高星级酒店“商业性家”的营造：广州案例

蔡晓梅 刘美新 苏晓波

[摘要]“商业性家”的营造是流动性与商业化背景下交叉学科研究的热点之一。文章援引“家”的相关理论，通过半结构化深度访谈和文本分析的方法，深入分析高星级酒店生产者对酒店“商业性家”的核心内涵与营造过程，并阐述在此过程中酒店商业性与“家”的矛盾互动关系。研究发现，酒店的商业性主要表现在酒店追求利润最大化的过程中，以价格为杠杆差异化处理酒店空间以及提供匹配的服务，为了规避财务风险而采取押金制度、消费签单制度结账查房制度等强化酒店的商业色彩。然而，被商业化的高星级酒店试图通过主客互动关系以及社区文化的嵌入为消费者营造具有安全感舒适感、个性化和当地社区文化的“家”氛围。因此，一方面，“商业性家”中的商业性与“家”处在动态的矛盾互动中;另一方面，经济与人际关系网络的不可分离使酒店生产者与消费者都嵌入在“家”的系统中，成为完整的“商业性家”。研究构建了“商业性家”的理论模型，丰富了“商业性家"的内涵与外延，为跨学科研究“家”提供了新的理论与实证研究视野;在实践方面，研究有助于高星级酒店实现“家外之家”的理念经营与管理实践。

[关键词]高星级酒店;商业性家;家;经营者;广州

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006（2019）07-0060-13

Doi：10.19765/j.cnki.1002-5006.2019.07.012

引言

在古代，我国并无“酒店”之称”。酒店的雏形可追溯到秦汉时代，“亭”“驿”“逆旅”“私管”与“客舍”等，大多设于交通要道之处，主要为当时的公务人员、外国使者以及商人提供临时的食宿。这时候的客栈虽已有不同的档次，但也只为少数人所使用，为公务使者提供临时家的功能，具有定点服务和私密性的公务色彩。直到晋代，驿道不仅仅供过往官吏食宿，而且也对百姓开放，消费对象门槛的降低使客栈家的私密性弱化，这就开始有了一點商业客栈的性质。唐代开始出现了专为客商存货使用的货栈，如“榻房”，客栈的商业色彩又比之前加重许多。唐宋以后，出现专门接待学子的“状元店”、接待商人老板的“广源店"和游山玩水的旅馆“悦来店”等，这些针对不同目标市场的客栈的出现更加强化了其商业性质，已经由官方私密的临时家逐渐向普通百姓公开的商业旅馆发展。但古代客栈时期，小规模的旅馆主要是社会义务，基本没有经济效益，因此也不具备严格意义上的“商业性家"的用途。19世纪，以法国为代表的欧洲国家为了迎合贵族和富裕阶层的嗜好，开始兴起独立经营的豪华饭店，这些豪华气派的饭店的投资和出现为重商主义者的产物，并成为维护上层阶级及社会名誉的场所"。资本主义追求利润的需求促使饭店在这段时间内大规模兴起，真正商业目的的豪华饭店应运而生。对比1978年以前的中国，实际上，大部分的饭店都属于事业性单位，单一招待功能，设施陈旧，只能为消费者提供简单的食宿”。真正引入“酒店”的概念，是在商务旅游兴起的20世纪初期，开始出现标准化经营的连锁酒店，大众观光旅游的兴起促使现代酒店大规模的发展，酒店逐渐追求服务至上.宾至如归”的“家外之家”，但本质上是追逐利润的最大化。酒店“家”的内涵伴随着时空的变化不断演变，酒店从古代公务性质的“私密家”逐渐演变为现代商业性质的“商业性家（commercialhome）"。

随着“家的感觉”“家外之家”等经营哲学的推广，为消费者提供“家”的体验已成为现代“商业性家"内涵的意义表达，也成为酒店实现利润最大化的重要途径。如同美国的法兰西人大酒店（HotelFrenchman），为了给消费者带来酒店“家”体验的实践，甚至会出现员工晚上与消费者在本店内一块喝鸡尾酒的情形间。酒店为消费者营造的“商业性家”是一种临时的过渡住宿空间，具有“临时家”的特性，但实际上它又已超越了临时食住的属性。因为酒店不仅关注到物质空间私密性和排他性的生产，如私人浴室，不同规格房间选择、厨房烹饪和客房照明等的物质配备用，还关注到情感空间中安全感、归属感、亲密感的营造。那么，具体而言，高星级酒店“商业性家”的营造到底包含哪些内涵？高星级酒店生产者又是如何巧妙地规避“商业性家”的商业性，在温情脉脉中获取利润，实现“商业性家”的营造？此外，本研究试图援引家的相关理论，着重探究高星级酒店“商业性家"的营造过程，力图为高星级酒店实现“家外之家”的理念经营与管理提供实践的指导。

1家与“商业性家”

