Z研究院内部论坛的组织管理沟通效果评估实践

李学文

对于一个组织来说，内部论坛的有效运行，有助于搜集员工一手的意见建议，辅助管理层科学决策，也能有效疏导员工情绪，和谐组织关系，塑造组织文化，进一步提升组织管理水平，促进组织的长远稳定发展。本论文以Z研究院为例，通过笔者多年的工作实践经历，结合相关管理沟通理论知识的学习，对Z研究院内部论坛的组织管理沟通效果进行评估。

一、有效问卷回收的整体情况

Z研究院的职能部门（含院领导）与业务部门员工数之比约为1∶4，中层干部及以上（含院领导）与普通员工数之比约为1∶12.5。为使调查更有意义，笔者按照分层抽样的原则，随机发放了400份调查问卷。经过5天的时间后开始回收所作答的問卷。

本次调查共发出400份问卷，回收到有效问卷382份，有效问卷的回收率为95.5%。院领导所作答的2份问卷均已全部有效回收。另外，从部门类型分布情况来看，职能部门共发放78份问卷，回收有效问卷72份，回收率为92.31%，占全部有效问卷数的18.85%；业务部门共发放320份问卷，回收有效问卷308份，回收率为96.25%。从员工所在的职务层级分布情况来看，面向中层干部发放问卷30份，回收有效问卷28份，回收率为93.33%，占全部有效问卷数的7.33%；面向普通员工发放问卷368份，回收有效问卷352份，回收率为95.65%，占全部有效问卷数的82.72%。

总体情况来看，无论是总的有效问卷回收率，还是各个部门类型和职务层级的有效问卷回收率，均超过90%以上，能够满足本论文研究所需要的有效样本量。

二、深度访谈的实施

选择的访谈对象如果代表性不够，将在很大程度上影响访谈的效果，对完成本论文也有较大的影响作用。本论文的访谈对象选取原则是：院领导层面，选取1名党政正职、1名党政副职；中层干部和普通员工层面，职能部门、业务部门、分院、部属中心各选取1名中层干部和1名普通员工。

为了既有效实施深度访谈，又不影响访谈对象的正常工作，笔者首先将针对院领导、中层干部和普通员工三个不同层面的访谈提纲发送给调查对象，使其提前熟悉访谈内容。然后利用午餐、午休、一同下班的路上、即时通信工具（微信、QQ、腾讯通等，主要针对京外分院的访谈对象）等方式，对2名院领导、4名中层干部、4名普通员工进行了深度访谈，平均每人访谈时间20分钟以上。在访谈过程中，能够较好地尊重对方，严格遵守保密原则，加上又都是同在Z研究院工作，因此访谈对象基本能够打消顾虑，在一种轻松活泼的环境下进行，从而尽量往深里去挖掘访谈对象对内部论坛的一些真实想法和看法。整个过程下来后，较好地达到了预期访谈效果。

访谈结果表明，院领导关注和使用论坛的原因基本一致，主要是能够随时了解全院员工的思想动态，以及最近员工关注的重点，或者有哪些吐槽和抱怨的地方，进而来健全完善研究院的管理。职能部门中层干部更关心的是论坛中有没有涉及本部门工作的意见建议，如果有的话，该怎么答复或解决。业务部门中层干部关注论坛的原因主要就是两点：一是院里的规章制度在正式发布前，会在论坛中征求各部门和全院员工的意见建议，职能部门也经常就一些涉及各部门和全院员工的事项在论坛中发布；二是如果有涉及本部门的咨询事项，比如测试咨询、业务对接等，也能及时跟帖回复。普通员工除表达自己的心声外，大家也愿意经常逛逛论坛，在里面看看大家都说些什么，了解院里的新闻大小事，看看院里和行业的相关消息等，对一些涉及自己的切身利益的话题也会积极参与讨论，表达诉求。

三、热帖情况整理

以2018年3月20日下午17时为时间节点，笔者对内部论坛中员工所提意见建议点击量最高的30个帖子，以及点击量超过1000人次的职能部门向全院征求意见建议和告知类帖子情况。

