顾客第一，快递员该排第几？

日本“现代商业”网6月27日报道，原题：中国某女性快递员的可怕遭遇山东省女快递员聂某因包裹内货物数量不足被投诉，她多次道歉甚至自掏腰包，但顾客仍反复恶意投诉，最终她甚至下跪求原谅。无独有偶，江苏快递员杨某也被恶意投诉，公司虽知不属实仍对其处罚，杨咽不下这口气自杀未遂。

中国电商行业迅猛发展，是靠快递行业的支持才得以实现。2018年中国快递业务总量达507亿件，同比增长26.6%，连续5年位居世界第一。日本为43亿件，位居第三。浙江一省的快递数量超过100亿件，是日本的两倍。

支撑中国这一行业的快递员大多是从农村地区和小城市到大城市的打工者。全中国快递员数量城市排名中，北京、上海、广州、深圳、南京位列前五。从年龄看，80后是主力，90后在增加。

中国如此迅猛发展的快递业也存在一些问题，比如近几年对快递员的恶意投诉不在少数。许多快递员忍受各种恶意对待，例如顾客的辱骂甚至殴打、签收时不检查过后投诉，或撒谎没收到包裹要求赔偿等。

专家呼吁，快递企业不仅要保护客户的合法权利，也要保护快递员的基本权利，必须防止恶意投诉。中国快递协会正研究引入不良用户黑名单制度。

中国快递行业彻底奉行顾客第一的理念，只要顾客投诉，不管原因是否真实，都会归咎于快递员。这样的态度其实是在变相强制快递员卑躬屈膝、舍弃尊严。并不是说快递员都无辜，但判断投诉是否恶意真的很难。▲（作者北村丰，梁碧嫦译）