家是理解社会和空间的富饶之地”。Tuan认为“家是提供安全、亲近和养育之地”图。家不仅是个物理和建筑空间，也是象征的空间，是社会政治、美学和精神寄托的场所P。家是物质和情感的空间，受日常生活实践、居住体验（livedexperiences）、社会关系、记忆和感情所影响1。家的意义和居住体验是多样化的：“作为归属与疏离、亲近和侵犯、渴望与恐惧的空间，家是为意义、情感、经验和与重压在人的生活内心的关系所填充的”"。家是通往精神完整性（wholeness）的人生追求中具有强大作用的地方”。Relph将家形容为“人类存在的参考位置”，是个人意义的来源”。James和David描述了家的复杂性和模糊性，与情感地理、性别与性、房屋（housing）与身份、跨国的家与社区，家与帝国等有关。家的内涵与外延随着社会文化的发展不断被建构与重构。早期有关家的研究往往与静态、边界、身份与不变性联系在一起，是舒适的纯粹的空间，因此，家被认为是具有固定空间和生活方式的存在。在流动性的背景下，家被认为存在两种共同的状态：在家和离家（homeandaway），存在不同维度与尺度的转换。离家产生的焦虑与不安成为商业与家邂逅，建构“商业性家”（commercialhome）的现代解释之一。

原始的“商业性家”的概念源于商业性家企业（thecommercialhomeenterprise，CHE），由Lynch在2003年提出，这个术语起源于对小型商业住宿空间的研究。随后Lynch研究了营造甜蜜之家（homesweethome）与空间布局之间的关系，进而对CHE进行详细的阐述。2005年，Lynch正式提出“商业性家"（commercialhome）的概念，提出“商业性家”产生的背景与内涵。他认为“商业性家”刚开始主要是受到后福特主义发展趋势的影响，主要为了满足人们普遍追求更具个性化的假日产品和体验、渴望更多像家一样的住宿的要求间。“商业性家”指的就是消费者住在私人家的一种住宿类型，他们和同一个屋檐下的主人及其家庭成员发生互动，在一定程度上，消费者与主人会共享公共空间。因此，现有的“商业性家”的研究主要集中在主客互动与“商业性家"经营与管理要素两个方面。

“商业性家”既是主人的家，也为游客提供临时的家，成为主客身份展演、对抗协商的意义空间。主客之间的互动除了主客的和谐相处，共同参与家庭活动之外，更多的是充满矛盾的展演。具体而言，一方面，有学者认为“商业性家”是超越传统家的表达和意义，它是专制霸权、主要表达东道主自我家空间主人身份的社会空间。在家庭旅馆住宿的游客虽然给主人支付了金钱，买下了暂时性的家空间使用权，然而，在社会和传统文化所带来的道德期望和无形控制下，他们在主人家里只能默默忍受着主人所制定下来的特殊专制的商业规则"。Douglas指出，作为宾客，他们也只能感激地接受热情的款待，并尽量减少对主人的要求明。实际上，这是由于建构了以主人为主导身份的家空间，把大家所想象的“自由、温暖和商业化的家”重构成为“自我边缘化、专横、反商业性的家。另一方面，也有学者认为，“商业性家”是以游客为家空间重构的主导力量和消费主体，家并非静态的存在，而是处在不断互动协商的重构过程中，游客在家的建构和重构中具有较大的话语权"，显示主人对游客身份的隐性认同。国内外学者更多地是从主客体双方的互动关系和空间感知进行“商业性家”的解读，从主客双方的身份话语与权力争夺阐述了“商业性家”的主体互动关系。

首先，“商业性家”的成功营造与经营者的价值观信仰和社会文化有着密切关系。如DiDomenico强调了宾馆老板在自己的价值判断下拒绝推广标准化的“商业性家”形象，对“为了实现评审的质量保证和迎合评级检查员的口味而有目的地选择墙纸”的做法进行了批判2”。Tzschentke指出，小型酒店业主以自我生活方式的选择将环境管理实践在具体经营中，这种经营决策源于经营者的个人信仰121。其次，“商业性家”的营造与空间位置、环境因素有着紧密关系。Stokes通过对在苏格兰的寄宿家庭的客人進行研究，发现年轻的客人对“商业性家”的居住环境有不满的情绪，并且他们试图摆脱被控制或监控下的环境。再次，社交网络对“商业性家”的生存发展有其价值意义。Lowe发现最具经济意义的网络是那些有客户、雇员和营销渠道的网络，这些有经济意义的社交网络能帮助“商业性家”的企业实现可持续的运营发展。此外，“商业性家”的营造与时间、季节联系在一起。Tinsley指出，在苏格兰一个偏远的沿海村庄，那里小旅馆的经营时间被限制在春季到秋天，冬天是不开业的，经营者试图通过时间的限制来管制客流，以弱化商业性，实现具有真实意义的服务和产品生产。他认为，消费者可能会期望一个不那么商品化、更具真实性，并且不那么频繁地接受商务客人，每年的开放时间更短的“商业性家”。因此，酒店“商业性家”的营造与经营者的价值观、信仰、社会文化空间位置、环境因素、社交网络和时间季节等联系在一起。

