你避开买车的套路了吗

谭雄 王苏燕

日前，一名奔驰女车主坐在奔驰车前盖上“哭诉奔驰发动机漏油维权”的视频在网络疯传，奔驰女车主逻辑清晰、有条不紊地回怼利之星4S店，怼出了汽车消费者的心声。

4月13日上午，奔驰女车主在其丈夫等人陪同下，来到西安利之星4S店所在地的市场监管部门，提交了一份正式的书面投诉材料并表达了相应的诉求。

奔驰女车主的八点诉求：一是调查该车车辆历史，要求知晓该车到店至销售期间的基本情况;二是车辆PDI检查是否真实，检查人员有无资质，3月22日到3月27日期间车辆又做了哪些检查，有没有检查到问题，检查人员有无资质;三是没有任何利益的第三方对车辆进行检测，如果是质量问题依法赔偿，如果是三包问题，也愿意接受，我们合法维权;四是调查利之星4S店在销售过程中是否侵犯了知情权，是否有强制消费，收取的金融服务费是否合理，要求调查是否存在违法;每年有多少消费者被动消费;五是规范汽车行业车辆PDI检查，与从业人员素质;六是奔驰官方要给一个正式的道歉和情况说明;七是对个人精神方面的损害给予补偿;八是对汽车行业销售方面乱象进行整治，维护消费者合法权益。

1.5万元到底是什么费用

4月13日，市场监管部门再次责成利之星4S店尽快落实退车退款事宜，还组织利之星4S店负责人与投诉人对话协商。最终，女车主感谢市场监管部门对消费者的支持，但目前不能接受店方退款，也愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机，或退换车。利之星4S店负责人必须回答三个问题：

“第一点，金融服务费1.5万余元，首先我表示完全不知情，是谁代表你们收我这笔钱？钱最终流向何处？第二点，它叫金融服务费，你给我服务什么了？你是以什么计价标准来做的这个1.5万余元的金融服务费？第三點最重要，你奔驰公司，到现在避重就轻，我不知道我今天坐在这里的意义是什么，全民都在关注你们在做什么。”

据调查，汽车金融是由消费者在购买汽车需要贷款时，可以直接向汽车金融公司申请优惠的支付方式，可以按照自身的个性化需求，来选择不同的车型和不同的支付方法。而在奔驰汽车官网的金融计算器中，未显示有奔驰金融服务费。

据了解，金融服务费是办理贷款时都会收取的，一般也叫手续费，是4S店收取的，这也是4S店赚取费用的一部分。费率和利率标准是店里根据贷款金额和贷款比例定的，各个地方可能不太统一。买一辆车，少则数万，多则数十万、上百万，怎么说都是一笔不小的开销。但购车的过程竟有这么多不透明、潜规则，难免让消费者心有惴惴。消费者选择全款购车还是贷款购车，应是在信息透明前提下的自主选择，经销商在“推荐”时理应把各类费用讲清楚。事先隐瞒费用，给消费者造成贷款购车“更划算”的假象，再在办理手续时“突然袭击”，从而迫使消费者支付额外的“金融服务费”。

全款购车的利润肯定没有办分期贷款购车的利润高，贷款购车的销售提成高，4S店的利润也高，所以客户购车时销售经理也都会尽量推荐做分期。也就是说，这笔转入私人微信账户的奔驰金融服务费，既没有发票，也没有明确的行业收费标准。在业内看来，这样的方式本身带有一定的迷惑性，即通过低利率吸引消费者办理分期贷款业务，但赚取的是服务费+利息。

因此，一些所谓的服务费实际上是变相收取的利息等相关费用。一些分期业务尽管看似利率合规，但加上所谓的服务费等各种费用后其实远远超过了最高法院对民间借贷利率的规定。

在2017年央行等部委规范整顿“现金贷”业务时就明确提出，各类机构向借款人收取的综合资金成本应统一折算为年化形式，各项贷款条件以及逾期处理等信息应在事前全面、公开披露，向借款人提示相关风险。

消费者采取分期贷款的方式购买汽车，被汽车销售公司收取所谓的“金融服务费”既不合理也不合法。特别是一些汽车销售公司在已获得金融公司劳务报酬的情况下向消费者隐瞒，重复收取所谓的“金融服务费”，已经侵犯了消费者的知情权、选择权。

