知识服务：图书情报机构的探索与出版机构的反思

刘家益　郭红梅

[摘 要] 在出版行业掀起知识服务热潮的背景下，梳理了知识服务的发展历程，总结了图书情报知识服务的特点，通过深入对比分析图书情报机构和出版机构的差异，得出图书情报知识服务模式并不适用于出版机构的结论，进而提出出版知识服务的重心应在内容生产与知识供给，弱化服务，应与互联网内容服务商进行差异化竞争的理念和策略。

[关键词] 图书情报机构 出版社 知识服务 差异

[中图分类号] G230[文献标识码] A[文章编号] 1009-5853 （2019） 04-0009-06

[Abstract] Under the background of the upsurge of knowledge service in the publishing industry， the author combs the development process of knowledge service， summarizes the characteristics of library information knowledge service.  Through in-depth comparison and analysis of the differences between the library and information organizations and the publishing organizations， it is concluded that the library information knowledge service model does not apply to publishing organizations. Furthermore， it is proposed that the focus of publishing knowledge services should be in the production of content， and should be differentiated from Internet content providers.

[Key words]Library and information organizations Press Knowledge service Differences

自2015年起，原国家新闻出版广电总局（以下简称“总局”）先后在出版行业推动进行了知识服务模式试点工作以及知识服务相关标准的制定工作，吸引了国内知识服务专家、出版机构（以出版社为主）和产业技术公司踊跃参与，掀起了出版社知识服务转型热潮。笔者注意到，本轮出版社的知识服务转型在很大程度上继承了图书情报知识服务理论和技术成果。图书情报机构与出版机构虽然都从事知识服务，但两者差异巨大，出版机构理应有自己的知识服务理念。因此，站在出版角度对图书情报知识服务模式进行对比分析，从而凝练出适合于出版机构的知识服务理念具有很强的理论意义和现实指导意义。本文从知识服务的发展历程、图书情报知识服务的特点切入，对出版机构和图书情报机构知识服务进行比较分析，并提出出版机构知识服务的几点思考。

1 知识服务的发展历程

一种服务的诞生总是来源于现实需求。20世纪末，昂贵的医疗费用以及艾滋病、癌症等恶性疾病的蔓延，促使自我保健逐渐兴起。1994年，安徽省卫生厅副厅长戴光强提出“医学知识服务”理念[1]，将其作为“医学技术服务”补充。戴光强所指医学知识服务是通过健康教育、健康咨询、健康指导、健康信息传播等手段， 把医学知识、方法、技能传授给人们，使人们具有自我保健的能力，本质上是一种知识供给。这是国内首次提出“知识服务”理念，具有超强的前瞻性，但在当时并未引起很大反响。

1996年，世界经济合作与发展组织提出“知识经济”[2]概念，将知识的重要性提到了空前高度，引起全球性的广泛讨论，为知识服务的兴起埋下了伏笔。随后而来的网络化、数字化、现代信息环境则为知识服务的萌芽准备了肥沃土壤。

图书文献一直以来就是知识的主要载体，图书馆则历来被称为知识仓库，因此图书情报机构具备开展知识服务的良好基础。1999年，任俊为发表《知识经济与图书馆的知识服务》[3]，揭开了图书情报界知识服务研究的序幕。随后，以张晓林发表的《走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点》[4]为标志，近20年来，图书情报界基本达成“要适应知识环境和知识利用过程新变化来大力开展知识服务”[5]的共识，掀起知识服务研究讨论热潮。知识服务成为国内图书情报界最热门的理念之一，其概念、内涵[6][7][8][9][10][11][12][13][14][15]以及模式[16][17][18][19][20][21][22]得到了广泛深入的探讨，形成了非常丰富的理论成果。虽然图书情报学界在知识服务应用研究上进展较为缓慢，存在“理论研究不够具体化”“与实践相脱离”“图书馆馆员积极性不高”“知识服务水平離用户的满意度还有一定距离”等问题[23][24]，但不得不承认，近20年来，国内的知识服务研究基本上被图书馆情报学领域垄断。知识服务已经被打上强烈的“图书情报”印记。