从“商业性家"的原始内涵到主要研究内容，我们发现，“商业性家”主要强调家的本义属性。因此，家庭旅馆成为了“商业性家"的主要研究对象。但Lynch进一步指出，存在主人不在场参与的事实，只要有情感参与或主人个人意念表达的证据也能称为“商业性家”。Lynch的主张，为“商业性家”的进一步研究提供了两个方面的观点：首先是“商业性家”的提供者（也就是主人）可以不在家，但家所表征的资本（即物质存在）必须在场;其次是尽管主人不在家，但主人所建构的家庭文化会如空气一般萦绕在“商业性家”中。在商业化背景下，现代酒店特别是高星级为“商业性家”的研究提供了更广阔的视野，主客关系转变为酒店生产者与消费者的关系，资本的所有者即投资者在一定程度上可以主宰酒店文化。事实上，现代酒店从产生之初就秉承“宾至如归”“家外之家”等经营理念。因此，基于私人的家庭旅馆基础上发展起来的高星级酒店，生产者取代私人的家庭旅馆中的主人及家庭成员，与消费者进行现场或情感的互动，让消费者产生“家的感觉"，成为现代隐喻的“商业性家”。本研究拟从“商业性家”的隐喻意义出发，从经营者角度分析现代酒店在经营管理的过程中，如何平衡商业性与“家”的关系，如何在家的温暖中获取忠诚消费者，进而实现酒店的经营目标，获取利润。

2案例地与研究方法

本文选取了广州市4家国际品牌酒店（广州威斯汀酒店、广州富力君悦大酒店广州双树酒店、广州四季酒店）和2家本土酒店（白天鹅宾馆、恒大酒店）共6家五星级酒店里的20名中高层管理者，主要包括酒店总经理和副总经理，以及酒店前厅、客房及餐饮3大部门的总监、经理、副经理和主管，访谈者的具体信息表如表1所示。这是由于中高层管理者对酒店“商业性家”的营造更具决策权和话语权。

本研究主要采用质性的研究方法，运用半结构化深度访谈以及文本分析的方法。首先，使用文本分析的方法。通过酒店内部人员获取部分酒店的内部资料，如：酒店空间分布图、员工手册、培训计划、客房清洁整理标准、前厅部管理制度等资料，这些对本研究了解高星级酒店“商业性家”的营造方面提供了很好的一手资料。其次，半结构化深度访谈是一种灵活性更大、对访谈者要求更高，并且所涉及的技术、技巧和方法问题更多的访谈方式。因此，研究者在2016年4月-2017年10月重点对20名高星级酒店中高层管理者进行半结构化的深度访谈，每次访谈时间为60分钟左右，并在访谈者允许的情况下进行了录音。在所获信息达到饱和后停止访谈信息收集，并进行资料整理和录音转录。访谈主要侧重于两个方面：（1）高星级酒店“商业性家”的核心内涵包括哪些方面;（2）高星级酒店商业与“家”是如何协商的。

3“商业性家”中的商业性

酒店是一个嵌人社会关系之中的商业空间，最显著的表现是客房按照不同档次明码标价。尽管目前高星级酒店前台已经看不到价格的影子，但消费者从预订酒店开始，就会明确告知酒店客房的房价，并按照消费者的消费能力，选择能够消费的酒店客房。一般地，高星级酒店客房至少分为总统套房、商务楼层和普通楼层，有些酒店还会有更加细致的划分，如某酒店的江景房、城景房，酒店往往会根据这些不同的房间类型提供不同的产品与服务。差异化的价格制度对应差异化的服务，空间与服务的差异性实际上强化了酒店商业性的本质。

“酒店是一个企业，所以赚钱是我们义不容辞的责任。不同的消费者有不同的消费能力，因此，酒店会根据消费者提供不同价格的产品，就客房而言，有总统套房、商务楼层，普通楼层等;就餐饮而言，我们有高档的中餐，多元的自助餐，各具特色的西餐等……反正你有钱就可以享受更好的产品与服务。”（受访者7）

但酒店的商业性不同于其他消费空间的商业性，主要是因为酒店产品的特殊性：生产与消费同步，产品的功能性不能保存，受人为因素影响大等。基于此，消费者购买酒店产品后，并不能获得酒店产品本身，而是获得一段住宿的体验。所以，酒店往往会制定一系列制度规训消费者，如押金制度消费签单制度、结账查房制度等，以保证酒店利润最大化，风险最小化。酒店的经济行为嵌人在社会关系之中，酒店生产者与消费者通过不断的互动，进而促进商业规范和秩序。

為了规避财务上的风险，国内的大多酒店都制定相关的商业规则，尤其体现在押金上，消费者需要提供多一晚房费的押金，如住一晚需要交两晚房费的押金，以保障消费者可以在酒店内消费签单，同时保障酒店的利润得以及时回收。一旦消费者在酒店的签单额度超过了一晚的房费，立马需要消费者补交押金。值得注意的是，在很多金融制度更加完善的国家，刷信用卡入住后，消费者就可以在酒店进行消费，不需要多次提交押金，只需要保证消费者的消费额度没有超过信用卡的额度即可。国内这种多一晚房费的押金收取方式在一定程度上强化了商业酒店固有的“金钱带来的暂时性的家空间使用权”的商业性，凸显了酒店“我的城堡是我的，使用需要付款"的商业经济特性。

