考虑个性化需求的养老服务供应链协调综述

黄阿婧

在我国人口老龄化趋势逐渐加剧的背景下，供应链理论为当前庞大而复杂的养老服务产业提供了全新的管理理念。尽管当前有关服务供应链的研究已越来越多，但养老服务供应链理论研究仍然处于刚起步阶段，尤其是考虑个性化需求的养老服务供应链。养老服务产品具有典型的个性化特征，它需要聚焦每一个客户的个性化服务需求，提供个性化的服务方案。因此，考虑个性化需求，为养老服务供应链理论的研究找到了一个新的视角和切入点。养老服务供应链研究在服务模式、服务供应链、供应链协调、个性化需求等方面的研究为养老服务供应链理论起到了“探路”的作用。

一、养老模式现状

目前國内外，各国政府均在养老服务产业化中占据主导地位，与市场配置相结合，多元模式并存的方式发展养老服务产业。在国外，养老服务体系的发展已比较完善，政府在养老服务社会化进程中占据主导地位，大力推动和支持社会化养老的建设，提供了较为宽松的政策和多样化的优惠支持，例如在治理方式上通常采取张弛有度、市场运作的政策。比如法国，作为高社会福利的国家，养老服务业主要依靠居家养老，而养老保险制度实行现收现付制。在荷兰，AWBZ的特殊养老医疗基金计划在全社会获得了高度好评。AWBZ会为新兴开办的养老机构和公益组织给予百分之六十的资金支持。业界典范的美国太阳城，打造出设施齐全、环境优美的养老社区，堪称晚年的乐园，并逐步朝着老年基地的蓝图不断迈进。同样，澳大利亚政府也采取为养老服务需求者开设居家照料服务等方式。而在国内，现阶段围绕着赖以生活的家庭、社区和福利机构，形成了我国三大类养老模式，即家庭养老、机构养老以及社区居家养老。“六普”调查结果分析指出，“三口之家”成了当前我国家庭主要结构，20年后家庭平均人口将不到3人。空巢化、失独化现象日益普遍，家庭养老模式承担着严峻的考验。在家庭养老模式的研究上，刘晓梅从社会现状到热点问题，剖析了当前国内家庭养老模式存在的困难以及缺少市场调控下的供需矛盾，阐明了站在全社会角度将养老服务推向市场环境中运作的必要性与紧迫性。

相比家庭养老，机构养老是社会化养老的主要方式之一。这种方式是将老年群体安排在具备为他们提供生活监护等资质的专业涉老机构中，解决子女没时间照顾老人的困难。由于可以得到专业、个性的养老服务，这种方式的成本较家庭养老的成本高，而且长时间后老人会对变化的社会环境产生陌生感，导致家庭关怀的缺失。关信平就指出了保证和提高服务质量是养老服务机构运作的最重要问题之一。封丹分析了“虚拟养老院”模式在部分地区试点的成效，提出人、机、物、服务以及信息的融合才能实现全方位照顾式的养老体验。社区养老是近几年将家庭与机构在养老过程中承担的功能进行了一定程度地整合，使这两种方式产生了互补的效果。但国内在这方面的发展基于理论的研究，导致了瓶颈接连出现，例如运营资金短缺、服务资源供应等等。在社区居家养老模式的研究上，高峰指出社区养老模式并不是“集万宠于一身”，社区养老模式也面临着由谁组织才能充分发挥它的社会价值、由谁参与才能有效运作它、又由谁主导才能解决其资金的问题。吕春提出的以社区为中心“医养结合”养老模式是将医疗、康复、养生等集为一体把老年人的健康医疗服务放在首位，将养老机构和医院的功能相结合，把生活照料和康复关怀融为一体的养老模式。

二、服务供应链现状

服务供应链的研究开始在国内外学术界和企业界引起关注，并在旅游、港口、物流、金融等服务行业陆续展开。但由于服务供应链的研究在养老服务产业还是一片“新大陆”，因此分析服务供应链的研究现状对养老服务创新模式的发展具有积极的作用。服务供应链内涵的研究上始于Akkermans在电信行业内开展实例分析，论证牛鞭效应在服务供应链中的影响，并据此首次提出了服务供应链的概念。Ellram对服务供应链应具备的特征进行分析，并定义服务在从上游供应商流向终端消费者的环节中引起的一系列数据、流程、功能、效益及资金等管理的集合为服务供应链。此外，朱英对港口物流企业服务供应链服务能力及信息协调研究进行研究，搭建在有能力约束条件下不同协调模式下的利润模型。钟波兰在总结航空物流服务供应链的实践现状与研究成果后，提出航空物流服务供应链的一体化模式及其基本整合手段。王晓立则指出在资源供给与需求不确定的情况下，物流服务集成商可以改变契约条件来控制服务运作中的购买风险。

三、养老服务供应链协调现状

2011年，石永强等率先提出了养老服务供应链的概念，并构建了由提供商、集成商和老年客户组成的三级供应链模型。之后，张智勇等对养老服务供应链中的供应商选择、质量优化、绩效评价、风险监管等问题进行了研究，为养老服务产业的协调运作提供了理论基础。桑秀丽等应用Stackellberg博弈理论研究了基于政府补贴的养老服务供应链资源分配问题，得出分散和决策情形下政府补贴养老机构的参考模型。Liu Jian等研究了基于集成商努力程度的提供商和集成商之间的博弈模型，分析了订单数量和努力程度的协调优势，使服务供应链成员实现帕累托改进。Dong Won Cho等对服务供应链的绩效评价问题进行了研究，并对酒店服务供应链进行实例分析。

四、个性化需求现状

服务供应链中的服务需求具有个性化的特征。唐中君等基于个性化需求的特点，提出了个性化需求预测的原则，并对个性化需求预测原则与一般需求预测原则进行了对比。马青对现代信息技术背景下的个性化旅游服务供应链进行特点分析，构建基于SOA的旅游服务推荐系统。张洋对网购消费者个性化需求进行定量描述，并构建决策树搭建需求购买预测模型。Suziedelyte等研究了互联网信息对医疗保健服务个性化需求的影响。Ni Yingzi等介绍了钢铁制造供应链中个性化信息服务的具体案例，研究了关键客户的个性化推送模式，提出了基于工作流的信息服务系统。

五、未来展望

从文献研究来看，国内外学者在养老服务供应链的框架搭建已经基本形成，供应链协调方面的研究分析框架已基本形成，但仍存在不足。（1）个性化需求的考虑不足，大部分的养老服务需求都被抽象化当作一个整体看待。今后可以开展对个性化养老服务需求的拆分和整合进行具体研究。（2）养老服务供应链的模型仍然只停留在两级模型框架中，今后可以考虑包括多服务集成商、多服务提供商结构的多级养老服务供应链的协调研究问题。（3）养老服务供应链的协调大多集中在质量协调领域，而供应链协调中的其他问题，如服务能力协调问题、合作激励问题、信息共享问题、风险管理等众多值得研究的地方。

（作者单位：华南理工大学经济与贸易学院）