2 图书情报知识服务的特点

图书情报学界对知识服务的代表性定义为：“以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础， 根据用户的问题和环境， 融入用户解决问题的过程之中， 提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务”[25]。围绕什么是知识服务，以及如何开展知识服务，图书情报学界开展了广泛研究讨论。笔者认为，图书情报知识服务主要有以下三个特点。

2.1 重视社会效益，具有公益属性

图书情报知识服务主要由图书馆和情报研究机构提供。在我国现行体制下，无论图书馆还是情报研究机构，大部分为公立事业单位，承担着一定的国家或机构职能，其运行成本通常已纳入国家财政预算，每年可获得固定的财政拨款，并不存在生存压力。图书情报机构通常按行业设置，它们获取业务的途径，主要是行业性的公益服务、行政命令以及项目委托等，而非通过市场竞争，服务的人群主要是到馆读者和上级决策部门，以及一些有咨询需求的社会机构和个人，业务较为稳定，因而不存在市场竞争压力。上级部门对图书情报机构的考核，以社会效益为主，比如服务了多少读者，得到中央领导批示了几次等，因而图书情报机构并不存在盈利上的考核压力。

因此，图书情报知识服务主要以公益性、服务性为主，其理论、方法和工具，更多地是以为目标用户提供优质公益服务为目标，基本不考虑经济效益问题，更没有所谓的“盈利模式”。在一些重点项目上，图书情报机构愿意并且能够投入大量人力财力而不计经济回报，就是这个原因。

2.2 处于内容产业下游，侧重于对存量内容资源的开发应用

如果将内容产业分为生产、流通、消费三个环节，图书情报机构无疑属于第三环节。作为出版物的收缴和保藏服务单位，图书情报机构是各种出版物的流通终点之一，通常并不掌握出版物的出版权和版权，也不会对出版物的内容创作和生产有影响力。因此，图书情报机构处于内容产业的下游，是出版物的消费方、应用方，更加注重对已出版的各种出版物等内容资源的开发和应用。

图书情报知识服务以存量文献資料为内容资源基础，是对存量文献进行搜集、整理、加工、挖掘、综述，本质上是对现有内容资源进行加工和应用的能力。丰富的馆藏内容资源，是图书情报机构得天独厚的优势。国家图书馆2018年的馆藏资源馆藏文献总量达3768.62万册/件，数字资源总量达1603.87TB[26];北京大学图书馆到2017年底，总、分馆纸质藏书800余万册[27]。但这也使得图情知识服务过于依赖于存量内容资源，内容资源的质量将很大程度上影响知识服务质量，并且如果缺乏相关主题的存量文献，该主题的知识服务将难以开展下去。这种知识服务是一种后向性的服务，因为图情学家们并非领域专家，一旦具体领域新事物出现，图情学家们必须等相关解读文献出现以后才能提供知识服务，因而对新事物如新技术、新方法、新问题、新现象等缺少前瞻性，使得关于某主题的知识服务总是稍慢于该主题的实际发展。纵观近二十年图情界的知识服务研究[28][29][30]，基本都具有该特点。这是图情知识服务的显著特点。

2.3 本质上是一种服务，具有很强的问题导向

图书情报知识服务的本质是“服务”。一定程度上讲，图书情报知识服务是传统图书检索服务的升级版本。后者帮助用户快速从书架上查找所需图书资料。随着知识载体的日益数字化，仅仅找书已经无法满足需求，于是致力于为用户提供所需知识的知识服务便应运而生。在这里，“知识”通常是解决特定问题所需要的知识，是具体的、明确的，“服务”的目的则是帮助用户解决问题，具有问题导向。

图书情报机构典型业务场景有查新、参考咨询、学科服务、情报检索等，具有很强的服务属性。在一些场景下，情报人员需要参与甚至深度参与到用户的知识活动中，针对用户需要解决的问题，协助用户发现知识需求，根据反馈，适当地对服务内容、服务方式等做出调整，以更好地帮助用户解决问题。基于这一理念，图书情报研究人员提出了嵌入式知识服务的模式[31][32][33][34][35]，呼吁“普及和完善嵌入研究团队与过程的知识服务能力”。