如果汽车销售公司未与金融公司达成协议，而消费者自行委托利之星4S店代为办理贷款手续，适当收取一部分“代办费”是正常的。但前提条件是，必须要明确告知消费者，且在协商后，对方表示同意才可以收取，不能以所谓的“金融服务费”的名义向消费者收取，必须开具税务发票。

奔驰女车主在录音中提到，由于销售人员提出奔驰金融贷款利率非常低，她才同意办理贷款购车的，但是被一笔1.5万余元的“金融服务费”卡在最后，不交不让提车。女车主虽然支付了“服务费”，但各项材料都是自己跑的，不由怒怼道：“请问你给我服务什么了？”如果利之星4S店确实提供了服务，为女车主省去了许多麻烦，可能这笔钱只是收费过高。但要是付出高昂“金融服务费”，却没有享受到任何服务，那利之星4S店有什么理由收这笔钱呢？

近年来，消费者在购车过程中，时常会遭遇到一些买车需要额外支出费用的场景，这些费用大多不是出于消费者的主观意愿。类似“金融服务费”的场景其实经常出现在大多数消费者的购车过程中，并以名目繁多的理由让消费者无法拒绝。消费者无法拒绝，是因为一旦拒绝其中某一项费用，他们很可能就没法买到自己所心仪的车辆。

由于汽车厂商直接售卖车辆给消费者会极大增加厂商的销售成本和售后服务成本，出于利润等因素考虑，目前国内的汽车销售多为代理经销方式，加之车型产量、库存等关键数据不被消费者所知，什么时候能提到新车，只能由经销商说了算。因而消费者往往只能接受利之星4S店到奔驰金融贷款的“建议”，额外花费1.5万余元的“金融服务费”，或者为自己购买的新车加装或装潢一些根本没有必要的配件和装饰。

这样的做法不是变相加价又是什么呢？但是，据奔驰女车主说，利之星4S店连最简单的服务都没有提供，直接拿出一个私人微信转账二维码收款，确实显得吃相格外难看。

据央视报道，4月14日，梅赛德斯-奔驰方面就车主被迫缴纳金融服务费1.5万元一事正式做出官方回应。奔驰发表声明称：一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。梅赛德斯-奔驰公开并反复地要求经销商在其独立经营的过程中要诚信守法，确保消费者的合法权益。

全款买车就能避开变相加价吗

通过搜索裁判文书网发现，涉事的西安利之星2013年至2018年来曾陷入多起买卖合同纠纷案件。据业内人士介绍，在4S店购车时，缴纳金融服务费确实是普遍现象，一些消费者甚至会因为担心这些费用而选择全款买车。但是选择全款买车就能避开4S店变相加价了吗？

2014年2月，西安的李先生称与利之星4S店签约交付1万定金订购一台奔驰GLK260，约定五天后提车。到了2014年2月28日提车当天，利之星4S店的销售人员说车源紧张，需要加钱才能提到现车。由于所购为婚车，李先生称希望按合同执行，但销售人员未予理会，直到其结婚后也无回音。

在法庭上，利之星4S店方面辩称，李先生在交付定金后，未在提车前付清全部购车款，其间李先生家人因嫌车辆價格贵，未能履约取车，被告利之星否认因车源紧张需加钱才能提车。由于所购为婚车，李先生称希望按合同执行，但销售人员未予理会，直到其结婚后也无回音。

经过一审、二审后，西安市中级法院经审理认为，本案争议焦点在于李先生与利之星4S店签订的1万元是否属于定金性质。李先生认为，其交付的1万元是定金而非预付款，利之星4S店未按合同通知交付余款，存在违约。根据双方合同显示，约定购车总价37万元，预付款5万元，余款32.8万元。收款收据写明，该1万元是合同约定的预付款和余款，法院认定，李先生交付的1万元是指合同中的预付款，要求利之星4S店向原告返还1万元。

利之星4S店的法务绝对是兢兢业业，在标的金额1万元且对方证据如此充分的情况下，也不依不饶地坚持上诉直至二审终结，幸好李先生和利之星4S店签订了规范的定金合同，及时诉诸法律，否则李先生不但婚车被耽误，恐怕这个定金1万元还不太好退出来。

国家三包政策被经销商断章取义了吗

难道三包只能修不能退换吗？其实，我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》明确了家用汽车产品的“保修期”和“三包有效期”。

