以服务创新助力公共图书馆发展思考

钟琳洁

摘 要：传统认知中，图书馆和服务格格不入，而现代社会讲求服务意识，作为公共场所，公共图书馆必须转变思维。本文结合公共图书馆服务现状，提出结合现代需求，增加服务形式，引入互联网搜索技术，提高管理人员的书香气质和服务意识等方式，希望公共图书馆提升服务水平。

关键词：服务创新;公共图书馆;服务意识

引言

信息时代，社会飞速发展迫使人们生活、工作节奏加快，人们在忙碌的工作之余，希望能够暂时抛开一切，享受片刻属于自己的宁静。基于此，被互联网挤压处于被淘汰边缘的公共图书馆焕发新生，随着更多读者“回归”，公共图书馆需要创新服务意识，更好地适应社会需求。

一、公共图书馆服务现状

我国公共图书馆主要存在于城市中，平均每46万人拥有一家公共图书馆，全国公共图书馆持证读者数量不足1000万人。2012年，我国3000家公共图书馆实现无障碍、零门槛进入，然而国人阅读率常年保持较低水平，从客观上阻碍了公共图书馆发展，目前公共图书馆服务现状如下：第一，信息咨询服务质量低下。互联网时代，查阅资料的方式发生了巨大改变，熟悉电脑操作的人通过搜索引擎能够轻易找到所需资料，在一定程度上导致走进图书馆的读者文化水平普遍较低，经常需要与服务人员充分沟通之后才能借阅合适的材料。第二，公共图书馆经费来源为中央或地方政府直接划拨，没有任何自主营销收入，服务管理人员多为行政人员，缺乏服务意识和服务方式。第三，公众普遍认为图书馆是自主查阅文献资料、学习知识的场所，缺乏对图书馆服务方面的了解，客观上阻碍了公共图书馆服务理念的提高。

二、基于服务创新理念下的公共图书馆发展方式

（一）结合现代需求，增加服务形式

在互联网思维方式下，很多人认为图书馆正在失去原有的作用，通过网络搜索可以足不出户获取任何资料。然而随着人们对知识产权认知的不断加深，在网络上随心所欲获得各种各样的资料不再是容易的事，动辄收费的网络环境“迫使”人们回归传统的资料借阅方式，公共图书馆再次进入大众视线。潜在读者数量激增的情况下，公共图书馆必须结合现代需求，增加服务形式：第一，针对老年人、残疾人、儿童等社会弱势群体读者，管理人员需要掌握一定的急救、保護知识，图书馆需要准备“速效救心丸”、“硝酸甘油”等常见急救药品，在意外发生时保护读者生命安全。第二，为了使读者享受宁静的阅读气氛，不受其他人干扰，图书馆可以仿照社会企业工位设置，选用具有隔断功能的案台，满足读者需求。第三，沉下心来学习、阅读的读者，往往一坐就是一天，地方政府可以在图书馆周围建设咖啡厅、餐厅、水吧等餐饮娱乐场所，城市建设规划时在图书馆附近设置地体、公交站，方便读者出行。第四，完善图书馆内布局，设置醒目标志，使读者能够迅速获知资料分布区域。图书馆内藏书丰富，书柜排列较多，特别需要注意安全保障，避免读者不经意间剐蹭导致书柜倒翻，造成生命财产损失。

（二）充分利用网络数据搜索软件，提高服务效率

书籍管理是公共图书馆的重要工作，馆内藏书众多，仅靠少量的人力管理远远无法达到有效维护的目的。不仅如此，读者知识层面、表达能力差异较大，在咨询时经常出现词不达意的现象，严重影响服务效率。因此公共图书馆必须引入网络数据搜索软件，通过计算机设备辅助工作，节省读者和工作人员时间。具体方式如下：第一，将图书馆所有藏书文献的数据录入计算机软件，对借阅情况、数量、时间等严格掌控，保障书籍资料的完整性，当同类藏书被暂时借阅，与其他读者保持有效沟通，归还后第一时间联系有需求读者借阅。第二，当读者咨询相关信息却无法阐明具体用途时，可以利用关键词搜索功能，为读者提供尽可能多的选项，帮助读者尽快查找，节约时间。第三，针对文献资料借阅读者，除了资料搜索之外，管理人员需要适时提供相关原始书籍材料，帮助读者提高阅读效率。第四，通过软件分析读者的兴趣分类，建立快速导航系统，帮助读者将相关资料和文献进行归纳整理，在后续借阅时节省大量时间。第五，对待有特定需求的读者，根据数据分析推荐合适的书籍并跟保持跟踪，比如初入大学渴望学习编程的学生，可以推荐入门级别、章节划分明确的教材，当学生看完之后，继续推荐应用性强的教材，有助于学生进行系统性学习。

（三）提高管理人员的书香气质和服务意识

公共图书馆的服务水平很大程度上取决于图书管理人员自身的服务水平。现代社会强调专业性，图书管理人员需要掌握更多的专业知识，提升自身书香气质的同时还要加强服务意识，让读者感受书籍的魅力：第一，管理人员必须热爱书籍，视图书为宝贝，敢于和任何毁坏图书、盗取图书等不良行为作斗争，为读者做出榜样。第二，参照很多档案馆的做法，使图书管理员定期参加历史图书编译工作，在历史书籍中感悟中国古典文化、感悟诗词大家的思想境界，见贤思齐，提升自身诗书气韵。第三，聘请社会知名文化学者为图书管理员上课，开拓思维、增长见识，当读者看到管理人员出口成章时会心生向往，从而带动社会“读书热”。中央电视台《中国诗词大会》、《中国成语大会》等节目，让人们感受了我国古代典籍的价值，武亦姝、王帆、彭敏等人气选手让观众赞叹。当读者发现身边图书馆卧虎藏龙，电视上看到的人物不再是“别人家的孩子”，真正存在于自己身边时，会在社会内形成一股积极向上的求知风气，从而提升社会整体阅读水平。第四，管理人员需要明确自己的工作具有服务性，服务目标却不仅仅是读者，还有古代传承的书籍、社会文化的发展、民族整体精神内涵，图书管理员并不是简单地负责图书管理工作，更是在为民族文化的传承做贡献。

三、结语

任何事物都需要追随社会的发展，公共图书馆也不例外。管理者需要结合国情，了解读者的需求，在发展思路上做出根本性转变，将公共图书馆与周边设施打造成休闲、求知、娱乐一体化的综合型服务场所，丰富城市文化建设的同时，提高服务质量，形成全面的读者服务体系。

参考文献

[1]崔云飞.数字化时代公共图书馆发展研究[J].河南图书馆学刊，2019，39（10）：34-35.

[2]白俏.“互联网+”思维下的公共图书馆服务创新策略[J].内蒙古科技与经济，2019（19）：132-134.