提升顾客满意度的策略分析

范其发 张宏

【摘 要】顾客满意度是衡量一个企业产品或服务质量的重要指标。本文通过对M物流企业顾客满意的现状分析，指出导致顾客不满意的主要原因，并提出具体策略。以此为物流企业提升顾客满意度提供参考和借鉴。

【关键词】顾客满意度；物流企业；策略

进入21世纪以来，电子商务飞速发展，网络购物市场稳定增长。电商物流是许多第三方物流企业的主要业务来源。参与网购的用户越来越关注产品之外的附加服务，其中超过半数的用户认为送货时间过长，物流服务优劣成为影响网络购物用户消费的关键。因此，提升顾客对物流服务的满意度，对电商物流企业的持续发展是非常重要的。

一、M物流企业顾客满意度的现状

M物流企业作为第三方物流企业，为提升自身服务能力，利用信息技术开创金库管理系统。多方资源整合，可提供仓储、运输、配送、增值服务、物流管理信息系统、进出口代理等多种业务。其主体业务是仓储与运输配送，主体设施是仓库、货架等。其操作流程主要是将各个合作商家的商品分项目集中存放管理，并按商家指令进行日常发货。

由于M物流企业服务对象主要是使用网购平台的顾客，发货单量大且单量波动较大。以平常月为例，其月均（30天）发货单量在15000单左右，每月平均导致顾客不满的订单量通常在80单左右，占到了总单量的5.33%。可见，M物流企业的物流服务还存在着一些问题，其顾客满意度仍有发展空间，且顾客不满意订单的数量越大，顾客满意度越低。

二、顾客不满意的原因分析

（一）物流配送时效低

物流的配送作为电子商务交易最后的商品所有权转移环节，是电子商务成功发展的重要因素。配送时效以签收率为衡量标准，M物流企业的签收率通常在85%-95%之间，配送时效有待提高。关于配送时效这里有两个标准，一是运代向第三方物流公司承诺的各地区的在途时间，通常以天为单位。大部分的订单会在规定的时效内达到达收货地。导致少部分订单超出时效的原因有政府封路、霧雪雨天气、客户特殊要求等非自身原因，和承运商自身原因。二是顾客要求的配送时效，这个时效往往是要大于运代承诺的配送时效。若顾客希望周末收货，但运代在约定时间以外进行派送，不仅浪费了配送资源，更给顾客带去企业无法满足基本需求的感受。

（二）仓储操作环节发货准确性不高

各项目操作流程都是通过手持终端（PDA）扫码拣选、复核，使用电子秤称重复核，再由人工核实打包。操作流程的严密性、仓库环境的稳定性、操作人员的熟练性，都会影响发货准确性。仓储环节出现的异常其大致可分为错发、漏发、窜发三种情况。错发即A产品发成了B产品。如赠品双肩包和单肩包曾因为操作人员条码错扫，造成同类订单批量错发。漏发即少发，通常发生在小件物品上，如漏发墨盒、鼠标等。窜发通常表现为A客户与B客户收到了对方订购的产品，原因是面单相互错贴。若产品有差异，会发生收到高价值产品的顾客不愿退换也不愿补差价的情况，这给公司带来的不仅是经济损失，也失去了产品的潜在客户。

（三）异常处理环节响应不及时

异常订单处理环节中响应速度、问题解决效率也成为顾客衡量满意程度的标准。异常订单的处理有难易之分，涉及的执行角色和操作时间都有不同。关于收货信息的更改、个性化派送的订单要求都十分容易满足。而运输中疑似丢件、仓库错漏发则需要更多的核实时间。这些需要配送中心人员人肉订单、仓库调取近期监控视频的方式都无法在短时间答复顾客准确结果。因处理时间过长，常常会带给顾客异常问题“石沉大海”的感受，更填顾客不满情绪。

（四）逆向物流环节时效低

第三方物流企业接触的逆向物流通常是因为顾客取消已在途订单或进行退换货。这些订单都需要退货岗操作，对于客户开箱的产品检测其产品完整性与产品性能。直接退回的订单则需要额外观察销售包装的是否完好，由于主机销售包装上贴有产品唯一标示，如有变形损坏将导致无法二次销售。但是由于检查工作比较繁琐，操作人员往往无法及时针对订单反馈收货情况，这就延迟了商家处理顾客退换货要求的速度，一些着急返款的顾客就会有投诉意向。

三、提升顾客满意度的策略

（一）优化配送技术和设备，提高物流配送环节服务质量

拥有足够数量与先进的物流设施与技术是物流企业能够为顾客提供良好服务的前提条件和物质基础，这样才能使顾客需求得到满足。配送设施主要包括货场设施和设备、分拣搬运设施设备等。配送技术主要包含自动分拣技术、条形码标示技术、信息技术等。大型设施设备的投资都十分巨大，且顾客无法直接感受到优化的服务质量，因此我们最终配送环节入手，通过购置足量的Pos机、升级配送车辆等给顾客直观感受带去新的冲击。配送中心在运用基础信息技术基础上考虑配送经验，将配送路线合理化。一方面提高运输工具利用率，节约成本；另一方面为顾客带去了及时有效的配送服务。企业还可通过信息化技术手段提高服务质量。京东商城提供的“订单跟踪"功能和亚马逊提供的配送时间预计就是值得推广的特色功能。

（二）减少仓储环节异常，降低异常率

首先，由于某些产品的高价值性，一旦发生发货异常事件，会给公司造成巨大损失，因此应尽量避免因仓库人员操作失误造成订单异常。针对仓库操作人员，公司可实行异常责任制，将异常订单造成的损失按比例落实到个人和操作团队，这不仅对这对于保证仓库保管工作质量、划清仓库与服务商异常责任界限具有重要作用。其次，除了通过配送方式完成商品的所在地转移，有些大批量购买的顾客会采取仓库自提的方式收货。通过卖方提供的信息识别买方身份，签订标准化的自提人自提责任书等方式，简化仓库自提手续，为买方省去冗长的自提书填写、提交、等待审核的过程。

（三）规定异常处理响应时间

订单异常是伴随企业运营长期存在的，异常出现后最重要的是及时解决。对除去休息日，从公司项目客服人员收到异常反馈开始，2小时内必须给出回应，一些需要长时间核查的异常需在第一时间答复核实结果。对于承运商异常核实时效，可分类型规定为：疑似丢件（3日内）、物流信息有误（2日内）、货物破损（5日内）。最重要的是无论实际核实时间长短如何，客服人员都应实时跟进异常，并与顾客进行充分沟通，做好安抚工作。

（四）根据顾客需求，提供个性化增值服务

第三方物流企业提供的服务个性化主要体现在内容的个性化、标准与价格组合的差异化。仓库与物流承运商常常会收到顾客不同的服务要求，无偿满足顾客简单要求，有利于提升顾客满意度。而某些需要更多资源达到的要求，企业可以采取有偿支付的方式为顾客实现。拒绝顾客不合理要求并不会使绝大数顾客反感，反而通过主动提供代写贺卡、产品升级包装等增值服务吸引顾客有偿使用，能给顾客带去企业服务完善的感受，同时减少没有满足顾客不合理需求的不满情绪。

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