煤炭营销企业客户关系管理的要求与实施

李永

摘 要：在我国的企业当中，客户可以作為直接的市场朝向，客户关系的管理至关重要，关系到企业竞争力的提高与应对市场变化而采取的必要措施。客户关系管理是一种盈利战略，主要是为了应对市场的高度扰动。在煤炭营销企业中，经营风险也是相当大的，因此煤炭营销企业也应当针对自己的特点，按照大部分企业对客户管理的要求，结合自身情况，采取必要的客户关系管理措施。文章将要具体阐述客户关系管理的要求与实施。

关键词：煤炭营销企业 客户关系管理 要求与实施

一、现阶段煤炭营销企业在具体营销过程中存在的问题

煤炭工业是基础能源工业的重要组成部分，煤炭产品具有独特的特点，受经济影响的程度也是比较大的，在营销管理中，粗放型仍然是最为常见的。现阶段的问题主要

1.1营销观念落后

在二十世纪末期，煤炭处于供不应求与供大于求的过渡阶段。在供不应求阶段，煤炭企业只关心“产品生产—销售”一条龙，没有考虑过市场营销管理的问题。供大于求之后，企业为销售煤炭而绞尽脑汁，成为煤炭企业面临的巨大困难。在2002年之前，煤炭企业为了提高市场的竞争力，多数采取降低价格的方法。2002年之后，煤炭市场趋于稳定，多数企业也积累了不少经验，营销观念发生了一些改变，但是在整体上，仍然是产品生产与推销层面，注重产量与质量。企业通过调整企业规模来降低成本，达到提高经济效益的目的。但是随着时代的发展，煤炭市场的客户需求越来越个体化，企业工作的重心必须转移，从关注生产转变到关注客户，保持最基本的市场生存状态，因此落后的营销观念应当改变。

1.2营销理论与技术落后，营销方式单一

进入新世纪以来，煤炭市场的竞争越来越激烈，市场上出现了许多新的营销理论与技术，都是针对产品的各个要素而发展出来的，多数煤炭企业却没有引入这些新元素。仍然使用传统的人员推销，不注重市场的动态变化，即使及时了解到了市场的变化，也没有新的理论去分析，仍然以“降低价格”为法宝，长时间的降价措施会使企业失去活力，不利于企业的长期经营。

1.3营销信息管理混乱

营销管理的主要侧重点是信息收集、信息处理与客户管理等，在当今的信息化时代，信息搜集已经成为企业销售的重要基础工作，企业在信息搜集方面投入了大量人力。但是虽有巨大的人力资源力量，但在与客户的沟通、信息搜集方面，方式过于落后，目的很不明确，不善于借助现代先进的信息搜集技术。再拿信息处理工作来说，不能明辨真假，信息的有效部分不够明确，在实际销售层面上的分析能力差。在企业内部，信息资源共享工作很不到位，尤其是在客户信息管理层面，对信息的整合、分析不够，不能够及时掌握客户需求，长久下去会影响客户对企业的口碑，最终降低市场的份额。

二、煤炭企业客户关系管理的具体要求

2.1企业的服务质量需要提升

现阶段的煤炭企业应当敢于借助科学的服务理论与经济学理论，准确掌握市场需求。煤炭企业应当正确地认识到自身服务层面的不足，采取有效措施改进，落实到实际行动上。客户满意度是评估服务质量的重要标准，指标的层面也是比较丰富的，有预估质量、感知质量、价值与顾客满意度等，因此企业必须要提升服务质量。

2.2实现客户的价值最大化

所谓客户价值最大化，是指通过客户关系的处理，为企业带来更多的新客户，扩大企业市场。企业应当有客户让渡价值的观念，增大客户所需总价值与总成本之间的差额，客户在经过考虑之后，一定会选择利润空间最大的企业，企业所拥有的客户让渡价值产品越多，企业的销售量就越多。

三、煤炭企业客户关系管理的具体措施

3.1加强客户的细分化管理

企业应当加强客户的细分化管理，可以两个方面开展工作。第一，针对客户的基本资料建立档案库，要包括客户的名称、联系方式与煤炭订单等。对于建立好的客户信息库，要实施动态化管理，随时对信息进行完善与更新。客户的基本资料是销售方案制定的关键。第二，善于借助科学的客户关系管理程序。从传统意义上说，客户关系管理工作是很复杂的，信息载体是纸质文件，存储与管理比较困难。因此在当今客户数量巨大与信息多元化的情况下，企业应当使用专业的客户关系管理系统，提高客户信息管理效率。

3.2企业加强与客户的沟通交流

企业一线销售员是企业利润的主要来源方向，一线销售员与客户的联系是最为紧密并且频繁的，他们面对着客户后方的直接市场，这种情况会导致客户过于关注企业的一线销售员而忽视了企业的整体存在，因此企业应当与客户建立更多的联系。关键的工作方向有两个，一个是企业必须要把客户搬到主要位置上，健全客户信息库的管理系统，增进客户与企业之间的感情，巩固合作关系。另一个是要规范企业的业务政策管理，重点放在营销员分配与反馈体系的完善上，这样能够提高资源的有效利用率，强化与客户的联系。

3.3建立合理的营销系统

煤炭的营销系统主要包括营销措施与流程两个层面。在煤炭供应量不足时，优先考虑大部分客户的需求，通过优化煤炭营销程序来给予客户便利。面对市场日益严峻的形势，客户对煤炭的质量与营销企业服务水平、售后服务的要求越来越高，因此必须优化销售流程。最重要的是要稳定煤炭价格，在市场没有大的波动时，不要轻易调整价格，同时价格的波动幅度应当与市场平衡。

结语：

总的来说，现阶段煤炭销售企业在客户关系管理层面仍然存在许多问题，但是考虑到客户关系管理的重要意义，企业必须针对各项问题采取措施，加强客户沟通，优化营销系统，在实际上强化客户关系管理，促进煤炭营销企业健康发展。

参考文献

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【3】张殿秋，康淑云.适应市场经济的煤炭营销体系的构建【J】.中国煤炭，2006，（10）.