3 出版机构与图书情报机构知识服务的差异分析

通过上述分析可以看出，图书情报机构的知识服务，主要是面向用户需求，基于馆藏的存量图书文献及搜集的资料，经过情报人员的检索发掘、技术处理、总结归纳提炼等，提供情报以解决用户问题的公益性服务。如果将图书情报知识服务模式应用于出版机构转型升级，有几个差异不得不予以重视。

3.1 出版机构的性质是企业，有经济效益追求

图书情报机构是事业单位，出版机构是企业，这是两者的本质区别。与图书情报机构的社会效益导向不同，出版机构不仅重视社会效益，同时也重视经济效益。2015 年9 月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于推动国有文化企业把社会效益放在首位、实现社会效益和经济效益相统一的指导意见》，强调“文化企业必须始终坚持把社会效益放在首位、实现社会效益和经济效益相统一”。2008年的财教〔2008〕 256号文拉开了出版社转企序幕，2018年财政部再发文（财文〔2018〕6号），要求至2018年底中央文化企业必须全部转为有限责任公司。至此，绝大多数出版机构已转制为公司企业。作为文化企业，出版机构必须注重社会效益，这是文化企业的社会担当。但机构的企业性质决定了出版机构还必须同时注重经济效益，在保证社会效益的前提下，必须尽可能地创造更多经济效益。否则作为企业，出版机构将面临严峻的生存危机。

因此，出版机构的知识服务模式必须具有较好的盈利能力。

3.2 出版机构处于内容产业上游，侧重于内容创作生产

如果将内容产业分为生产、流通、消费三个环节，出版机构无疑属于第一环节。出版机构拥有作品的出版权，由于与作者合作紧密，通常还取得了部分作品的版权。作品创作完成以后，必须经过出版机构出版，才形成正式出版物，进而才可能被阅读、应用。毫无疑问，出版机构处于内容产业的上游。

与图书情报知识服务侧重于存量内容资源的开发应用不同，出版机构则侧重于内容生产。出版机构的能力是组织作者、发行机构、印刷厂等进行知识产品的创作、生产，本质上是生产原创知识产品。出版机构能够调动与内容生产创作的相关所有资源，包括创作者、编辑、美编校对设计人员、印刷厂、发行机构等，具有成熟规范的内容生产业务流程，因而具有强大的内容创作生产能力。基于编辑与作者的合作关系，出版机构对内容创作也具有一定的影响力。

因此出版机构的知识服务并不依赖于存量内容资源。出版机构的知识服务能力是前向型的，提供的通常都是最新最前沿的知识，具有较高的原创性。这些都与图书情报知识服务有着巨大差异。

3.3 出版机构的业务具有产品属性，是市场导向

与图书情报知识服务的服务属性不同，出版机构的业务本质上具有产品属性。出版物的生产过程严格按照产品开发程序进行，包括市场调研、策划、组织素材、质量控制、制作、销售等。无论是纸质图书，还是音视频、数据库、知识库等，都是产品，而非服务。即便是形态较复杂的网络知识服务平台，如“法信”[36]，也是以产品的方式进行研发，本质上仍是一款产品。出版物的价值变现则通过发行（销售）来实现。出版机构生产知识产品，读者选择合适的知识产品，完成支付，即可使用产品、享受服务，如果将这一过程称为知识服务，则该过程更像是知识产品的生产交易过程。

所谓“避其锋芒”，意为出版机构的转型，要避开互联网模式已经较为成熟并且竞争已经非常激烈的内容形态领域，比如视频、音频、短视频、公众号、文章等，这些领域已成红海之势，出版机构既无优势，也无积累，难以与互联网公司及万千网民竞争。所谓“集中优势”，意为出版机构要集中既有的图书出版优势，充分借力互联网，优化业务流程和内容形式，打造更加优质的图书文字产品。所谓“发散形态”，意为以图书文字为中心，发掘和打造IP资源，开发更加充实的产品形态，如音频、视频、动漫、影视等。这些形态，都是基于图书进行的再创作，其内核依然是图书。以图书为核心，开发多种产品形态，借力互联网，形成发散效应，最大限度挖掘图书的知识潜力，创造社会效益和经济效益。

注 释

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（收稿日期：2019-03-20）