公共图书馆自助服务模式下借阅服务质量提升探析

杨彬

摘 要：为了更好地给读者提供借阅服务，现在大多数的图书馆都会提供自助服务，图书馆的自助服务系统可以提高图书馆的工作效率，为读者提供一个方便快捷的借阅途径。当前我国的图书馆自助服务还处在发展阶段，仍然存在一些问题，针对存在的问题，本文进行探究并提出一些相应的对策，希望对公共图书馆自助服务模式下的借阅服务质量有所提升。

关键词：公共图书馆 自助服务 质量提升 探究

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2019）07-00-01

图书馆的自助借阅服务是在近几年发展起来的，而且发展速度十分迅速，自助系统提供的服务其实就是过去图书馆管理员的工作，从读者进入图书馆开始几乎所有的过程都可以自己通过自助系统完成，大大的提高了图书馆的工作效率。公共图书馆的自助系统可以根据读者的身份和兴趣爱好推荐一些优秀的书籍，供读者选择，这一推荐功能大受读者喜爱。公共图书馆的自助系统的发展，会对以后我国的图书馆的模式产生深远的影响，要努力提高自助服务的质量，给读者提供更好地服务。

一、图书馆自助服務及其优势

1.图书馆自助服务含义

图书馆自助服务当前包含三个方面：网络自助、电话自助和馆内自助，无论是那种自助服务，其服务的对象都是读者，目的都是方便读者进行书籍的查阅、借阅和归还等众多服务。网络自助服务是读者可以在网络上了解图书馆的书籍情况，以及查询自己的借阅信息，同时也可以在网上查阅一些图书馆的资料，大大方便了读者；电话自助服务系统是读者可以通过拨打图书馆电话，了解图书馆的情况，查找自己的信息。馆内自助服务系统相对来说功能更加强大，因为读者可以通过馆内自助系统完成绝大多数的自助服务，使用起来也更加简单方便。图书自助系统可以更好地帮助图书馆给予读者更好地服务，提高了图书馆的工作效率，方便了读者。

2.图书馆自助服务优势

2.1减轻了管理员的工作量。图书馆自助服务系统可以帮助图书管理员更好地为读者提供服务，减轻了管理员的工作量，可以让管理员有足够的时间去对图书馆的服务进行优化，提升了图书馆的服务质量。图书管理员也有足够的时间去帮助那些有需要的人，可以做到将帮助精确到每个人，大大提高了图书馆的工作效率，提升了读者的满意度。

2.2节省了读者时间，方便了读者查找。图书馆的自助服务系统的实行，可以大大节省读者的时间，自助服务节省了读者排队的时间，免去了排队等待之苦。同时读者也可以通过网上查阅，减少了图书查找的时间，读者还可以进行预约服务和续借服务，大大方便了读者，减少了许多不必要的麻烦。同时读者使用自助服务系统可以更方便读者对于特定书籍的查找，一系列图书的推荐也能对读者有所帮助。

二、图书馆自助服务模式存在的问题

虽然通过自助服务大大提高了图书馆的工作效率，但由于自助服务系统发展时间较短，所以仍然存在一些问题，为了进一步发展图书馆的自助服务系统，现存的一些问题仍然需要解决。

1.馆内自助服务系统存在的问题

目前图书馆的自助服务系统都需要进行人为操作，大多都是一些电子设备，这对一些年轻人来说操作起来问题不大，但如果是一些老人和孩子来说，操作起来就可能会存在一些问题。还有就是如果完全让读者进行自我借书和还书环节，就很容易出现一些乱拿乱放的现象，对后续的借阅服务产生了不好的影响。还可能会有一些素质较低的读者对自助设备随意损害，造成了设备的损坏，影响了设备的使用，增加了成本。

2.馆外自助服务系统存在的问题

馆外自助服务即网络自助服务和电话自助服务。因为互联网本身就存在一些不安全的因素，所以在使用图书馆网络自助服务时要时刻注意网络安全，互联网上的一些病毒可能会对图书馆的自助管理系统进行破坏，造成资源的损坏。电话自助服务系统只能通过电话进行了解，所能了解到的问题十分少，并不能满足读者的需求，使用起来很不方便。

