广西中医药大学图书馆读者调查报告

李芳

【摘 要】本文通过对广西中医药大学图书馆读者进行问卷调查，对结果进行统计，分析出广西中医药大学读者利用图书馆的特点、对图书馆服务的评价以及在提供服务过程中遇到的问题，最终为高校图书馆服务与管理的改善与提高提供依据。

【关键词】图书馆服务;读者服务;读者研究;高校图书馆

中图分类号： G258.6;G250.73;G252文献标识码： A文章编号： 2095-2457（2019）14-0170-003

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.14.083

Investigation on Users of the Library of Guangxi University of Chinese Medicine

LI Fang

（The Library of Guangxi University of Chinese Medicine，Guangxi Nanning 530200，China）

【Abstract】This article based on the investigation of the users of Guang xi University of Chinese Medicine library.After statistics，the author analysis the using characteristics of the University library，the evaluation of library services and the problems encountered in the provision of services，improving and providing the basis for enhancing for the university library services and management.

【Key words】Library users;Users service;Users research;Users evaluation;Academic library

0 前言

（1）研究目的与动机

高校图书馆是根据教学和科研的需要，搜集、整理和提供各种文献信息资料，来为广大师生服务的，它是学校的文献资料中心，是知识的宝库，是广大师生进行学习和学术研究活动和学校施教的重要场所。高校图书馆的服务从服务内容、服务手段到服务方法都具有很强的专业性和学术性。

为了对广西中医药大学图书馆读者服务状况有比较系统的了解，对图书馆在学校教学和科学研究工作中所扮演的角色有较清楚的认识，笔者于2019年1月对广西中医药大学图书馆的读者进行了一项问卷调查（注：因明秀校区仅保留了少部分高职学生，70%以上的学生都在仙葫校区学习，图书馆的各类资源也主要集中在仙葫，因此本次问卷仅在仙葫发放，调查的对象和内容主要为仙葫校区读者和仙葫校区图书馆的服务情况）。本次问卷分别从读者利用图书馆的基本情况，对图书馆馆藏资源的利用情况以及对图书馆服务的整体满意度三方面来进行考察。

（2）图书馆及学校相关情况介绍

广西中医药大学图书馆由仙葫校区图书馆和明秀校区图书馆组成，仙葫校区图书馆楼高8层，面积为2.62万平方米，目前供图书馆使用的为1-6层。图书馆现有纸质图书122.5万册，纸质中外文期刊3600多种19万册，电子图书350多万册，古籍线装文献近万册。现购置电子资源20个种类，覆盖了图书、期刊、学位论文、会议论文、教学素材、中医古籍、认证考试、医药知识、文献服务、学术视频、统一检索等多种类型。图书馆每周库室开放时间为94.5小时，每年365天不间断的网络信息服务，全面推行“藏、借、阅、咨、访、检、合”七位一体的开放服务管理模式，建立了实时咨询服务平台，讓广大师生随时随地轻松便捷使用图书馆资源。

广西中医药大学目前在校各类学生1.5万人左右，主要包括硕士研究生、本科、高职、留学生以及夜大学生。从图书馆的构成系统上来看，除了学校图书馆外，各二级学院设有一些专业的资料室。

（3）研究方法与实施

本次研究采用随机调查问卷法。问卷共分三个部分，第一部分为基础篇，侧重对读者个人基本情况和利用图书馆基本情况的调查;第二部分为馆藏资源利用篇，考察被调查者对馆藏资源的利用情况;第三部分为服务篇，调查读者对图书馆服务和管理情况的满意度。

为了使问卷调查的结果更接近真实情况，最大范围的实现调查的随机性，故本次问卷的发放点分别采取在仙葫校区图书馆其中一个阅览室，在一栋专业覆盖面较广的综合宿舍楼内随机发放以及在教学楼内利用课间时间对两个班随机发放问卷调查。本次调查共发放问卷200份，回收178份，其中无效问卷4份，回收率达87.0%，因此本次问卷调查是有效的。

1 调查结果与分析

1.1 个人情况分析与利用图书馆基本情况分析

本次问卷经统计涉及到学校十几个院系中的多个专业，被调查者本科生129人（其中大三大四本科生73人），约占总人数的72.5%，研究生32人，约占总人数的18.0%，两者总和占到90.5%，其他包括教职工、留学生等所占比例不到10.0%。因此，目前仙葫校区图书馆服务的主要群体为本科生尤其是大三大四的本科生，其次为硕士研究生。

笔者主要从读者来图书馆的频率和目的以及读者登陆图书馆主页的频率和目的两方面来分析。

1.1.1 读者到馆频率及来馆目的

本问卷把使用图书馆的频率分成“高”“中”“低”“从不去”四种情况，统计结果如表1，可知，28.2%的读者为图书馆的长客，每天至少1次;51.1%的读者进图书馆，每周至少1次;18.4%的读者使用图书馆的频率低，大概每月1次;2.3%的读者从不去图书馆。当回答 “来图书馆做什么”时，超过60.0%的调查者称主要是利用图书馆来借还书或自修，在问及“对图书馆的开放时间是否满意”时，84.5%的人对图书馆的开放时间满意的，不太满意和非常不满意的约占15.5%。

