新浪旷富科技创始人翟鹏:新银保业务模式的变革与挑战

2019-04-03 06:40:28 金融理财2019年3期

2019年1月15日,由《金融理财》杂志社、易趣传媒联合北京农商银行主办的“2018年度第九届中国金融创新与发展论坛暨‘金貔貅奖颁奖盛典”于北京·京都信苑饭店拉开帷幕。本次盛会的主题为“变革的力量”,本次会议汇聚金融各个领域内多位资深从业人员和专家学者,从大资管转型升级、银保合作两个维度,共同探讨中国金融创新与发展之路,新浪旷富科技有限公司创始人、CEO翟鹏受邀参加论坛并发表了精彩的演讲。

他指出,互联网新趋势给银保带来了挑战,基于这些挑战,他提出了新银保业务模式的一些思路:第一,新银保要拥抱银行网银APP;第二,互联网保险销售要解决双向交互;第三,新银保要阳光销售;第四,新银保销售要AI智能化。

翟鹏于2001年进入银保行业,作为国内第一批银保的开拓者和实践者,共同推动和见证了中国银行保险事业的发展。他先是在银保做了3年培训讲师,之后又从事了11年的银行保险销售管理工作,2015年后转型到互联网金融领域工作。在会上,他从变革的角度分享了其对银保转型的看法,分享主题是“新趋势、新技术、新银保”。

互联网新趋势给银保带来的挑战

首先分析一下互联网新趋势给银保带来的挑战。第一个趋势是“移动互联万物生长”。随着手机越来越智能,网速越来越快,支付也越来越便捷,很多技术的发展和运用以及业务的模式的变革都把手机作为终端入口,目前是“手机在手就可走遍神州”,所有业务的归集在手机端就可全部完成。

第二个趋势是“60不老00已来”。客户的结構和消费习惯发生了很大变化,60后用手机上网购物,用支付宝和微信支付已经形成习惯,70后已经成为社会的中流砥柱,80后90后已经快速跑步入场。前段时间有调研数据发现互联网保险购买的主力是70后和80后,90后的低龄高保已经是一个趋势,80后90后的购买率已经超过55%。

第三个趋势是“交叉销售综合金融”。这是一种经营管理模式的转变,以前是讲KPI,讲销售指标,这是一种线下管理的销售思路导向;现在是讲流量、讲入口、讲在线销售,这是一种互联网思维。但是在保险销售管理中光有产品、有渠道、有流量还不够,现在还要比拼运营、综合服务、线上线下结合和新技术的运用。

第四个趋势就是“模式创新日新月异”。这种变化更为明显,这不是危言耸听,翟鹏把它归纳为“无现金无银行卡无网点”。从自己的体会来说,这几年没有从事银保业务的翟鹏几乎没有去过银行网点,除了在ATM机上取过少量的现金外.其他所有业务都是在银行网银APP上完成的。所以说金融业务互联网化是对传统银保业务的挑战,如果原来的银保业务都是通过客户到银行网点购买完成的,那如果客户现在不去网点办理业务了,银保业务模式是不是也要发生新的变革呢?

带着这个思考,可以拿代理人销售跟银保销售及现在的互联网保险业务模式做个比较。线下保险销售是社交属性,中国20多年寿险营销的发展是一代又一代保险业务员普及和推广的结果,保险销售很辛苦,记得以前培训时经常激励自己“拒绝千遍万遍不厌倦,拒绝的感觉像春天”,是保险业务员通过自己勤劳的双脚把保险送到了千家万户。

银行保险的发展是银行的信誉背书,是遍布全国的银行网点和银保连通出单系统,是银行新零售改革和综合金融发展的产物。现在的互联网保险入口比拼的是流量和场景,比拼的是PV、UV,比拼的是IP和爆款产品。虽然越来越多的人已经接受了网上购买保险,但是现在复杂寿险产品的线上销售量依然很低,这就对发展新型网络销售提出了挑战,因为在网络端的流量和入口下,客户短时间内并没有建立线下面对面交流的信任感,而且客户在较短的网上停留时间内并没有获得双向的沟通和交互,虽然网销保险是一个趋势,但这依然是目前面临的较大挑战。

