酒店情绪性工作探讨

张鹏鹂

微笑服务作为酒店服务质量的一个重要组成部分，要求酒店员工具有良好的情绪表现。本文主要介绍了情绪性工作概念的内涵、情绪性工作和情绪调节的概念辨析等基本问题，以期更深层次提升酒店服务质量。

引言

微笑服务作为酒店服务质量的一个重要组成部分，涉及的员工情绪表现已成为制约酒店员工工作绩效高低和组织目标达成的重要因素。酒店员工的微笑服务是情绪性工作还是情绪调节呢？本文基于酒店工作情景，对情绪性工作的内涵、情绪性工作和情绪调节的辨析等基本问题进行探讨，以期更深层次提升酒店服务质量。

一、“情绪性工作”的术语表达

近年来，以酒店业为代表的服务行业在经济活动中所占比重不断增大，服务行业员工的工作怠倦、情绪失调、工作不满等情绪问题日益突出。1979年，Hochschild以组织行为学研究为基础提出了情绪性工作（emotional labor）理论。其后的四十年里，情绪性工作理论与服务行业之间的适应价值受到学界的广泛重视，掀起了情绪性工作的研究热潮。但是，“情绪性工作”这一基本概念仍待斟酌，例如，2003版《组织行为学百科辞典》（Nigel Nicholso，主编）尚无该词条。这不仅有损于“情绪性工作”概念的全面推广，也不利于与组织管理学体系的融合，最终影响其理论发展和实际应用。

关于情绪性工作概念的界定问题，可以从它的术语谈起。在国外，情绪性工作用“emotion work”或“emotional labor”表示。在国内，有的学者将其译为“情绪性工作”，有的则将其译为“情绪劳动”。Emotion和emotional在学术翻译中界定为“情绪”或“情绪性”。英语中的labor和work有不同含义。在《韦伯斯特英语词典》（英）中，labor主要指Physical or mental exertion，especially when difficult or exhausting，而work是Physical or mental effort or activity directed toward the production or accomplishment of something。据此，emotional labor是“情绪性劳动”侧重于情绪性工作的交换价值，如体力劳动和脑力劳动，是为了卖出劳动以取得工资;而emotion work（情绪性工作）强调情绪性工作的使用价值，员工通过良好的情绪表现满足消费者心理需求。因此，当在汉语中运用情绪性工作时，该概念所涉及的心理现象应用“工作”来界定，就如同work motivation是“工作动机”，但不宜称为“劳动动机”一样。

总之，人们认为用“情绪性工作”这个术语更为确切，它可与英语中的emotion work对应（它有包含emotional labor的涵义）。

二、情绪性工作和情绪调节概念辨析

目前为止，情绪性工作与已有的许多概念在含义上有一定联系或重叠。其中，最容易为人们所混淆的是情绪性工作与情绪调节。这种概念的模糊和混淆嚴重地影响了情绪性工作研究的进一步开展;因此，笔者试图对情绪性工作、情绪调节的概念进行区分，并在此基础上，对两者之间的关系进行初步疏理。

（一）情绪性工作的涵义

众多研究者根据自己的研究问题和研究兴趣分别从不同角度阐述了情绪性工作的涵义，从现有文献看，研究者对情绪性工作涵义的界定大致分为以下两类。

第一，行为出发的职业界定方式。即强调表现出适当表情是情绪性工作的主旨。Humphrey和Ashforth（1993）根据可观察的外部情绪表现，将情绪性工作定义为“为符合某种情绪表达规则，而进行的适当情绪表达”。2005年，Bolton将行为主义的S（刺激），从Morris的人际交往和Ashforth的情绪表达规则，延伸到人际情境。Bolton将情绪性工作定义为“符合所处情境而试图改变情绪或情感的行为”。

第二，心理加工的界定方式。即强调情绪性工作所要求的心理调节目标是为了表现出合适的表情。Hochschild情绪性工作概念突出了情绪感受管理，围绕情绪感受管理她提出三种策略。（1）被动深层扮演（passive deep acting），员工自发、真实地体验到所要求表达的情绪，不需任何努力。（2）表面扮演（surface acting）：指员工控制情绪的可见部分（表现在外部且会引起交往对象注意）以达到组织的情绪表达要求，但个体内部情绪感受保持不变。（3）主动深层扮演（active deep acting），指主动改变自己的情绪体验以“进入”要求表现的角色。因为深层扮演需要投入积极努力以激活那些能够引起某种情绪的思想、想象和记忆，所以它与被动深层扮演策略的区别是否需要付出努力。2000年，Grandey将情绪性工作深入研究到心理操作层面，将情绪性工作定义为“为展现组织要求的情绪，而进行的必要心理调节过程”。

情绪性工作至今没有统一的定义，但是，诸多观点间并不是相互对立的，它们中存在着一些共同的特征：强调了对内心情感和外显表情的管理，以展现组织要求的情绪。

（二）情绪调节的涵义

情绪调节的研究历史悠久，Cole等人对情绪调节概念界定进行了总结概括，主要有以下三类界定方式。

第一，适应性界定。认为情绪调节是一种适应社会现实的短暂状态变化（如情绪的暂时调整）。例如，Gross认为情绪调节是使个体处于良好情绪状态以适应社会和环境需要的“个体对需要什么样的情绪、该情绪在什么时候发生、如何进行情绪的体验及施加表达影响的过程”。