1.1.2 读者访问图书馆主页频率及目的

本部分也把访问图书馆主页的频率分成“高”“中”“低”“从不去”四种情况，统计结果如表2，可知，28.7%的读者每天至少1次登陆图书馆主页;42.5%的读者每周至少1次;25.3%的读者大概每月1次;4.5%的读者从不去进图书馆主页。从后面的调查目的“您浏览图书馆主页的目的有哪些？（多选）”的问卷中可看出，登陆过图书馆主页的大部分读者首要目的是使用电子资源，约占71.8%，其次是利用图书馆主页上的书目检索功能进行书目检索，约占60.9%，然后是使用图书馆的图书续借、预约等线上服务，约占20.7%。通过进一步调查笔者发现影响读者利用图书馆门户首要原因是网络速度问题，其次是校外访问权限问题，值得注意的是缺乏检索技能也是影响其对电子资源利用的一个重要因素，占到约17.3%。

1.2 馆藏资源利用调查分析

本部分笔者主要是考察使用者对图书馆中外文纸质书本、中外文纸质期刊以及馆内数据库资源利用情况。63.2%的调查者是先通过书刊查询系统查询，然后再根据相关信息入库进行查找这种途径获得;31.0%的调查者是直接入库查找，剩下约5.8%的人通过询问工作人员或其他途径查得。在图书馆网站上提供的各类数据库中，中外文数据库是使用率最高的，达76.4%，纸质资料中，纸本图书的使用比率也是最高的，达61.5%。

从表4可以看出，大部分读者认为图书馆不管是纸质本的资料还是数据库资源，能基本满足他们的学习和研究需求，说明图书馆在馆藏建设方面还是很合理的。

经过进一步调查笔者发现对于馆藏实体资源的排架情况，大部分人认为只是一般（见表4），其中对中文书库的排架不太满意（认为一般或混乱或很混乱）的占到50.0%以上;较满意的（认为很有秩序或有秩序）是期刊报纸阅览室的排架，占到50.0%以上。值得注意的是外文书库和特藏书库的利用率很低，没去过的人数比例分别为24.3%和89.5%。

通过调查，在利用图书馆的资源和服务时使用者遇到的主要障碍是缺乏必要的检索知识，有相当一部分使用者不太了解甚至是完全不了解图书馆针对读者开展了哪些服务，在图书馆推出的馆际互借、文献传递、预约书服务、邮件提醒服务、总咨询台电话咨询服务、无线网络服务等等服务中大部分只使用过其中的一到两个项服务，使用过三项或超过三项的很少，近10.0%的人不了解这些服务。下图1是读者对图书馆开展数字化资源培训讲座效果的评价情况

对于图书馆举办的数字化资源培训讲座，有高达34%的人不了解;25%的人了解但未参加过;14%的人参加过，认为没有帮助;27%的人参加过，认为有些帮助;参加过，认为有很大帮助的人为0.

由此可知：

一方面读者由于缺乏必要的检索知识难以找到所需资料，另一方面图书馆举办的相关检索知识培训如数字资源培训讲座却并未受到好评，说明图书馆不仅在宣传上还应在组织效果上下功夫，使得图书馆能真正为读者排忧解难，及读者之所需。

1.3 图书馆的服务调查

本部分的目的是调查读者对图书馆整体服务和管理的满意度，主要从三方面来考察：对图书馆馆员的满意度调查、对图书馆提供服务的满意度调查和对图书馆整体环境满意度调查。

1.3.1 馆员满意度调查

读者对馆员的外在形象和职业素质基本居于好和一般，在进行统计的过程中，笔者还发现，在对馆员形象和素质调查中选差或很差的调查者，在接下来的“当您在查询文献遇到麻烦时，您会不会向图书馆工作人员咨询”的回答，也选择了不会。馆员在提供服务的过程中起到一个窗口和宣传作用，馆员的形象和素质直接关系到读者对整个图书馆工作的信赖度和认可度。馆员形象和素质在读者心中的认可度达到好或很好才是比较理想的状态，因此，图书馆还要进一步加强館员形象气质，素质能力方面的培训。

1.3.2 服务满意度调查

图书馆实行藏、借、阅、网一体化的管理与服务模式。除提供常规的书刊借阅服务外，图书馆还可提供馆藏书目信息查询，新书通报，光盘与网络数据库检索，多媒体资源浏览，虚拟参考咨询，馆际互借与文献传递，网络教育与培训等形式多样的电子信息服务，以及科技查新、代查代检等较深层次信息服务。对图书馆提供的各种服务的总体评价，表示一般满意的占大多数，达70.3%，很满意的仅占12.3%，较不满意的占14.2%，很不满意的较少，仅占3.2%。

