酒店客房服务现状研究及优化措施

李星兰

摘 要：随着我国社会经济进入新常态，人民生活水平不断提升，再加上旅游业的兴起与发展，商务会议、休闲出游等活动日益频繁，群众对酒店的需求也越来越大。各个酒店在竞争激烈的市场上想占有一席之地，规范酒店服务，提升服务的品质是核心。客房服务作为酒店服务的基础，在很大程度上反映出了酒店的整体服务水平，直接关乎酒店的声誉和经济利益。本文主要研究酒店客房服务现状，针对酒店客房服务的优化提出相应措施。

关键词：酒店;客房服务;现状研究;优化措施

在我国经济进入新常态的背景下，经济发展面临六大机遇，其中就包括经济服务化，即服务业占比大幅上升，旅游等领域的新发展值得关注。休闲旅行、商务出差等活动都离不开酒店，酒店成了客人们的家外之家。因此，酒店不仅要提供舒适安全的居住环境，还要提供优质服务，让客人们真正感受到宾至如归。

一、客房服务概述

客房服务既重要又琐碎，具体内容主要包括：宾客入住前一般是接受预定和安排入住等服务;宾客入住时一般是为其提供满足需求的各类服务;宾客退房后，应和宾客保持一定的联系从而吸引宾客再次入住。一个舒适安全的客房要求布置高雅、美观、整洁，设施完备、耐用，日用品安全、清洁，整体环境清洁、卫生，服务项目周到、全面，宾客的人身和財务安全都要有所保障。客房服务的质量直接关系到顾客的满意度，高质量的客房服务能有效促进宾客的消费，所以与时俱进地提升客房服务质量和效果非常重要。

二、客房服务存在的问题

虽然各个酒店的服务已逐步规范化，但由网络等各个媒体平台曝光出的“隐藏摄像机”、“脏床单”等等客房问题暴露出了不少缺陷。

（一）员工问题

客房人员是直接和宾客对接交流的人，他们的水平和态度象征着整个酒店。个别服务人员素质较低，态度生硬，严重影响客户的入住体验和酒店的口碑。对于新员工，初入职场可能遭到人文素质较差的老员工们的区别对待，或者由于缺少实践经验，总是做错事而感到自卑，缺乏认同感，造成心理伤害，产生消极怠工情绪;对于老员工，入职之后的培训大幅度减少，缺乏自我总结、反思、提升的意识，得过且过，遇事敷衍，久而久之不进则退。除此之外，由于薪资福利低，酒店服务人员逐渐流失，劳动力严重不足。酒店客房服务人员的待遇明显低于其他服务业，导致员工时常想跳槽，严重影响运营。

（二）制度落后

酒店的客房服务必须以顾客为中心，满足顾客的一切合理需求。为了更好地服务顾客，客房部一般都有各自的管理制度，但仍然存在着制度不全面具体，不与时俱进的问题。比如现在很多酒店都形成了会员或信誉用户免押金入住、极速退房等政策，而那些每次都需要缴纳押金并且退房时要等待服务人员查房再退押金的酒店就很不方便。

（三）个性化不突出

个性化的客房服务可以满足不同客户提供不同的需求，如果酒店缺少个性化服务，这将直接影响其核心竞争力。比如旅游客户舟车劳顿需要得到充足的休息，重视房间的舒适度，酒店可以为其提供旅游地图，细心贴士以及尽量不去打扰客户;商务客户需要安静的工作氛围，也可以为他们提供电脑、充电设备等，以备不时之需。如果服务人员不能第一时间有效率地帮客户解决需求，则酒店的个性化不够突出。

三、优化客房服务的策略

（一）出台福利政策激励员工，留住员工

酒店必须出台合理的薪酬管理制度，设立绩效考核制度，就工作时间、工作强度、客户满意度等指标对每个员工的工作进行监查，通过考核选出态度良好的优秀员工，给予物质及精神上的奖励，创造和谐的工作环境;创建标准的晋升机制，员工可以通过自身努力逐步晋升甚至进入管理层，调动积极性，使人才得到应有的待遇和赏识，看到自己的职业前景，才更有动力发挥才能，酒店也才能不断进步。

（二）加强职业培训，提升员工水平

酒店在招收客房服务人员时应有严格的标准，无论是零基础还是有经验的员工都应该定期接受职业道德素养及知识技能培训，提高综合素质、业务能力。将培训情况计入绩效考核，适当奖惩。同时还应关爱员工，增强员工的归宿感、集体感，定期举行团建，定期组织会议进行自我总结与反思，齐心协力将服务做到更专业，提高客户的满意度。

（三）落实责任，不断创新制度

酒店必须构建合理的组织管理结构、不断完善和创新制度。管理学系里有“4D法”、“五常法”，“4D法”指通过呈现（Depict）、解析（Detect）、选择（Design）、达成（Do）这四部在管理诊断中迅速找到问题所在，开出调理平衡、相济互补的速效良方;“五常法”指常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常自律。客房部可以引进 “4D 法”或“五常法”，结合实际情况将制度细化，做到“责任到人”。酒店有必要定期举办针对管理制度和模式的探讨，勇于创新，及时改正，优化宾客的体验。

（四）注重个性化、人性化

酒店有必要增加客房设施，比如充电线、转换插头、熨斗等，贴心周到且能解决宾客燃眉之急。酒店还应推出一些具有针对性的人性化措施，对于不同的客户推出不同的方案，比如与需要安静氛围的客户协商清扫时间，严格根据宾客的需求进行日常活动。酒店还可以进一步完善客房类型，追求多元化、个性化，加入儿童房、残疾人房等具有特色的客房，设置不同主题的客房，针对不同地域、不同爱好的客户提供相应的服务，用心服务好每一位客户。

良好的客房服务可以打响酒店的名号，树立酒店的口碑，是酒店重要的经济来源，发挥重要的作用。做好酒店客房服务不是易事，只有不断加强员工服务意识、持续创新与完善制度、以人为本突出个性与人性化，才能促进客房服务质量的提升，真正树立酒店的优良形象，增加酒店的行业竞争力。