浅谈新时期酒店经营与管理

韩烨蓥

【摘要】伴随着商务运作、旅游、长途运输等的兴起，酒店的作用日益凸显出来，作为服务业的一部分，酒店经营与管理首要突出的焦点便是“服务”，其次是品质，这一点，在很多酒店的经营管理中存在颠倒的状况，本文首先介绍新时期下，酒店经营及管理的弊端，之后就如何强化酒店的经营与管理，进行策略探究。

【关键词】酒店;经营管理;弊端;策略探究

一、引言

酒店主要是为客户提供住宿服务的盈利单位，同时，也可能伴随着餐饮服务、健身服务、温泉服务等，较多的增值服务旨在为客户打造一体化、多层次的服务体系，一方面，拓宽酒店盈利渠道，为酒店增加收入，另一方面，便利入住客户，凝聚优质客户群体，以极高的舒适度，来捕获潜在客户群体的心。然而，酒店的好坏并非都是由硬件设施所决定的，作为服务性质的行业，“顾客就是上帝”的理念要更加深入，且影响深远，可以说，服务好坏直接影响到酒店的评价。这一点，应当在酒店的经营管理中予以高度重视。

二、酒店经营及管理的弊端

很多酒店在经营管理中存在诸多弊端，最为突出且重要的便是服务态度不佳，其次便是硬件设施等因素。

（一）酒店经营存在的弊端

从经营上来看，不同性质的酒店，在经营方式上往往存在一定的差异，例如小规模经营和大规模经营，高档经营及低廉经营，产权式经营及常规经营，家庭式酒店及商住酒店等等，在酒店行业竞争日益白热化，酒店成本建设成本日益升高，酒店成本回收周期日益延长，酒店的形式也发生较多的变化，产生的弊端主要是有：

1.市场定位不清晰

很多酒店在经营时，未能充分的进行的市场定位，导致酒店的营销策略较乱，对客户的凝聚效果不佳，导致酒店运营的失败，例如，酒店在想要扩大目标群体时，若将高端大气和低调内涵进行杂糅，可能会造成酒店经营运作的不伦不类，对于高消费群体，可能会认为酒店不够档次，对于艺术家们，又会觉得太过于浮夸。

2.营销公关能力差

很多酒店的客源是来源于旅客，旅客在前往某地;旅游时，除了会搜寻当地的美食、景色之外，对于入住的地点进行寻找，为扩大酒店业绩，增强酒店的市场竞争力，如何将酒店的优势展现到网络上，并尽可能的激发旅客的下破费心理。对于营销公关团队来说，是较为重要的事项，但很多营销公关团队，并不能很好处理该方面的内容，比方说，客户在酒店评级一栏上给了差评后，很多营销公关团队要么置之不理，要么花钱让人撤销，要么是跟顾客争论，无法首先从自身找毛病，或是委婉的表示，对方是同行或是专业差评户。在营销方面，也不能将酒店的特色予以充分的展示，出现千篇一律简介的同时，也给酒店竞争力产生负面影响。

3.经营成本高

酒店建设初期，可能因启动资金匮乏而无法继续完成内部装潢等工作，在分割房间产权后，会使得酒店经营过程中，需要支付房间租赁费用，这与酒店入住率无关，在经营效益不佳的情况下，往往会给酒店资金链产生严重冲击。除了产权式酒店外，即便是普通酒店，在客源没有保障的情况下。酒店的服务项目越多，需要消耗维持成本往往也会越高，这也给酒店的经营带来较大的风险。

4.缺乏经营特色

伴随着酒店行业的饱和，酒店行业竞争日益白热化，当下不再是只要开，就会有稳定不断的客源，对于诸多酒店来说，入住率很大程度要依赖于知名度、社会评价、地理位置，再然后便是运气了。为尽可能的规避风险，很多酒店比起创新，会通过照搬经营模式的方式，来尝试复制“成功”，然而，复制的代价是在以牺牲酒店特色的前提下进行的，这对酒店来说，无疑是较为不利。

5.不注重客戶群体的培养

很多中小酒店没有自己固定的客户群体，也可以简单的理解为，没有以会员制的形式，来尽可能的保留酒店的忠实用户，当然，客户群体的组织方式并不是单纯的知识由会员制提供，也可以是通过微博微信等收集等，但很多此类酒店，并不善于将该种方式应用于酒店的经营活动中。

（二）酒店管理存在的弊端

酒店管理主要是包括客户管理、人事管理、卫生管理、入住管理、安全管理等，在不同项目中，很多酒店都会出现一个或多个问题，并最终对酒店的生产运营造成较多的负面影响。

1.客户管理

入住率直接影响到酒店的经营利润，这也就意味者重视客户管理，可以较好的增加入住率，从而为企业创收，但对于很多酒店来说，都不重视对客户的管理，比方说，酒店虽然以舒适的硬件设备给客户最佳的入住体验，但在特殊群体维护上，例如残障人士、宠物、婴幼儿等特殊群体，酒店未能充分考量进去，同时，在客户携带大量行李，且门口离柜台有很远的距离时，很多酒店也未专门设置运货人员，来减轻客户负担，很多细节上的考量，将极大影响到客户的入住体验，很多情况下，都不是能够以较强入住舒适度来直接抵消的。

2.人事管理

酒店的雇佣人员较多，除了保安外，还包括大堂经理、收银员、电梯管理人员、保洁人员、技术人员、酒店总经理等，服务项目越多，酒店规模越大，人事管理问题也就越突出，在人事管理出现弊端时，例如员工突然旷工、辞职，或是因为员工与员工之间出现摩擦等时，可能会导致酒店内部事项，殃及到顾客身上，同时，也会给一些客户产生酒店管理不善的印象，同时，酒店的工作人员需要进行技术培养，尤其是对于技术人员来说，维修技术的熟练度、专业度、快速响应程度等，都可能会对客户产生较大程度的负面影响，比方说，某入住客户灯管不良后，技术人员能在最短的时间内维修完成，可以带给入住客户更好的入住体验。

3.卫生管理

卫生是酒店给客户的第一形象，杂乱不堪的环境会极大影响到客户的入住体验，尤其是在付出高昂的入住费用后，客户可能会感到不值，从而对酒店产生较坏的评价，这对酒店来说，无疑是较为不利的，同时，星级酒店在不履行相关条例，比方说床单被褥每日一换的情况下，也可能会引来客户的投诉，从而给酒店带来较为负面的影响，对于食品卫生来说，如果在星级酒店中餐饮服务中，吃出苍蝇等生物后，对酒店的负面影响无疑是冲击性的。