图书馆数字参考咨询服务新探[J].河南图书馆学刊，2018，38（10）：53-54+68.

[2]李娜.网络环境下高校图书馆参考咨询服务[J].河南图书馆学刊，2018，38（09）：35-36.

[3]汪洁.高校图书馆数字参考咨询服务模式探讨[J].安徽农业大学学报（社会科学版），2018，27（05）：59-62.

[4]梁伟.高校图书馆参考咨询服务：问题与对策[J].科技文献信息管理，2018，32（01）：42-44.