菜鸟驿站存在的问题及对策探究

杜传涛 马永续

摘 要：本文对电商行业发展迅速的背景下，物流行业的发展进行探究，通过对数据应用、企业管理以及对物流发展的调查探索，了解到现阶段制约菜鸟驿站发展的阻碍条件，例如：加盟管理弱化、员工离职率高、品牌特色不够明显等问题，通过在亲身经历和资料查阅的基础上，运用理论分析给出一些对改善快递物流驿站发展的可行性建议，以提高其服务质量，扩大其市场影响力。

关键词：菜鸟驿站、物流、最后一公里

一、菜鸟驿站的发展现状及分析

（一）菜鸟校园驿站的兴起和快速发展

菜鸟校园驿站是由阿里巴巴集团关联企业——菜鸟网络所创办的品牌“菜鸟驿站”，是一种专业的校园智慧物流平台。该平台通过独立自主研发的快递包裹收发系统，利用菜鸟网络的数据基础支持，通过设置校园门店式的“菜鸟驿站”为高校师生提供高效的包裹收取与寄发等综合性的物流服务。

“菜鸟驿站”在成立之后迅速发展，在各个地区都取得了较大反响，在2013年，菜鸟网络成立之初，就有近1500个菜鸟驿站在江浙两省的19个地市地区成立，使近三万个社区群众通过菜鸟驿站获得了较高质量的快递物流服务。目前，我国各大高校都有菜鸟驿站，在2018年5月的调查发现，菜鸟网络已经在全国1200余所高校内拓展了2700多个校园驿站，菜鸟驿站凭借其专业性及良好的用户体验，一步步成为各大高校认可的校园物流解决方案提供商，菜鸟驿站已经成为越来越多校区的物流递送服务的主要平台，不断为所在区域的客户提供规范统一的优质物流体验。

（二）菜鸟驿站的优势分析

1.专业高效的包裹收发处理系统

菜鸟驿站为高校终端物流打造了专业的系统平台：在实现快递包裹低成本的快速出入库上，菜鸟驿站通过PC端+无线手持PDA，或无线巴枪来实现快递的快速出入库与数据整合;在为用户提供快递面单免手写服务以及快递追踪上，菜鸟驿站通过菜鸟电子面单系统，结合了支付宝移动端、菜鸟裹裹、天猫淘宝等在线寄件入口，通过便捷的方式为用户提供服务;在实现多样化的校园本地化物流服务上，菜鸟驿站与高校信息系统进行连通，对高校学生提供更加便捷安全的综合性服务。

2.富有创意的菜鸟裹裹APP

菜鸟网络的无线端产品“菜鸟裹裹“，是目前业界最为领先的移动端物流快递APP之一，可以实现快递寄送、淘宝天猫及主流快递公司的一般物流查询、附近菜鸟驿站搜索以及收寄件管理服务，最主要的是可以实现包裹全链路跟踪预测，该APP还包括对物流服务评价的评价系统。而且菜鸟裹裹还在校园推出末端取送件众包服务，广大师生在不方便亲自上门取件时，可以在线发单的方式委托通过实名认证注册的“包裹侠”，由其按照双方线上约定的时间和方式，到菜鸟驿站或上门代取送包裹。

3.完善的服务保障体系

为不断提升各个菜鸟驿站的服务质量，菜鸟校园驿站还在全国建立了区域服务商体系，通过服务商本地化的快速响应，有效保障校园驿站提供规范统一的服务标准。

4.学校内创新创业氛围

学校作为高等教育基地拥有着更为优越的创新创业氛围，菜鸟驿站能够联合高校举办各类比赛获取学生们的新奇想法，从中获取真正可行的优秀项目以及获取能够使菜鸟驿站各项工作更加完善的建议想法。

二、菜鸟校园驿站的问题分析

（一）加盟模式管理弱化

现今已经有3000多个菜鸟驿站入驻全国各大高校，且数量还在进一步增长。但是，菜鸟驿站的加盟管理制度却没有及时完善，导致产生了很多问题。首先就是加盟商资质参差不齐。原因在于在菜鸟驿站的加盟管理中，没有对加盟商的各项信息及能力进行充分严格的审核，只是简单的符合最基本的开设条件就允许加盟，这种方式虽然使得菜鸟驿站能够处于快速扩张阶段，但是阿里集团过度专注于菜鸟驿站的数量增加，忽略加盟商质量的做法导致加盟商的综合素质参差不齐，使得菜鸟驿站的口碑和市场影响力因为产生的各类投诉事件而下降。