三、自助借阅环境下馆读关系的改善

1.读者主体地位的提升与图书馆服务能力的跟进

图书馆自助服务系统的实施减少了人与人的接触，尤其是读者和图书管理员的关系越来越远，长时间的不接触，让两者极易造成隔阂。图书馆自助服务系统是为了更好地为读者提供服务，可是现在的服务质量仍然不能让读者满意。因为自助服务系统还不够完善，设备经常出现一些问题，而且自助服务系统设备的人工智能还是比较低下，经常出现一些系统不能解决的问题让使用者十分苦恼，而且自助系统设备的界面过于死板，解决问题的过程过于僵硬，缺乏情感。对于开展自助服务系统的图书馆也应该提供一些人工服务，帮助读者解决一些问题，增加读者和图书管理员之间的关系。管理员可以帮助读者进行一些自主服务设备的操作，和读者一起进行还书操作，对读者进行介绍还书的一些注意事项，将自助服务和人工服务相结合，提高图书馆的整体服务质量，增加读者的满意度。

2.引导读者了解和参与图书馆的管理

有学者曾经做过调查，是关于在公共图书馆自助服务下图书管理员工作的辛苦程度，许多的读者只是看到了表面，他们认为图书管理员的工作变得很轻松，甚至可以不需要图书管理员。但真实情况却是管理员依旧很忙碌，因为他们还有对读者借阅归还的图书进行整理，以及一些图书的日常维护。让读者多深入了解图书管理员的辛苦，让部分读者参与到图书的管理中去，让他们自己对图书馆的自主服务系统进行优化。还可以举办一些志愿者活动，让一些有意愿的读者参加图书馆自助服务活动，让他们帮助其他读者学习使用自助管理系统，更好地提高自助服务的质量。

3.制度和规则是必要的保障

图书馆自助服务系统的使用要制定完善的制度和规则，明确使用方法和使用规则，制定制度和规则并不是限制读者的使用，而是为了更好地让更多的读者使用，并保护读者的使用权益。只有合理的制定规则才可以让读者的行为更加规范，才能使自助管理系统使用的更加长久，同时对读者的服务质量逐渐提高。

四、完善图书馆自助服务的建议

1.明确图书馆发展定位，有的放矢开展自助服务

公共图书馆的自助服务系统需要电子科学技术为基础，尤其是对人工智能的要求比较高，所以对于图书馆的发展方向要定位明确，开展的自助服务要是有选择的，针对不同地区和不同时间的自助服务要有所区别，要有所选择。还有就是可以对服务的发展目标有所定位，对于发展过程要有所计划，要一步一个脚印的，努力提高自助服务的质量。

2.完善读者管理制度，提高读者自助服务能力

为了让读者更好地使用图书馆的自助服务系统，可以完善读者的管理制度，规范读者的行为。可以在一些公共地点进行一些自主服务系统的教学视频播放，让读者了解图书馆自助服务系统的使用方法和一些注意事项，规范使用方法。还有就是组织一些培训，对一些对使用自主服务系统有困难的人进行教学，教导一些使用方法，帮助他们学会使用自助服务系统。还可以有计划地开展一些道德讲堂，提高读者的自身素质。

3.构建完善的自助服务系统，提高自助服务效率

图书馆的自助服务要逐渐完善，形成一个完整的系统，要有完整的流程，简单且实用，并对系统逐渐完善，坚持以人为本，符合读者的使用习惯，提高自助服务的效率。目前，图书馆自助服务很受人们的喜爱，自助服务大大方便了读者，使读者在图书借阅等许多环节都节省了大量的时间，满足了读者的需求。所以在今后的图书馆自助服务的建设中，要始终将读者放到首位，對自助设备逐渐改善，增加其实用性，同时增加其使用寿命，减少故障的产生，提高图书馆自助服务的效率。

4.与传统服务相结合，推动服务工作人性化发展

由于图书馆自助服务系统的不够完善，仅仅靠自助服务会产生一些人工智能不能解决的问题，所以要将自助服务和人工服务相结合，将人性化的观念贯彻其中，针对不同的人群采用不同的服务，做到因人而异，推动人性化的发展。传统的人工服务也有其不可或缺之处，不同的地区和不同的时间段采用自助管理系统的程度也应该不同，只有将两者合理的结合起来才能取得想要的结果，才能真正的提高自助服务的质量。

结束语

随着社会的发展，人们对自身的文化知识水平越来越看重，所以去图书馆的人越来越多，为了方便读者的图书借阅活动，图书馆的自助服务应该进一步提升，方便读者的使用。目前的自助服务系统还存在较多的问题，自助服务质量还有待提高，这应该引起图书馆管理者的重视，努力做出改进。在进行改进活动中可以多征求一些读者的建议，坚持以人为本的方针，对服务质量不断的提升，提高读者的满意度。

参考文献

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