新银保业务模式的几大思路

带着这些思考,我们在互联网保险营销方面做了一些创新实践,也是对新银保业务模式的一些思路。

第一,新银保要拥抱银行网银APP。可以看到,网购不仅是生活的购物,而且已经成为越来越多客户在互联网金融消费的首选,无论是网上买基金还是用手机炒股或是其他的线上理财产品的购买,因此网上购买保险也会成为一种趋势。如果BATJ是一个场景入口的话,那么银行网银APP,就应该是一个天然的可信赖的流量入口,在银行网银APP里选择一揽子金融产品更有消费场景。

第二,互联网保险销售要解决双向交互。保险产品由于它的复杂性,单纯的H5页面的文字和简单的视频的单向触发不足以让客户了解的更为清楚,这个时候需要双向的咨询和交互,而新的1对多和1对1在线视频咨询将能够很好地解决这个问题。

第三,新银保要阳光销售。客户可以从原来的线下网点转向网银APP,在网银APP上可以部署24小时在线的AI客服系统和在线视频服务系统,这种新技术的运用还可以满足监管的双录要求,这个销售过程的录音录像都可以长期云端存储,标准统一的咨询问答还可以有效地规避最难解决的销售误导问题,所有的销售过程都可以追溯,跟客户解释的任何一句话,在这里都变得有迹可寻。

第四,新银保销售要AI智能化。在这方面,新浪旷富科技作为一家互联网保险科技公司,已经开发出了可以对外赋能的保险机器人。翟鹏认为所有的保险产品都可以AI智能化,机器人可以不断地训练,可以24小时不间断交流。他表示现在的保险真的不需要强制推销,很多客户已经具备了很强的保险购买意愿,客户只是希望提出的问题能够得到客观地回答,并不需要过多地被推销。在这样的情况下,AI机器人自助交互是客户的第一个服务选择,之后客户还可以选择在线视频咨询,可以实时互动。所有客户通过AI交互的问题,所有通过视频咨询的问题,我们都预设了埋点,最后再由专业的客服人员对客户进行服务追踪,如果客户明确拒绝的话,是不能再电话推销的。他认为这样的设计就是一个全新的线上网电结合的新银保销售闭环。

举个实际的操作案例。去年6月份,新浪旷富科技参与了国内一个城市对当地社保人群推广重特大疾病补充医疗保险的项目,两个月投保期里大概有800万客户购买,新浪旷富科技很有幸成为这个项目的在线客服系统供应商。这样的项目,如果交给电销团队来做话可能需要几百人,我们提供的服务就是在它的流量入口端嵌入一套在线视频服务系统和AI智能服务机器人,客服人员在工作日用一对多直播系统实时提供咨询服务,工作时间之外可以通过AI客服完成24小时的咨询服务,同时还为客户提供文字客服和预约回电服务,用非常少的人力和成本就服务了几百万次的咨询购买。很多客户实际体验后都对我们提供的高效服务非常满意。这样的实践也让我们增强了信心,让我们觉得互联网在线视频咨询服务的时代已经到来了,完全可以用最经济的手段为客户提供更好、更高效和专业的服务。

争当银保创新潮流实践者

另外还有一点,由于银行网银APP是一个综合的金融消费场景,如果在这个入口里可以通过优质的在线服务,通过高频的产品交易与客户产生更多互动,那么,既能管理业务,又能管理与客户的关系,这其实就是交叉销售的开始。

如果客户在同一个入口购买的商品种类越多,那么他的忠诚度就会提升,不同业务获客的边际成本会降低,综合效益会提升。理财的客户可能会选择贷款,保险的客户可能会选择分期,分期的客户可能会购买基金或者炒股,这就是一个客户一个账户一站式服务的逻辑。所以在一个全新的时代里,由于在线视频投顾服务的介入,可以完成高效转化和精准营销;由于交叉销售的增长,可能在银行网银APP上更容易完成线上综合金融的转型。

这是一个勇于变革创新的时代,翟鹏表示他们希望能够成为银保创新潮流的实践者,新浪旷富科技是一家专注于B2B2C的在线营销转化的科技创业公司,在成立之初也获得了新浪集团的战略投资入股,同时基于在线AI智能销售服务系统的良好表现,也刚在时代传媒评选2018中国金桔奖里被评为“最佳智能化服务奖”。愿与保险界、银行界的同仁一起,在互联网新趋势下、在新技术的运用上,一起为新银保业务模式的创新和变革贡献力量。

金融理财 2019年3期

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