高星级酒店制定的消费签单制度，即当消费者消费完毕需要在账单上签字确认，这种签单的方式时刻提醒着消费者“这是一场商业交易”。但消费签单制度对于酒店经营者而言，是一种无可奈何的选择。

“我们也不想让消费者签单，也很想像国外很多酒店一样口头确认就好，但是转型期咱们这种信用体系似乎还需要逐渐建立……”（受访者3）

一般地，消费签单制度往往应用在酒店公共消费场所，对于酒店私人空间一客房，采用的是延迟确认消费的方式，退房的时候统一结算。如酒店客房迷你吧的酒水、食物等日常用品的消费，一方面因为消费额度小，在押金额度范围内;另一方面客房作为人住消费者的私密空间，酒店容易管理与控制。酒店客房迷你吧的日常用品尽管不同于商场那种商品与价格互嵌的标价方式，但是在迷你吧台会有一张与商品分离的价格清单，商业性的植入是犹抱琵琶半遮面式的存在。在一定程度上再次瓦解酒店经营者所试图营造美好“家”的感觉，反而强化“商业性家”中商业性的属性。这是酒店经营者在“家”的营造上所带来的“家”与商业性碰撞后不可忽视的商业性质。

“我们酒店客房的商品和商场的商品当然有区别，你在商场看到的是每个商品下面有标价，但是客房是绝对不会这样做的……其实，我们经常会有客人投诉，说没有看到迷你吧台上矿泉水的标价，不知道这么贵，也不知道要付费，以为酒店房间内所有的水都是免费的……我们一般一天只提供2瓶免费的水，而且免费矿泉水的价格旁边会有免费享用的温馨提醒，放的位置往往在卫生间。”（受访者15）

通过受访者15的表述可以发现，酒店客房为了掩盖商业性、营造“家”的氛围，往往会让消费者产生某种“家”的错觉或误解，会激化主客矛盾，为经营管理带来一些困扰。为此，很多酒店设置了为消费者“showroom”的制度，主要是行李生帮消费者送行李，人房间的同时，行李生必须告知消费者客房的设施设备如何使用以及使用客房的一些注意事项，以便尽可能消解“家”与商业性的矛盾。

另外，酒店设置了结账查房制度，也就是消费者结账的时候，酒店会用最快的速度（1分钟左右）对所用房间进行检查。这一制度也是一把双刃剑，一方面酒店为了核实消费者在客房迷你吧的消费情况，以及监视消费者是否损坏了酒店客房设施设备或拿走酒店物件;另一方面帮助消费者检查是否遗漏自己的东西在客房。根据酒店经营人员的讲述，结账查房最关键的点是时间控制，如果超过消费者能够忍受的等待时间，酒店的商业性就会被显性化;反之，商业性监控隐藏在“家'的温馨之下。

“在过去结账查房还真是可以发现很多问题，例如有消费者会拿走酒店的毛巾，有贪图小便宜的，也有第一次住酒店不知道不能拿走的，然后我们会艺术地追回。但现在，酒店结账查房主要是帮助消费者检查是否把自己一些重要东西遺漏在客房里面，我们查房查到过很贵重的物品，如首饰甚至是现金……（受访者1）

笔者发现这些制度在酒店有一个动态演化的过程，随着国家政治经济文化的发展，外部相应制度的完善，酒店管理理念与管理方式也在不断改变，但无论如何，酒店的商业性无处不在，如酒店的标准化产品与流程化服务。高星级酒店在客房的物质呈现上几乎实行千篇一律的标准化生产模式，从配备物品的种类、数量、颜色等各方面皆为相同，甚至是摆放的位置都是标准化的。但标准化的规模生产有利于酒店单位成本的降低，由规模经济带来的同质化产品表明高星级酒店是一个典型的商业化空间，赚取利润是它最根本的追求。

“客房的布置和整理都是有规范标准的，客房内的每件物品都有它属于自己的地方，酒店客房的布置、床上被子的颜色、卫生间的毛巾、拖鞋的摆放位置……都是一样的，我们是不能凭借自己的意愿，这都有成套的规定，我们还经过很严格的培训。”（受访者20）

另外，酒店为了尽可能利润最大化，往往会“活化空间”。一方面，通过与同档次企业的合作，充分利用酒店的公共空间，提供一些产品营销体验区或者高大上的商品营业区;另一方面，通过利用周边环境与社区，延展酒店空间，提升酒店产品的价值。如高星级酒店试图通过物质文化空间性7的重塑整合酒店客房的景观，即借助周边环境与社区以改变客房景观千篇一律的现状，尤其体现在窗景。首先，通过借景来实现酒店客房空间的延伸，使酒店的“家”并不局限于客房狭窄的空间内。同时窗景也是地方性的体现，全球化与现代化的发展将高星级酒店套进了一个“无地方空间”的困境，生产出同质化的景观与产品，而窗景的借助塑造了客房空间独特性景观，建构了客房空间的地方性8。而这种无地方性的改变，地方性的建构，实际上又能增加酒店的盈利，因为越是窗景美好的客房则售价越高。这使“商业性家”的商业性越发显现，陷入“家与商业性”的无限漩涡中。