30条热帖的点击量均超过1000人次，其中点击量最高（4603人次）和跟帖数最多（55条）的帖子都是关于“住房补贴与住房公积金的咨询”。从帖子内容上看，主要有两类，一是涉及员工切身利益（17条，占比56.7%），二是涉及为院发展和管理建言献策方面（11条，占比36.7%）；从涉及部门来看，集中在人力资源部（10条）、后勤服务中心（7条）、办公室（5条）、财务部（3条）、信息管理中心（2条）、院团委（2条）、资产管理部（1条）、党群工作部（1条）。此外，还有院领导直接在有些帖子下面进行跟帖，批示相关部门认真研究，积极妥善处理。

在所分析的热帖中，涉及员工切身利益的帖子，比如住房公积金、年终奖发放、集中休假、二胎医药费补助、集体户口迁移等话题，只要一出来，基本上都能引起大家的关注并形成热点讨论。甚至有些话题即使再一次出现，也会再次成为热帖。像在TOP30的帖子中，涉及住房公积金的有3条，涉及休假的3条，涉及年终奖发放的有2条，涉及雾霾的2条等。

点击量超过1000人次的职能部门征求意见建议和告知类帖子中，点击量最高的是《院移动通信费用报销办事指南》，为3245人次；跟帖数最多的是《院新LOGO方案征求您的意见》，为65条。从帖子内容上看，职能部门主动征求意见建议的有5条，涉及全院各部门或全院员工的告知类帖子有8条。从涉及部门来看，涉及办公室（7条）、后勤服务中心（3条）、人力资源部（2条）、信息管理中心（1条）。

笔者发现，职能部门通过内部论坛征求意见建议的5条帖子中，平均点击量为1294人次，平均跟帖数为29条，说明通过内部论坛这一管理沟通方式，既能起到广而告之的宣传作用，又能切切实实征求到来自员工的意见建议，从而推动决策更为民主化、科学化和规范化。

四、结论

通过对382人的问卷调查、10人的深度访谈、43个热帖分析等可以看到，Z研究院通过建章立制，对内部论坛进行有效管理，为实现良性沟通提供了制度保障，内部论坛在组织管理沟通中也发挥了较好的作用。

1.进一步畅通了研究院内的沟通渠道，实现了领导与员工零距离沟通。Z研究院的组织构成比较复杂，会议、公文等正式沟通方式难以满足管理沟通方面的需求，而邮件、即时通信（微信、QQ等）、电话、面谈等沟通方式不能满足员工在提意见建议、抱怨时的匿名保护自己的心理。因此，内部论坛的出现，能够打破组织内层级和利益的关系，又能够通过匿名方式保护自己，从而既打破了沟通壁垒，畅通了员工利益诉求渠道，又有利于提高沟通效率，营造管理者与员工的和谐沟通氛围。Z研究院的上级主管部门在信访交流座谈会上，也高度评价了研究院内部论坛取得的效果，认为研究院近年来没有发生一例信访事件，与内部论坛发挥的作用高度相关。

2.有利于集思广益，通过发挥员工的智慧为研究院的发展献计献策。Z研究院的职能管理部门也会积极利用内部论坛，就规章制度的修订，涉及全院的如报销、办事流程等事项，院内重大活动方案的意见建议征集等工作，向全院各部门和员工征集智慧。员工也能通过内部论坛积极献计献策，贡献智慧和力量，特别是许多性格内向不善言谈的员工，内部论坛给了他们一个非常好的发挥空间。员工的很多有价值、有意义、有真知灼见的意见建议也确实为Z研究院以及相关职能管理部门改善管理、优化服务提供了思路，并带来了实质性改变。

3.为员工之间的沟通交流和互帮互助，提供了一个非常好的平台。笔者在Z研究院的内部论坛中发现，除了员工提意见建议或表达利益诉求、相关部门和领导在上面进行答复或征求意见建议之外，还有一类是员工之间沟通交流和互帮互助的内容，比如有员工在日常工作中，或者工作之外有什么困难或疑惑，也会通过内部论坛进行求助，而论坛中也总会有热心热情的员工为其答疑解惑或提供帮助。或者有人捡到钱包、钥匙、手机等物品，也会通过论坛发布失物招领的帖子，等等。这些员工之间的互动交流，既是内部论坛作为管理沟通方式的一个作用延伸，也能通过内部论坛更好地凝聚人心，像一个大家庭一样。

从对内部论坛的管理沟通效果评估的结果来看，我们也发现，Z研究院在加强内部论坛的管理，更好地内部论坛的平台作用、桥梁作用等方面，还有着进一步的提升空间。

（作者单位：中国信息通信研究院）