提高基层供电服务满意度策略分析

周勇军 广东电网有限责任公司惠州供电局

一、引言

调查有关停电与电压质量、供电服务、电网建设、供电安全等方面的客户诉求，从调查结果可以看出，客户反映最多的问题是频繁停电和抄表收费问题。居民是最大的客户群体，对抄表收费和停电频繁的问题都较多意见，具体表现在质疑电费计算不准确、业扩报装申请繁琐还有停电次数多、停电时间长等，因此在供电服务和停电与电压质量方面整体满意度较低。另外，对营业厅人员的业务能力和服务态度也不满意，特别是对服务主动性颇有微词。供电企业已向服务型企业转型，基于“互联网+”的电力新时代，现已推广多种远程渠道，但远程渠道的实用性及稳定性的不足造成客户对供电服务的体验较差，同样不利于满意度的提升。随着电力体制的深化改革，做好“三商”服务转型，提高客户满意度，有利于在今非昔比的市场竞争中实现长远稳定发展。

二、基层供电服务满意度分析

客户不甚满意的原因概括为以下几点。

（一）故障停电频繁、停电时间长

由于基层地区用户居住不像城市那么集中，往往基层电网的基础比较差，电网架构比较薄弱。很多丘陵地区由于树木过高、雷雨天气、飘挂物多等原因，导致配电线路受到影响，经常出现各种故障，很难实现正常供电，并且由于供电线路较长、线径较小导致电压经常不合格、供电的可靠性受到极大影响。另外，由于基层地区交通发达程度有限，给线路维修和故障排除造成极大不便，特别是在雷雨等恶劣天气，线路出现故障的几率比较高，同时检修工作的开展面临很大难题，导致停电时间长。在用电高峰期，故障较多，但是交通不便、居住分散等原因使得工作人员工作效率非常低，很难满足用户快速复电的要求。

（二）供电公司与客户之间沟通不足

客户使用电时有不理解的，第一反应向周边的供电服务人员咨询，包括营业厅服务人员、正在进行抄表或检查的现场人员等。但由于营业时间地点、人员业务能力等约束，无法迅速得到解答，不满情绪因此出现，还不愿意直接表达出来。导致小问题慢慢发酵，最后给不满意坚决投上一票。沟通渠道不够开放也是办电流程麻烦的一个重要原因。

（三）服务人员工作主动性太低

供电企业与客户之间交流基本通过营业厅和各个服务人员，而许多员工在提供服务时为了省事，经常对客户的反馈视而不见，尤其是对投诉的处理，往往存在消极态度,这样客户渐渐对供电服务失去耐心，对供电企业一些好的服务越来越不了解，客户的真实诉求也更难反映给上级来及时改进服务。供用电之间沟通的不顺畅，造成服务信息双向受阻，[3]也就不奇怪客户对供电服务人员的满意度这么低了。

（四）远程服务渠道仍有待加强

目前供电公司虽已逐步取消营业窗口的业务办理，大力推广基于“互联网+”的远程服务新模式，但据调查反映部分远程渠道的业务办理仍存在诸多瓶颈，如办理业务无法收到短信验证码、操作界面长时间未响应、网络异常等导致客户体验较差，影响对供电服务的印象不好，从而影响客户满意度。同时，互联网+时代的远程渠道服务对用电客户用电需求、用电心理的分析都很不够，尚未了解到客户对用电是有着深层次、差异化心理的，未能提供差异化服务，使客户失去对远程渠道便捷性的感知，自然不会认为供电服务是满意的。

三、基层供电服务工作策略分析

由前文分析可知，基层供电公司要想提高客户对供电服务的满意度，需要将以下几个方面落到实处。

（一）增强客户对供电企业的了解

供电企业可以将大部分投资用于保障用电安全和供电连续；经过严格的审查后，电能表才能投入使用，出厂前多次检定、相关部门随时抽检，多道关口质量把关，确保电能表计量准确，并让客户及时知晓这些信息；国家电价政策需要严格遵守，全网统一保证准确计算电费等。当供电企业是为了保障客户利益而努力，相信客户都能看得见，满意度也就随之提高了。[1]

（二）建立快捷的沟通渠道

客户只有具体准确地表达诉求，才能够发现问题，逐一分析，最后对症下药，提高客户满意度。基层供电企业需要扩大对客户经理手机号码的宣传范围，并强调其24小时随时待机，在客户服务中营造有事直接找客户经理的氛围；加强培训供电服务人员的业务技能和服务技巧，及时反馈，提高与客户交流的效率，迅速将客户诉求传达到管理层；充分利用互联网的直观便捷，完善供电服务互动平台，鼓励客户随时随地对供电服务的意见畅所欲言。

（三）重视客户的个性化服务需求

客户只要有一个不满意，就很容易扩散开来变成许多个不满意，不良影响由此扩大，因此即便不满意占少数，也依然有效制约了综合满意度的提升。所以必须高度重视选择个性化服务的客户，懂得体谅与保护客户隐私。对每一位客户的每一个环节的每一个服务诉求都认真对待，让客户有贴心的感觉，对供电服务完全满意也指日可待了。

（四）提高供电服务的专业性和主动性

基层供电企业通过培训、监督和考评，努力提高服务人员的工作主动性和专业水平，人人争当先进员工，主观上愿意主动帮助客户，重视客户的各项需求，并事无巨细地满足客户的差异化服务，这是得到客户支持和喜爱最根本的途径。

四、结束语

服务是实质的商品，产品只是服务的附属。供电企业应当始终以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，为客户供应安全的电力和真诚的服务，为社会创造价值、为客户创造价值。只有将服务客户理念真正落到实处，基层供电企业才能凭借着高质量的服务，获得客户最高的满意度，这才是能够促进电网可持续发展的核心竞争力。