即在“三包有效期”内，如果符合规定的退货条件、换货条件，消费者可以凭“三包”凭证、购车发票等办理退货或换货手续。针对此事件4S店所提出的“三包”政策，“退、换、修”的决定权理应掌握在消费者手中，而不是经销商，诱导车主接受更换发动机方案的做法已经违反了《消费者权益保护法》。尽管相关规定中也有退换车的条款，但据业内人士介绍，现实生活中援引三包条款成功退换车的几乎是凤毛麟角，是由于车主购车从来都很顺利？当然不是！

一方面，汽车三包退换车的条件过于苛刻;另一方面，如何将这些条款虚置化，变得事实上无法执行，利之星4S店有着“成熟”的套路。本次事件中，严重暴露了其售后服务机制不完整。经销商方面不仅出现了屡次毁约的情况，而且解决时间甚至超出了半个月，完全不符合一个豪华品牌应有的工作效率与严谨程度。

对此，女车主也反驳说，国家“三包”规定，修车一旦超过5天，就需要汽车销售公司提供备用车。然而自己在向奔驰方面提了四次诉求后，奔驰方面仍没有配车，奔驰高管嘴上的所谓“国家三包”，是“断章取义”的，更是没有考虑过车主的出行需求的。

什么是PDI检查

从实际情况看来，女车主的八点诉求完全合理合法，其中反复提到PDI检查更是本次奔驰发动机漏油事件的症结所在。如果西安奔驰店重视PDI检查，完全有机会发现发动机问题。

新车刚到店时，也就是刚从厂家物流过来的时候会对新车清洗检查。利之星4S店是需要签字接收的。如果发现问题，可以直接退回给厂家。像女车主说的漏油那么严重，只要仔细检查，肯定已经有迹象了。而如果这次可以解释说只能检查外观，无法检查到发动机问题，那么PDI检查就是最后防线。

PDI就是新车售前检查，是和三包凭证、发票一样重要的材料。作用就是保证车交付的时候确认没有问题，所以检查项目非常详细，其中明确包含了机舱渗漏和机油等项目，尤其发动机是核心项目。这次发动机漏油或许不是意外，而是一家管理松懈的4S店无数次偶然的必然。如果利之星4S店没有进行PDI检查，或者检查中存在重大疏漏，依据《消费者权益保护法》第23条“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”，即消费者有权要求销售者（利之星4S店）举证汽车问题（漏油）是在交付之后发生的。

如果销售者举证不能，则可以推定标的物（当事奔驰车）交付之前就已经存在质量问题，依据《消费者权益保护法》第55条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”。

换句话说，一旦经销商构成欺诈，根据法律规定，奔驰女车主完全可以上法庭起诉，合理合法地提出“退一赔三”的解决方案。

4S店侵犯消费者知情权了吗

根据《消费者权益保护法》第8条的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。所以利之星4S店应当事前告知消费者汽车会产生或可能产生的实际情形，从而供消费者参考作出正确的选择。如果西安利之星4S店提前知道汽车发动机漏油的实际情况，其知而不告的行为实际上已经侵犯了消费者的知情权。

另外《消费者权益保护法》第22条明确规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。这一条已经明确指出，除非消费者已经知道存在瑕疵，否则经营者就应该保证商品的质量、性能。

而本案中奔驰女车主显然对于发动机漏油的问题全然不知情，那么经营者就应当对产品的质量问题承担责任。《消费者权益保护法》根据经营者损害消费者合法权益的性质、程度不同，分别以严厉程度不同的第55条、第40条等规定进行规制，如果经营者构成欺诈，则应当适用第55条规定获“三倍赔偿”;如果经营者损害了消费者的知情权但不构成欺诈的，则应当适用第40条的规定进行赔偿。

4月17日，奔驰女车主对外表示，在联合调查组的介入下，她和4S店已经达成和解协议。双方的和解协议主要包括5项：首先，30日内利之星为其更换同款同色奔驰新车，沿用贷款方式购买;其次，责令第三方（即陕西元胜公司），将此前收取的1.5万余元垫资服务费（金融服务费）、代办挂牌费、抵押登记费全额退回;享受奔驰终身VIP服务，包括美容级保养、维修等;利之星向车主支付自3月27日算起的交通补偿费1万元;此外，利之星在女车主农历生日时，还为她补办一场生日会（女车主已取消补办生日协议）。邀请其到德国奔驰总部参观，对奔驰的生产流程提出意见和建议。