“我们酒店当初选址的时候就是因为高楼层的建筑可以看到小蛮腰，小蛮腰是广州的标志性景点，广州的代表，顾客早上醒来，往窗外一看，小蛮腰，就知道自己在广州，而不是要仔细想半天。”（受访者1）

正如Su指出，即便被商业化，丽江还是为游客营造着短暂和微妙的家的感觉。而高星级酒店虽然为了规避财务上的风险而在制度上制定了押金制度、消费签单制度、结账查房制度，但不可否认，酒店经营者依旧试图把酒店营造成为能够让消费者获得精神的放松和内在自由的“家”。虽然高星级酒店客房呈现的是标准化生产、无地方的空间，成为典型的商业空间，但它也试图通过个性化服务糅合标准化的生产，通过窗景改变“无地方空间”的困境，以缓解典型的“商业性家”中商业性的色彩。

4“商业性家”中的“家”

家作为日常熟悉而温暖的场所，是对空间的感覺和实践，是能让人觉得自在、轻松和舒适的特殊地方。高星级酒店作为“商业性家”的形式，经营者试图在物质制度与情感上最大化地掩盖商业的色彩，实践“家”的建构，定制真实（customizedauthenticity）意义的“家"，从而营造“家”的感觉。

家是一种生产（made）田，是创造居住形式和安全感的过程。高星级酒店经营者在空间形式上给消费者创造了开放与封闭兼并的居住空间，不可避免地设置了开放公共区域的同时，又巧妙地与公共空间进行隔离。为了实现公共与私人空间的可达性，客房空间往往可连通餐饮与娱乐空间，同时又把客房巧妙地设置在更具私密的空间区域中。此外，只有使用门卡感应电梯才能到达预订的房间楼层，这使得外人无法随意抵达客房楼层，消费者人住的客房与外界由此建立起空间上的界限。同时，同一楼层的客房再次分割成小的空间，形成顺序排列的客房，虽然是供给不同的消费者，但消费者只有使用门卡才能完成最终“家门”的进入（图1）。空间的多次分割促使主体实现空间上的隔离，从而在空间形式上使酒店“商业性家”实现“具有排他性和私密性的私人空间”31。酒店经营者在空间区域分割和空间隔离的设计上，为消费者创设了具有安全、个体性、隐私和保护的“商业性家”空间，实现了Young所说的“理想家”的4个标准吗。因此，高星级酒店实际上具备了“家”的属性，在开放性的商业公共消费空间中巧妙且成功地营造具有排他性和私密性的“家”。

高星级酒店运用美学的空间设计，加入人体工学的产品，如通过精挑细选的物品陈设，讲究的布局设计，有意无意地通过物质存在营造家的惬意和舒适。这种惬意与舒适也更符合现代人对家的追求，更希望家是可以无拘无束、舒适放松的地方。一个人对家的感觉和体验不能与他们所处的物质空间分离，人们每天都可以在家庭生活中对物品进行随性的使用。在这个被物品填满的酒店空间里，经营者提供了各种的设施和物品，创设消费者可以对自己的空间和空间内部的一切具有自主使用的可能条件。同时，提供各种免费的日常用品，如酒店的吹风机、睡袍、“七小件”（牙刷、牙膏、拖鞋、梳子洗发水、沐浴液、香皂、浴帽）等，努力为消费者营造“在家”的随性感觉。

“酒店客房一般来说，主要是卫生间与床，另外一般会有衣柜、行李架、电视柜与电视、迷你冰箱等等，麻雀虽小，五脏俱全……比自己家里的卧室有更多的内容，而且布局啊、设计啊这些方面都很人性化的，也就是说，符合顾客的日常生活习惯。”（受访者11）

在多元化与个性化的新消费主义时代下，“商业性家”的营造不仅需要具备原本家的基础属性，更需要个性化服务和日常实践。高星级酒店经营者在“商业性家”的营造上，注重与消费者进行具体的情感互动，营造着消费者现在或未来渴望去追求的信任、关怀与惊喜。如在Granovetter的关系性嵌人中所言，连带的强弱程度可以通过双方的“感情强度”“互动频率”“亲密程度”“互惠服务”进行测量，而通常情况下行为者之间的强连带关系更加容易产生信任。具体而言，酒店生产者主要通过建立客史档案，记录消费者的信息、兴趣、偏好等为消费者提供个性化的服务。如要求酒店生产者记住消费者的姓名，对于第二次来的消费者要称呼他们的姓，唤起他们“回家”的感觉。同时，也根据消费者的不同特征提供不同的产品，记住他们的习性，无条件地在客房里为消费者准备或增加他们熟悉的、想要的参照物，在物件陈设上进一步修复消费者对酒店“商业性家”的陌生感与疏离感，营造“家”的关怀感。家是见证人生关键事件的场所，每一次关键事件的历经，可以促使个人对家的情感依恋不断深化。酒店“家”的个性化营造还体现在为消费者设计生日、表白、结婚典礼等具有重要意义的仪式，如过生日有免费的生日蛋糕和小型的生日仪式;表白会安排花房准备大束的玫瑰花，为客人的表白出谋划策，布置场景，还有录制短视频等，为消费者创造具有个性化的未知惊喜。此外，在餐饮服务过程中创造一种“鼓励主客以及客人之间有互动”的氛围，以故事性强调事物生产的制造过程，从而营造这种“家”的互动，实现着“具有商业属性却又超越商业色彩的家”。总之，酒店试图加强生产者与消费者之间的强连带关系，从而减少酒店给消费者带来的商业陌生感，而强化“商业性家”中“家人”的关系网络。

