铁路货车售后服务质量的探讨

摘 要：本文通过对铁路货车售后服务工作的认识，结合售后服务行业特点，对铁路货车售后工作的流程、机构设置、人员配备、必备的业务知识、售后服务现场特点、信息的分析处理方法等进行了全面的总结和探讨，使铁路货车售后服务工作变成一个系统的体系，对从事售后服务的人员起到一定的帮助和借鉴的作用。

关键词：铁路货车；售后服务

一、对铁路货车售后服务工作的认识

随着我国经济的不断壮大，国家统筹推进构建现代综合交通运输体系，扩大铁路投资、服务“一带一路”建设，铁路系统提出了交通强国的理念，重点在“六线六区域”增大铁路运能。随着铁路网规模不断扩大、列车开行密度不断提高。这些形势都对铁路货车的需求量和运行品质提出了更高的要求。对铁路货车售后服务工作的质量也提出了更高的要求，传统的处理售后信息的手段和方法已经不能适应新形势的需要，这就要求售后服务人员要对新形势下的工作质量有新的思考和应对策略。

1、售后服务的目的和意义

俗话说得好“客户就是上帝”，售后服务工作就是以加强客户消费满意度为第一要务的过程。它不仅仅是在产品被销售后处理产品问题的简单方式，他还能为企业提升质量提供可靠的依据。因此，做好售后服务工作能够提升企业的竞争力。

2、铁路货车售后服务人员的素质要求

售后服务工作是一个对人员综合素质要求较高的工作，它的综合性体现在技术能力、沟通能力、学习能力、解决能力和工作经验，同时，它也对售后人员自身的身体素质、性格有一定偏重。

技术能力：对于一个售后人员来说，他对于企业各型铁路货车产品的特点、常见问题、以及解决各类问题常用的方法都要求对车辆的结构、货运规则和车辆运行品质有较为深入的理解。

沟通能力：售后人员作为企业与各局、段之间的重要桥梁， “有效”沟通是保证“桥梁”稳定的重要保证。

学习能力：面对铁路货车车型多、结构差异大的特点，售后人员需要具有较强的学习能力，才能够适应当前售后服务工作中的问题。

同时，售后服务工作也有其特殊的工作特点，如：长期在外，工作地点不稳定，工作时间不稳定，工作压力大等，这些都对售后服务提出了更高的要求。

二、目前铁路货车售后服务的特点

随着我国经济的发展及铁路网规模不断扩大，对于铁路货车的需求也变得多样化，这对铁路货车售后服务工作提出了重大的挑战。针对目前铁路货车售后服务工作的特点，主要分为两个方面：货车产品的特点和售后服务工作自身特点。

货车产品特点：为满足客户不同种类的需求，铁路货车越来越朝着种类多样化方面发展，形成了目前车型种类多、不同车型修程差异大、车辆使用时间长、无配属单位（车辆可能出现在国铁线路任何位置）的现状。为售后服务工作增加了难度。

售后服务的特点：为解决企业产品出现的各类问题，铁路货车售后服务人员要对目前我国各大铁路网的基本概况有所掌握。避免出现车辆发生问题后，无法定位车辆的尴尬局面。同时，售后服务人员要熟悉各不同铁路区域的线路特点，在企业出厂车辆出现问题时能够通过统筹分析及受线路影响程度，对车辆可能出现的问题进行有效预判。从而面对问题信息做到及时响应、响应有效、处理妥善。最后则是售后服务工作的交流与竞争。作为一个服务性工作，只有通过不断的不断的完善服务本身，才会使客户保持对企业产品的信赖度和高忠诚度。从而使企业经营市场逐步扩大。

三、新形势下售后服务工作的流程

随着随着现代科技技术水平的不断发展，尤其是计算机技术、通信技术等的迅猛发展，各行各业都在进行信息、数字化改造和革新，售后服务行业也不例外。针对上文所述售后服务工作要点，现代售后服务工作也应与时俱进。以下是售后服务工作的简要流程。

1、信息的接收和反馈（第一时间反应）

目前，通信技术领域迅猛发展，通过电话、微信、QQ等软件，售后服务人员应在在问题发生的第一时间对客户反馈的问题基本信息（时间、地点、概况、相关联系人及联系方式）有所了解和掌握。同时，及时将简要信息反馈到每一个相关责任人员和领导。

2、服务准备

在将客户反馈的问题信息进行整理后，售后服务人员应进行相关的服务前准备。主要涉及工作包括：查找相应的图纸、文件、规定、记录等软件技术材料，沟通现场工况、处理问题需要的人员、工具等基本人员物料。

3、与客户约定服务时间

在与客户沟通服务过程中应做到一下几点：提前预约见面时间、准时见面、礼貌待人，如出现交通不顺、列车飞机晚点等特殊情况，也要及时与客户沟通，妥善调整。

4、现场服务

为客户进行现场服务过程中售后服务人员应遵循一下原则：一是穿戴得体、热情积极、大方礼貌、作业熟练，为企业树立起良好的精神风貌。二是现场针对产品问题的分析和诊断要本着实事求是的原则，不能虚假、隐瞒真实信息。三是解决产品问题时，应积极与客户沟通，掌握第一手信息，促进事后的原因分析和改进措施的落实。如需客户提供便利和帮助要礼貌客气。四是如需交给客户相關知识，应做到谦虚和谨慎，在既能保证客户接受的前提下，又不让使客户尴尬。同时，对于企业商业秘密信息要注意保密。

5、信息的分析

在现场服务工作结束后，售后人员针对产品问题应进行全面的汇总、分析。应用计算机信息化的手段和统计学分析方法，对产品问题信息从问题类别、发生时间、发生地点、人员使用、典型故障现象、故障原因、处置方式、处置效果等方面进行多角度分析。

通过专家系统的对比与反馈，将大数据的统计分析结果以图表、图片、文字等方式体现出产品问题的惯性发生点，为设计部门、技术部门、生产部门提供产品数据的支持，推动相应的工艺方法、生产环节、工装设备的改善。实现产品质量的源头控制和产品提升的良性循环。

6、顾客满意度调查

为了较好的获知产品的质量，售后人员应定期进行顾客走访，对产品质量由用户进行评价，从而获得质量改进的第一手资料。

四、结语

总之，新形势下的售后服务工作，要求高、工作量大，同时售后服务人员也是与客户接触最多的，是企业的“窗口”，通过售后服务可以体现企业的管理状态和水平，做得好，能够为企业赢得信誉，获得市场。

作者简介：

邱艳君（1968- ），男，中车哈尔滨车辆有限公司，车辆工程方向，助理工程师。