旅游消费者权益的保护与规制路径探究

摘 要：随着全面建成小康社会的推进，我国旅游业处于重要战略机遇期。要将旅游业全面融入国家战略体系，使其成为国民经济重要的组成部分，就必须要提升旅游服务的质量，增加消费者的满意度和信心，从而扩大内需。本文将从从旅游消费者权益保护的必要性出发，浅谈存在的困境及规制路径，望抛砖引玉，助力我国旅游行业的发展。

关键词：旅游;消费者;权益保护

一、论证旅游消费者权益保护之必要性

随着我国全面建成小康社会的持续推进，人民对美好生活的需要日益增长，旅游业已然成为人们生活中必不可少的一部分，我国进入大众旅游时代。目前，我国已成为世界最大的国内旅游市场、第四大旅游目的地国家，旅游业的发展挑战与机遇并存，行业竞争日趋激烈。而旅游服务的质量正是各个旅游景區竞争力的重要组成因素。

（一）促进当地旅游行业及经济发展的需要

随着旅游行业规模的逐渐扩大，在许多省市旅游业已成为当地GDP的重要组成部分。由于旅游行业是一个投资回报率高的行业，且对于其他产业有着一定的拉动作用，因此，其在国民经济中起着举足轻重的作用。而近年来“低价旅行团”“辱骂旅游者”等事件频发，众多旅行社以虚假宣传、低价销售等手段欺骗消费者，严重损害消费者的安全权、知情权、公平交易权等权利，对旅游行业整体都造成了极其恶劣的影响。是以，若不能从根本上解决该问题，保障旅游消费者的合法权益，必然不利于我国旅游行业的整体发展，也自然无益于当地的经济发展。

（二）适应我国旅游业发展规划的需要

根据我国《“十三五”旅游业发展规划》，“十二五”期间，旅游业将全面融入国家战略体系，成为国民经济战略性支柱产业。要将旅游业成为战略性支柱产业，如何扩大我国旅游消费市场的内需应是重点考虑的问题。而要扩大内需，就必然要求做好服务工作。是以，合法保障旅游消费者的权益，创造高效、安全、清洁的旅游环境是适应我国旅游业发展规划之需要。

二、旅游消费者权益保护之困境

（一）旅游消费者与一般消费者相比之特殊性

一般而言，旅游消费者是为了满足其精神享受而接受旅游服务、购买旅游商品的自然人，相较一般消费者而言具有其特殊性。

1.旅游消费者身份的时效性

旅游活动是一种暂时性的活动，消费者只有处于旅游过程中才能称之为旅游消费者，是以，也只有在此过程中才能享有相应的合法权益。当消费者权益受到侵害时，由于存在这一身份的时间限制，消费者通常无法采用诉讼程序进行解决，因为消费者不可能在旅游地点长期等待案件审结，如果等到假期结束再去处理纠纷，又会在法院的管辖权上存在一定的争议。

2.旅游活动的跨地域性

要成为旅游消费者，就需要离开居住地前往另一地接收服务或者购买商品。旅游者通常愿意为自己更高层次的精神享受花费更高的费用，所以我们更应该关注的是旅游消费者精神层面的权益保护。但是，由于各地存在不同的文化和生活习惯，有时经营者与消费者之间观念并不能达成一致，是以，消费者的安全权、知情权、自主选择权可能会受到客观条件的影响，引发消费者的不满，从而产生纠纷。这样的纠纷往往是难以解决的。

3.旅游消费者权益保护的复杂性

一方面，旅游消费活动包含购物、景点参观、住宿、餐饮等多个环节，这些环节都会涉及到不同的行业和监管部门，利益关系错综复杂，可能会增加相关部门在保护旅游消费者合法权益时的难度;另一方面，由于旅游行业服务的无形性特点，且各地经济发展状况存在不同，很难对各地旅游行业形成统一标准进行监管规制，导致旅游市场整体监管力度尚不足，部分地区的旅游行业依旧乱象丛生。

（二）旅游纠纷的法律适用之复杂性

1.旅游合同的法律适用

旅游服务合同规定在我国《旅游法》中，而《合同法》没有对于旅游合同作出专门的规定。按照“特别法优于一般法”的适用原则，当发生合同违约等情形时，应当首先适用《旅游法》的有关规定，《旅游法》中未有明确规定的再适用《合同法》的一般原则。而我们可以看到，在《旅游法》的“法律责任”规定中，处罚金额偏低，对于旅行社尤其是有些规模庞大的旅行社来说有些无关痛痒，起不到威慑之作用。

2.旅游消费者精神损害之赔偿难以认定

旅游消费者的初衷本身就是一种精神享受，当消费者权利受到损害时，传统民法理论对于根据债权请求精神损害赔偿持否定态度。有的学者认为，消费者虽然不能依据债权提起精神损害赔偿，但通过侵权责任来主张精神损害赔偿;而另一些学者则认为可以再旅游合同中设定惩罚性赔偿，加大旅行社等经营者的违约成本。但该问题在司法实践中依旧存在争议。

三、旅游消费者权益保护及规制路径之探究

（一）跨地区全面推广电子合同

合同监管的不规范问题是旅游消费者权益受到损害的根本原因。由于纸质合同其自身性质，合同的签订与具体内容难以得到监管，对消费者维权存在制约。电子合同通过建立统一的监管平台，合同的签订与具体内容得到了有效监管，有效打击了“不合理低价游”现象。因此，电子合同的推广对于旅游市场的健康发展有着重大意义。

（二）完善中国旅游业非诉纠纷解决机制

由于旅游纠纷涉及的法律关系较为复杂，涉及的金额较小，旅游纠纷的解决具有时间上的急迫性，解决更注重方式的便利性，通过传统的诉讼途径解决旅游纠纷难以满足旅游消费者的需求。相比而言，非诉纠纷解决机制能够在最短的时间内，以最高的效率、最低的成本以及最易于获得的方式来解决旅游纠纷。是以，应进一步加强旅游非诉纠纷解决方式间的耦合性，扩大旅游纠纷非诉解决机制网络机制覆盖范围，完善机制所依据的实体法律，健全与旅游非诉纠纷解决程序相关的法律规定。

（三）普及旅游领域的法律知识

在正常情况下，游客是可以根据价格与成本的估计来区别正常旅游产品与“低价旅游”产品的，但在旅游活动过程中，仍会有大量游客选择后者，最重要的原因就是经营者与消费者之间存在信息不对称问题，并且，许多消费者并没有相关法律知识与维权意识。是以，为了根本上保护消费者权益，应对消费者加强普及旅游领域的法律知识，如在旅行社发放旅游法律知识宣传手册，旅游监管部门定期举办宣讲会等。

参考文献：

[1]郑赤建，姜军松.旅游消费者合同及其消费权益的保护[J].湘潭大学学报（哲学社会科学版），2007（02）：116-119.

[2]莫小春.基于旅游业发展的旅游消费者权益保护思考[J].中国商贸，2010（14）：147-148.

[3]关海博.《旅游法》视角下的旅游消费者权益保护探讨[J].淮北职业技术学院学报，2013，12（05）：97-100.

[4]刘晔.保障旅游消费者权益需法律出手[J].人民论坛，2017（13）： 150-151.

作者简介：

赵乐蓉（1998～ ），女，汉族，研究方向：消费者权益保护。

注：本文系国家级大学生创新创业训练计划支持项目（201810651047）。