“主动去了解客人的一些东西，还有就是，比如说通过客人的入住，我们知道这个客人好像特别喜欢硬枕，荞麦枕或类似的，我们都是会有记录的，下次我们就会告诉客房部那边，你如何setup（布置）这个房间。”（受访者18）

“房间的摆设这些东西，房间就根据客户的需求，个性化地来调整一些安排，这样的话呢客人就会感觉非常好，会议的客人、结婚的客人、长住房的客人、带孩子的客人还有带老人家的客人都不一样的。”（受访者16）

在经济行动的嵌人性中，社会网络关系并非局限于个人之见的人际关系，还需投身于更广阔的社会关系、社会结构和社会发展中。正如Altjevic等指出的一样，在“商业性家”企业的经营发展中，作为经营者追求社会和文化价值观比追求“商业经济的增长”更有社会意义。高星级酒店所处的位置都是经过投资方协商的结果，每个酒店所处的位置都是独特的，是具有当地特色的自然环境和社区文化的地方。为了最优化地融合所处位置的自然环境和社区文化，一方面，酒店经营者会极力地在大堂或酒店的物件设置上融入当地的自然和文化，呈现具有当地特色的符号;另一方面，酒店经营者把酒店作为更大范围的“家”的存在，极力融合当地的自然环境和社区文化，营造具有当地特色的并有利于整个社区经济和文化可持续发展的“家”。也正如Lynch在“商业性家”企业的要素构成中所提及的，“商业性家”企业理应是嵌入当地社区，并有利于社区的发展。

“客人一进来酒店，就有着一种自然景观嵌入在大堂里面，我们的酒店是跟周边的环境相互和谐的……也因为我们酒店的发展而成为广州具有标志性的地方。”（受访者5）

传统认为，家是具有固定空间和生活方式的存在。然而，全球化和流动性的快速运转，使家作为生活方式的隐喻已经衍生了新的现代生活和哲学理念州。家的感觉也从过往相对单一的固定情感变成复杂、多元的空间体验。对于忙碌的现代人而言，在家并非意味着纯粹的舒适和美好，偶尔的逃离反而能实践家的建构，寻找家的感觉"。因此，为了缓解“被忙碌的现代性所产生的无家可归的恐惧”，高星级酒店经营者试图营造酒店“家外之家”的氛围，以便使消费者能够获得精神的放松和内在的自由。

“为什么xx酒店的自助餐会成为广州最顶级，大家评价氛围最好。就是在那里，食客之间沒有什么距离啊，大家觉得去那里你就是想放松自己。你就是觉得自己抛掉所有这些东西。好好地款待自己一次。然后厨师，他在透明厨房、开放厨房里面，能够让你interaction（互动），就是这种人际互动这种flow（心流），产生了空间活化'，活化的空间才有温度……这样可持续的现金才有可能产生。”（受访者3）

当“家”的氛围营造得好的时候，消费者付费的时候就不会在意他支付的是多少，因为人处于兴奋状态下，对数字的敏感度会急剧降低。如何营造“商业性与家”二者较为平衡的“商业性家”中“家”的氛围，传达酒店商业性中“家”的概念，成为酒店经营者潜心追寻的方向。“商业性家”中“家”的营造不是简单地由一个空间场所一个独立的物件或一个微笑单独形成，而是处于一个整体，公共空间与私人空间的分割与隔离，私人空间的美学设计，物品精挑细选后的讲究陈设、个性化服务的提供以及酒店所呈现的当地社区特有文化等，局部上营造“家”的安全感，惬意与舒适感、个性化、文化性，而各种要素的配置和组合，最终实现完整的“家”的氛围营造。

5“商业性家"的矛盾互动

边界蕴涵了联系与互动的巨大可能性。登记人住（checkin）和办理退房（checkout）的前台成为商业性与“家”的边界（border）。“家”与商业性的边界在时间上是短暂的，在关系上是动态的。当checkin开始，酒店与消费者的契约关系开始建立，商业性急速产生，有家感几乎为零;当checkin完成，消费者正式进人酒店这个“家”空间，开始享受“家”的物质空间，以及酒店为消费者所提供的服务和情感温暖，于是商业性开始逐渐弱化，有家感开始强化;而当checkout开始，表明消费结束，预示酒店与消费者的契约关系结束，又开始新的一轮循环，回归到checkin时的商业感，因此，商业性再次强化，有家感急速弱化至零值;当checkout结束，商业性与有家感的矛盾瞬间破碎和瓦解，完成酒店商业性与“家”的整个矛盾过程。因此，高星级酒店商业性与“家”的边界处在不断协商的过程中6，在越界中不断调适与重构，并通过前台checkin和checkout的实践以及时空转换的辩证过程得到重新的诠释。