1.3.3 对图书馆整体环境满意度调查

由表8可知，读者对图书馆整体环境还是持肯定态度的，较不满意和很不满意的仅分别占到了4.5%和0.7%。在一些具体方面，73.0%的读者对图书馆内各服务点的指引，标识设置合理，清晰;经统计分析读者认为图书馆噪声主要来源于手机铃声及接打电话声，其次依次为推车的声，馆员聊天声，读者讨论声，走路声等;再最反感的不文明行为中大声喧哗据首位，其次依次为在库室内拨打、接听手机，藏匿、乱放书刊等打乱书刊排序行为，损坏图书，抢占座位等。在问及哪项办法纸质不文明行为最有效时，44.3%的读者认为应靠图书馆工作人员或学生督导人员劝诫;26.4%的读者认为应依相关的规章制度进行处置;25.8%的读者认为要靠附近同学的善意提醒;还有一些读者认为主要要靠读者本身自觉，但可以张贴一些大的标语来提醒。

2 综述与结论

2.1 综述

本研究的目的是通过调查，掌握读者对图书馆的利用情况及对图书馆服务的满意情况，从而为图书馆工作的进一步完善和提高提供参考。现将研究结果综述如下：

2.1.1 个人情况和利用图书馆基本情况调查

（1）图书馆的综合功能没有完全发挥出来。从问卷结果来看，有相当数量的读者来图书馆还只停留在传统的借还书、上自习、看书等层面，对图书馆的其他服务功能缺乏认识，利用率低。因此，一方面图书馆应努力提高自身服务水平，另一方面也需要加大宣传，让读者了解、懂得、会用、喜欢图书馆的服务。

（2）图书馆可以结合自身条件，满足部分群体的特殊需求。如对于图书馆的开放时间，大部分读者都感到满意认为合理，但也有一定数量的读者因为学习研究的需要，要求24小时开放。图书馆可以对开放一个小型通宵自习室进行可行性和必要性分析，尽力满足读者各方面的需求。

（3）读者登陆图书馆主页主要目的是检索电子资源，而影响读者检索电子资源首要原因是网络速度问题，其次是校外访问权限问题，缺乏检索技能其中一个重要原因。因此图书馆在数字资源服务方面除了要加强硬性方面的建设外，还要注重对读者检索技能的培训。

2.1.2 对图书馆馆藏利用情况调查

（1）读者对图书馆馆藏不论是实体资源数量的收藏还是数字资源购买都基本满意。

（2）大部分读者都掌握查询资料的基本步骤，先检索，后入库查找，但还是有少部分读者直接入库查找或干脆就直接问工作人员，应加强对这部分读者的引导，才能更节约时间并提高他们查找文献资料的准确率。

（3）在排架方面，利用率高的书库如中文书库要比利用率低的书库如特藏书库乱，值得注意的是大部分读者都有过检索在库的资料结果却找不到的经历，各书库的排架情况需整顿。

（4）有些书库利用率不高如特藏书库和外文库，形成某种程度上的浪费。虽然存在一些客观因素，但图书馆也应努力寻找对策，充分发挥这些文献资源的作用，尽量减少浪费。

2.1.3 图书馆整体服务满意度调查

（1）读者对馆员外在形象和职业素质的总体评价为一般偏好，对个别馆员较为不满或非常不满，图书馆应加强对馆员培训，使得馆员队伍整体素质进一步提高。

（2）对图书馆所开展的活动，除了加大宣传力度让更多读者来了解和使用外，还要重视服务开展的效果。

（3）读者对图书馆的整体环境满意，但一些不文明行为仍然存在，如何从管理方面来加强对这些不文明行为的有效控制？也是图书馆要解决的一个问题。

2.2 结论

（1）图书馆服务质量的好坏会影响到读者对图书馆的使用情况。图书馆要想充分发挥自己的价值和作用，使自己存在的意义和地位得到读者的肯定，必须首先提高图书馆自身的素质，树立良好的社会形象。图书馆要树立以读者为中心，一切为读者着想的服務理念。

（2）重视读者培训工作。高质量的藏书被读者充分利用是图书馆工作的出发点和归宿。培训工作应该定期进行，而不是每年只对新生培训一次。通过读者培训使读者了解图书馆的各项功能和服务，了解图书馆藏书的基本情况，培养和提高读者书目情报意识和获取文献资料的能力。

（3）重视对各项服务的宣传。图书馆应该利用各种各样的手段和渠道加强对有关服务使用方法的宣传。数据化资源的使用培训应该列为读者培训的重点。

（4）不同类型的图书馆应根据自身的服务特点给本图书馆一个准确的定位。高校图书馆的服务对象是高校师生和研究人员，图书馆所有工作也将围绕如何更好地服务这些读者而展开。

【参考文献】

[1]吴慰慈，董焱.图书馆学概论[M].北京：北京图书馆出版社，2002.

[2]广西中医药大学图书馆主页.http：//116.10.201.29：8081/[2019-01-25].

[3]周旖.中山大学珠海校区图书馆读者调查报告[J].图书馆论坛，2005，25（1）.

[4]张蕙美.大学图书馆使用者调查：以交通大学为例[J].教育资料与图书馆学，1998，36（2）：117-196.