取件的高峰期等待时间较长

现阶段我们进行取件时要通过手机短信及身份证进行信息确认，才能够使货物出库。客户要先根据短信消息找到货物再出示身份证等身份信息方可取貨，在每年双11时，原本就狭小的库房排满了取货的人，取件的繁琐步骤使效率低下，找件、排队消耗了大量时间，导致客户对于服务的满意程度不高。并且在高峰时期，货物摆放往往失去规律，只是按时间进行堆放，这也大大增加了找货所用时间，取件效率更加低下。

（三）员工离职率高

作为物流快递的起止点，对物流工作人员进行有效的管理显得尤为重要，但是在现价段下员工的离职率却居高不下。通过询问发现，菜鸟驿站工作人员的工作并非所见到的那样简单，每天的对快递分类捡取，将快递放到所标示的货架上，还要随时保证取件寄件，平时的工作显得已经很繁琐，试想当双十一来临，工作人员的工作繁重程度难以想象，但是这样的工作下薪酬待遇却相对较低，这使得很多人无法长期在这样的岗位上工作。根据阿里的调查显示，在2018年菜鸟驿站的工作人员离职率高达14.3%，而且，高校驿站大部分工作人员是兼职学生，工作时间也不固定。

三、针对菜鸟驿站问题提出的可行性建议

（一）加强加盟管理制度建设

第一，应该制定统一的加盟标准，不仅仅要包括资质、服务人员标准、未来发展性等等，还要进一步提高审批流程的科学性，对于满足加盟条件的客户不应该直接为其办理手续，应该通过必要的测试来审核加盟商是否有能力、服务态度来开设菜鸟驿站。要通过测试调查，检测加盟者能力素质能够满足服务需求，使综合服务水平得到提高。第二，应该在统一的加盟标准的基础上，制定严格明确管理制度，在根据菜鸟驿站的发展战略与预期发展方向的基础上，阿里应该为加盟商制定合理的管理计划，促使菜鸟驿站的管理制度趋向于科学化;最后，阿里应该定期进行售后服务调查，作为服务行业的物流，消费者的满意度在一定程度上直接体现着服务质量。因此，通过对消费者满意程度的调查，对菜鸟驿站的系统、服务模式进行相应的改善就显得尤为重要。

（二）注重提高服务质量。

为了实现利用包括菜鸟驿站在内的物流体系提高市场影响力的战略，应该提高菜鸟驿站的服务质量。取件时间长是降低客户满意度的最严重问题之一，对此，菜鸟驿站可以在现有物流系统中加设绑定功能，有待取快递直接推送消息至消费者，扫描二维码直接取货，省略掉输入短信验证码、扫描身份证等繁琐环节;同时可以对现有终端进行改善，一台设备设置多个取货口，在满足同时可以多个客户取件的需求加快效率。此外，还可以增加事前对代收包裹的分类，如以快递公司分类、以包裹大小分类，使客户取件时，对菜鸟驿站的服务人员略作提示，即可加快取件的速度。

（三）加强驿站物流文化建设

每一家成功的公司都有属于自己的企业文化，菜鸟驿站也需要建立一种在阿里集团大环境下的物流企业文化氛围。菜鸟驿站可以以创建举办各种物流活动的方式加深员工对物流行业的认识，以物流公司所追寻的高效率高质量的服务为企业核心，加强员工团队建设，利用各项活动加深员工的物流情怀，用一种高效的推动精神，榜样目标激励员工，并且在企业内部加强广告、标语建设，以一种使人耳濡目染的环境营造驿站的物流文化。

四、结语

菜鸟校园驿站目前在电商的推动下蓬勃发展，但是不可否认的是，由于没有经验可循，菜鸟校园驿站在发展中也遇到一些问题，制约其进一步做大做强，阻碍了打通校园物流“最后一公里”乃至“最后300米”目标的实现。鉴于此，菜鸟校园驿站需要明确发展目标，明晰发展战略，对发展中出现的问题做针对性调整从而提高服务水平，使高校师生的网购体验更加舒适便捷。

参考文献

[1]王柏谊，电商物流“最后一公里”的发展对策研究——以菜鸟驿站为例[N]，吉林工程技术师范学院学报，2016，（01）：34-36.

[2]班子琦，阿里巴巴“菜鸟驿站”存在的问题及对策分析[J]，劳动保障世界，2016，（30）：53-54.

作者简介：第一作者：杜传涛（1999年）男 ，汉族，山东省临沂市人，山东财经大学本科，研究方向：电子商务。

第二作者：马永续（1997年）男 ，汉族，山东省临沂市人，山东财经大学本科，研究方向：市场营销。