“有两个时间点客人会感觉到价格的存在的，第一，是checkin，第二个是checkout，因为checkin的时候客人要付押金，checkout的时候要客观地付出钱，感觉这是business（商业），这是要付出钱的，但是在其他的时候往往会忘记价格。”（受访者10）

边界的跨界或越界不仅由空间边界的物质性决定，也会受到感知、情感和行动的体验影响。同样地，酒店商业性与“家”的边界有时候又是跨越的，是模糊的，这是由于商业性与“家”在某种情境下是相互嵌人的，使商业关系与情感关系受到相互的影响，模糊了彼此的边界，很多时候都分不清楚商业关系还是情感关系。商业性与“家”为何能实现相互嵌入？具体而言，受到主客体两方面的相互作用。一方面受到酒店职业人的职业道德影响，职业人在工作的过程中不知不觉付出了“真情”，这种真情是源于道德，发自内心，与商业性无关;另一方面也受到了来自消费者“日久生情”的影响，消费者会因为酒店职业，人的“真情”而产生某种“感动”，与酒店职业人之间有了非商业的情感互动。这种情感互动下，使酒店商业性与家的边界模糊化，甚至实现二者的相互嵌入。同时，这种双向的情感互动下，会产生忠诚消费者。而消费者的忠诚又从另一个方面保障了酒店的利润，降低了酒店的市场营销成本。所以，即使双向的情感互动实现了商业性与家边界的跨越，模糊了彼此的边界，似乎没有了商业的痕迹，但回归到忠诚消费者，商业性再次暴露。酒店经营者在某种时空下能暂时模糊商业性与“家”的界限并完成二者相互嵌入，最大化地为消费者营造“家”的体验感的同时又含情脉脉地获取利润最大化。

实际上，在酒店具体的情境与社会关系中，不管是酒店生产者还是消费者，往往被嵌人在酒店所营造的这个“家”的系统中，“商业性家”成为一个完整的存在。传统的观点认为人是“理性”的，不考虑社会关系的影响（被认为是“低度社会化"）;或者认为人的行为取决于社会化过程（被认为是“过度社会化"），两者都把行动者的决策与其所处的社会关系割裂开。Granovetter提出的“镶嵌理论”认为个人在社会网络中是互相嵌人关系，强调经济与人际关系网络不可分离。这也造就了人并非完全的理性人，人既不是低度社会化的人，也不是过度社会化的人，人是处于这个中间状态的。也正因为人是处于中间状态，所以酒店才可以在这样的情境之下建构一个社会网络关系下的家空间，而如果人是低度社会化的，酒店是无法经营好，也无法营造出“家外之家”的。因为人一旦成为经济人、理性人，他到酒店里面消费想到的是“我花多少钱，我得到多少产品”。如果人是过度社会化的人，那么消费者就会被酒店所同化、所社会化，那也不能成为“家”。“家”是依据情境而变化的，处在“家”中的人是处于中间状态的，所以酒店经营者才能营造出“家”的氛围。因而，处于中间状态关系的人，即酒店生产者与消费者能够在酒店日常的经济行为关系网络中产生信任。值得注意的是，无论是酒店生产者还是消费者，都必须是嵌人在真实的具体行动中、正在运作的“商业性家”系统中。因此，在“低度社会化”与“过度社会化”的社会关系网络中，人不会嵌人极端化，而能在二者中获得较为平衡的关系。高星级酒店“商业性家”的营造不至于出现纯粹的商业性或纯粹的“家”，而是成为“商业性家”完整的存在。

6结语：“商业性家”的理论建构

在商业背景下，家庭旅馆由于具备以“家庭”（family）为基础的家空间以及家的属性成为学者关注的“商业性家”，而忽略了家庭旅馆基础上发展起来的高星级酒店这种“商业性家”的类型。不管是家庭旅馆还是高星级酒店，家的建立首先是基于“契约关系”的形成，这种契约关系本质上是经济行为，通过办理登记入住，多付一晚房费的押金，规避酒店在财务上的风险，同时也隐性地保障消费者在酒店签单消费的权益。然而，基于经济契约关系基础下所营造的“家”，不可否认其“家”的经济和商业性，经济基础决定消费与体验行为，所以“商业性家”从一开始便意味着只能成为经济监控下的“家”。当办理完退房，表明这种契约关系正式解除，消费与体验行为结束，酒店生产者没有义务再为此消费者提供“家”的服务，这个“家”往往也便成为其他消费者的“家”。所以，“商业性家”的形成是基于经济条件下契约关系的双向决定，然而“商业性家”并非是长久的和均质的，具有暂时性和阶层化特点，取决于消费者的经济支付能力，进而影响“家”消费的品质与多寡。

