基于体验营销的鹏锦酒店营销策略研究

刘鹏 陈壮 赵朋朋 景亚泽 高子航 杨万润

摘要：中国商旅酒店众多，生存空间较小。因此只有重视服务才能谋求更好的发展。本文通过对鹏锦快捷酒店的营销策略分析，提出商旅酒店的体验营销策略，这对于促进鹏锦酒店发展乃至于我国商旅酒店发展具有一定的意义和价值。

关键词：体验营销;鹏锦酒店;营销策略

一、我国商旅酒店的市场现状

近年来，我国经济得到了长足的发展，各个企业之间的交流也变得频繁，从而促进了我国旅游业的发展。在此机会之下，我国商旅酒店得到了很好發展，以如家等为首的商旅酒店发展迅速。但是就当前的酒店发展现状来看，整个行业更倾向于塑造一个完美的产品，对于服务体验营销策略方面还需要专业人士进一步优化从而促进商旅酒店更好的发展。

二、体验营销理论

针对个体顾客消费倾向及其社会行为的心理反应，体验营销应运而生。体验营销不是一种产品，而是给顾客带来一种特别感觉的营销方式，是一种特殊的价值载体，它注重的是顾客在参与和体验过程中的感受和获得感。国内学者马连福2007年指出，体验营销是指企业为满足顾客的体验需求，主动扮演角色与顾客进行互动，提供各种有创造性的产品和服务，为顾客创造出最大化价值的营销活动过程。体验营销的主要特征可以分为三点：1.以顾客需求为导向。2.以顾客沟通为手段。3.以客户满足为目标。1999年体验营销专家Schmitt提出了体验的五个维度：感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验，这五个维度共同构成体验营销框架。其中感官体验是通过人的感官所获得的体验，情感体验是基于内在情感和情绪所获得的体验，思考体验是通过创造性的认识而获得的体验，行动体验是与身体或生活方式有关的体验，关联体验是特定人员或是文化相关的社会识别体验。

三、鹏锦酒店的问题和现状

1.创新力与开发能力不足。

鹏锦酒店的营销方式和国内的一些连锁品牌酒店例如如家，格林豪泰，七天等相差不是很大。比如都有酒店的优惠券，实名会员卡和特价房等方式。这些都是营销方式都是在价格的营销。都是在打价格战。没有在自己的独特风格进行竞争。缺乏创新。顾所周知，一个企业的发展最重要的是离不开自己本身的企业文化。这国内的这些品牌也缺少对自身酒店文化的传播。在当今这个社会中一定要有自身的独特的企业文化风格，这样才能长久的发展。从而得到消费者的认可，然后才能做大做

2.基础设施较差。

鹏锦酒店刚发展不久，还无法和国内的一些连锁品牌相竞争，为了降低成本。他们在一些房间内的基础设施质量替换为较差的。在其插座，浴巾，洗浴用品，台灯和电话等方面。并且酒店在其他方面设施也不完善。例如跑步机，游泳池，自助餐厅，钢琴架等其他娱乐设施。鹏锦酒店在这些方面的工作不是很完善。在房间的搭配和颜色调配较为单一。特色房，主题房，电竞房，娱乐麻将房等没有突出的建设与特色。

3.员工管理不到位，责任意识不强。

鹏锦酒店对员工的管理不到位，员工缺乏责任意识。因为酒店目前规模较小，为了降低成本。酒店的员工有很大一部分是来自农村，他们的文化程度较低。接受的新鲜事物能力较低。所以在一些价值观的方面和人为工作方面可能会和顾客发生冲突。对于酒店的管理措施与方法适应于学习较慢。某些管理层次的工作不到位，导致服务的主动性较差。而在一些岗位的管理者。酒店聘请的大都是刚毕业不久的大学生。他们中一些还存在和在学校中的惰性。责任意识较低。

四、鹏锦酒店的改进意见

1、增强顾客的感官刺激

对于一个酒店，尤其是以体验营销为核心的酒店来说，店内的装潢、布局、陈设等尤为重要，它与基层服务人员共同撑起顾客在感官方面对酒店的第一印象。由于鹏锦酒店为新晋酒店品牌，与老牌的大酒店、快捷连锁酒店等还有一定的差距，所以要着重在基础社会建设上加大投入，使得整个酒店、房间的装饰、布局与酒店的体验营销主题相符，使得入住、参观的顾客感受到极强的代入感，增强顾客的感官记忆。

2、增强顾客的情感体验

打造酒店的在情感方面的体验文化是开展体验式营销活动的核心之处，通过丰富酒店的文化内涵可以大幅提高酒店的核心竞争能力，同消费者之间产生精神与情感上的共鸣。所以鹏锦酒店在制定出体验主题后，也要紧密地观察市场，同时根据市场的变化来增加或推出一些多元的体验元素。与此同时，鹏锦酒店还要在开展体验式营销活动的过程当中不断的创造出新的酒店文化，让每一位消费者都可以切实感受到浓郁且充满特色的文化氛围，使得消费者的每一次参与活动中，大到房间主题、厅堂的音乐，小到房间里的某一个彩色灯光或摆件，都能够感受到情感引导并不断地与酒店文化产生情感的共鸣与碰撞。

3、促进顾客思考

对于鹏锦酒店来说，体验式营销主题如何能将消费者带入其中至关重要，只有丰富主题的体验式营销活动才会在消费者的心中留下美好深刻的印象，产生良好的体验感，并产生更为细微的遐想。所以鹏锦酒店的管理者要结合自身的经营特色，构思出能够给人留下深刻印象的体验主题，让每一位消费者都能享受其中，在属于自己的主题中尽情体验。

4、打造出一支高素质的体验服务团队

酒店中的基层服务人员的服务态度与服务内容是顾客在酒店中所感受的第一次体验，同时也是决定消费者继续后续体验的主要因素。所以鹏锦酒店在制定对基层员工的选拔与聘用制度时，要优先了解员工的工作状态与服务意识、待客方式与礼貌等级，唯有达到此标准以后才能够正式准入酒店的体验式团队。其次为了提高体验式营销活动的服务质量，鹏锦酒店要制定出一套完善的人力资源培训计划，针对酒店员工的专业技能、服务态度、服务方式展开一系列的培训，并且要在培训内容中渗透酒店的体验式营销文化。