第二，功效性界定。认为情绪调节是为个人目的服务的。例如，1989年Campos和1993年Smith等研究认为，人们自身调节情绪反应的内外过程，特别是情绪调节的强度和久暂性，与达到或实现个人目的密切相关。

第三，特征性界定。基于情绪调节某一特征加以界定。例如，Izard（1995）、Cicchetti及Ackerman突出情绪调节的动力特性，他们认为情绪调节是一个在意识内外发生的（包括生理、认知、体验和行为反应）动力组织系统，其功能是驱动和组织个体行为，从一个或多个方面（生理、认知、体验和行为）来适应特定情境。

总的来说，情绪调节是指个体调整情绪发生、体验及表达的过程。情绪调节涉及情绪潜伏期、生理反应、发生时间、持续时间、心理体验以及行为表达等阶段，是一个动态过程。情绪调节与社会适应、社会交往、心理健康等一系列发展结果相联系，是一种十分重要的能力。

（三）情绪性工作与情绪调节的相似性

尽管情绪性工作与情绪调节是不同的概念，但不难发现，情绪性工作与情绪调节两者在现象和机制上有很多重叠。

第一，情绪性工作与情绪调节两者都与高强度生理唤醒相关联。

第二，两者的类型有所重叠。Gross（1998）将情绪调节分为原因调节和反应调节。原因调节指调节情绪改变的原因，如调整注意的指向或改变认知策略等。反应调节是指调整情绪反应方式，例如，减少、增强、缩短或延长情绪反应方式，它发生在情绪激活之后。如，情绪抑制（表情抑制）。如果按情绪性工作的扮演范式划分，采取深层扮演策略的情绪性工作是原因调节，采用表面扮演策略的情绪性工作是反应调节。

第三，两者的策略有所重叠。两种常见情绪调节的策略：（1）认知重评（cognitive reappraisal）即认知改变，指改变对情绪事件的理解，其实是情绪性工作的深层扮演策略;（2）表达抑制（expression suppression），表达抑制是抑制即将发生或正在发生的情绪表达行为，实际上是情绪性工作的表面扮演。

（四）情绪性工作和情绪调节的区别

虽然情绪性工作与情绪调节之间具有较高的相似性，这两个概念在很多方面还是有很大区别。情绪性工作与工作联系紧密，有很明显的情境指向性;而情绪调节则更具有普遍性，在生活的各方面广泛存在。酒店业是“客我高接触”行业，员工与顾客之间存在相对直接和频繁的情绪互动，以酒店业最为重要的微笑服务为切入点，揭示情绪性工作和情绪调节的不同之处。

第一，情绪内容不同。酒店情绪性工作和情绪调节关注的情绪内容不同：情绪性工作侧重于“公众可见的（public）”的情绪行为;而情绪调节侧重于“个体私密（private）”的情绪心理活动。酒店员工的情绪性工作目的是根据组织的经济利益而调节个体的感情、心境或是情绪反应。进一步说，酒店员工的情绪性工作是为达到“公众可见的（public）”情绪行为，是酒店组织和职业要求的情绪活动。

第二，情绪要求不同。酒店员工的情绪性工作有具体的行业标准——酒店业制定的情绪表达规则;而情绪调节的适应标准则比较抽象，似乎是约定俗成的东西，但是个体在具体实践中又常常各不相同。主要影响因素有：（1）情绪调节根据具体情境而定，在一种场景中好的情绪调节方式可能并不适合另一种场景;（2）情绪调节因人而异，不同个体的自我效能感存在较大差异，即个体有效应对情境的能力存在差异。因此，情绪调节的成功与否有着个体自身的标准;（3）情绪调节程度问题，如果情绪调节程度不当（不足或过度）将造成适应不良或情绪失调。

第三，目的不同。酒店员工情绪性工作具有明确的经济目的：为了“报酬”。酒店员工情绪性工作的目标是对客工作顺利完成并获得报酬;情绪调节的个体经济回报色彩不浓厚，更多的是为了社会适应。

第四，可重复性不同。酒店行業客流量大，不同客人的需求各不相同，酒店情绪性具有不可逆性和不可重复性，一般即时进行并即时调整，很少可以再来一次。例如，酒吧招待的情绪性工作完成的不好，没有表现出合适的情绪，那么客人可能不会再回头。与此相反，情绪调节可根据个体需要进行多次调节，例如，学生面对考试焦虑时可能会进行多次调节，以合适的情绪应对考试。

三、结语

微笑服务属于情绪性工作，它是酒店员工为符合酒店的情绪表达要求所作的情绪调节（包括生理唤醒、对内心情感和外显表情的调节）的一种外在体现。

酒店是顾客“旅途中的家”，是客人在旅途中休憩的场所，以缓解旅途的疲劳。所以酒店和顾客都期待酒店员工能提供一种像“家庭氛围”的情绪性服务，这种工作情绪要求必然比对超市收银员、护士、空姐等其他服务业员工的情绪要求更高。酒店服务还具有即时性特点，很多时候，酒店产品的销售、生产、消费是即时发生的，例如，餐饮服务：餐厅点菜，厨房制作，顾客品尝都是即时完成。由于酒店对客人服务的体验性和即时性较高，员工的情绪性工作对客人的情绪体验、客人的行为和认知产生极大影响;同时较多即时性的情绪性工作对员工的身心健康也将产生极大影响。基于以上原因，酒店管理者必须充分认识情绪性工作的重要性和复杂性，激励员工表达适当情绪，以优质的服务，实现员工和酒店的共同发展。

（作者单位：广东省旅游职业技术学校）