“商业性家”是一个阶层化的空间，建立契约关系的消费者并不能享用同样的产品与服务。酒店生产者会根据消费者支付能力提供差异化的“家”，进而在酒店内部建构了“家内之家”，这在一定程度上进一步彰显了酒店的商业性。

回归到“商业性家”，“商业性家”并非是传统意义上认为代表着记忆、渴望、统一和团结的“家”，或由生活经验、亲密关系以及身份意义所形成的“家”，而是一种“家”的氛围。酒店职员通过“家”的氛围营造让身处其中的消费者能感受到有家的感觉。“商业性家”中“家”的本质属性是一种家的氛围，具有私密的空间隔离带来的安全感，免费使用物品带来的舒适性，提供个性化服务的情感，以及酒店嵌入当地社区文化带来的文化融入感，四者结合由此而产生的有家感。酒店生产者对于“商业性家"的营造需要从方方面面的环节来逐渐实现家的氛围营造，空间性的设置、物质性的选择、情感性的注人。因此，对于酒店经营者而言，这些环节的完成实际上又是需要经济基础才能实现的，这也在一定程度上明晰了酒店“家”的营造为何需要建立在经济基础上。

然而，高星级酒店生产者极力营造的“家”并未能顺利实现连续有效的纯粹“家的感觉”，这是由于，除了契约关系建立环节中多付一晚房费的押金制度，酒店还会有差异化的空间和服务接待，类似商业的非嵌人式明码标价制度，消费签单制度、结账查房制度等，这些显性的经济行为让酒店之前所极力营造起来的“家的氛围”出现巨大的反效果。非嵌人式明码标价的经济行为会让消费者清楚地认识到，这是一场单纯的经济交易，这也解释了为什么大商场同样具有消费空间和生产者却不能成为“商业性家”，只具备商业性而无家感。所以说，酒店类似明码标价的迷你吧和消费后需要签单的制度都不定时弱化酒店生产者所试图营造的“家的感觉”，为所能感知的“家”产生反效果。需要酒店生产者进行下一轮“有家感”的再营造才能再次唤起消费者的“有家感”。因此，在整個契约关系明确下的整个时间段里，商业性与“有家感”此起彼伏，处于动态的矛盾循环中。

面对这种动态的矛盾，高星级酒店把酒店与生产者都置于整个“家”的氛围和系统中，而根据Granovetter的嵌入理论认为，每个人都是在社会网络中相互嵌人的关系，也就是说处于酒店这一社会网络系统当中，酒店生产者和消费者不会成为过于“理性”的人，反之在这一系统里，酒店生产者在工作中由于职业道德或整个环境氛围会用心付出，不知觉地投入情感，让消费者不由自主地感知酒店生产者提供的服务，因此能在情感上感动消费者，由此互动产生酒店的忠诚消费者。这些忠诚消费者往往是保证和提高酒店利润的重要部分。为了维系这些忠诚消费者，酒店又会开始新的一轮“家”的营造。因此，由于消费者无法摆脱酒店生产者营造的特定社会情景而成为完全和绝对的理性人，造就了高星级酒店可以营造出“家的感觉"。然而，值得注意的是，酒店生产者与消费者实际上是部分嵌人性，一方面它承认经济是嵌人社会关系之中，但另一方面它也承认经济过程的自主性，这也解释了为什么高星级酒店极力营造的“家”却始终带有商业性。

酒店作为“家”空间处于公共与私密，商业与人情，社会嵌入与经济交易相互对立的二元框架中，高星级酒店作为“商业性家”应得到家的理论研究者更多的关注。本文基于高星级酒店生产者的视角下，通过质性研究的方法，将高星级酒店置于“商业性家”的社会网络中进行思考，探讨了广州案例的高星级酒店“商业性家”营造的完整过程，展示了在此过程中“商业性家”中的商业性、“商业性家”中的“家”，以及商业性与“家”的矛盾互动关系，并建构起“商业性家”的理论模型（图2），为“家”的给学科研究提供了新尝试与思考。

特别需要说明的是，在本研究中，尽管笔者主要聚焦高星级酒店“商业性家”中商业性与“家”矛盾互动的探讨，并非有意要对比家庭旅馆与高星级酒店“商业性家”的异同，但由于高星级酒店以家庭旅馆“商业性家”的内涵为基础，以家庭旅馆“商业性家”的隐喻为理论视角，因此不可避免地分析出高星级酒店与家庭旅馆“商业性家”在产生背景、内涵和研究重点等方面的异同（表2），这个结论进一步清晰了本研究的理论价值，也为未来研究提供了理论指引与实证视角。

参考文献（References）

[ 1 ] ZHAN Yizheng. Modern Hotel Management[M]. Guangzhou：Southern Daily Press， 2002： 10-45. [詹益政.现代酒店经营[M].广州：南方日报出版社， 2002： 10-45.]

[2] SUN Jinling. The name and classification of hotel in songdynasty[J]. Journal of the Capital Education， 2012，5： 1-18. [孙金玲.宋代旅馆的别称及分类[J].首都教育学报，2012， 5： 1-18.]