加强医院制度管理 构建和谐医患关系

曾立新

【摘 要】 健康作为公众的一项基本人权，人人不可或缺。医疗卫生制度是保障人类生存权和健康权的重要举措，直接关系到社会的稳定和国家的长久治安。我国早已制定和建立了基本医疗卫生制度并不断改革，逐步完善。然而，我国现行基本医疗卫生制度仍然存在一些不足之处，“看病难，看病贵”问题凸显，医闹等恶意暴力事件不断发生，医患关系愈发紧张。本文通过浅析基本医疗卫生制度运行中的不足之处，为改善医院管理现状，缓和医患关系，构建优质高效的卫生服务体系提供合理建议。

【关键词】 医院管理 医患关系 改善措施

一、引言

世界卫生组织（WHO）提出：“健康是一种基本人权，达到尽可能的健康水平，是世界范围内的一项重要社会性目标。”[1]健康是人类发展的前提，也是经济社会发展的基本条件，因此，构建良好的医疗卫生制度是一个国家的根本之一。然而我国现行的基本医疗卫生制度还存在着许多不足之处，我国卫生事业整体发展水平未能满足人民日益增长的卫生健康需求，具体表现在卫生事业发展不均衡，地区之间，城乡之间的卫生资源配置不平衡，基层卫生服务机构医疗服务水平不足以满足群众需求，卫生资源集中、医疗设备昂贵的大型公立医院医疗费用高昂等问题上。以上种种问题共同导致了社会公众普遍反映的“看病难，看病贵”，也同样导致了医患关系逐渐紧张。

医患关系贯穿于整个医疗过程的始终，医患关系是否和谐也直接关系着医疗服务能否顺利完成。随着社会的发展和变迁，民众观念、意识形态的改变使得医患关系也发生了较大的变化，原本的医者仁心和患者对医护人员的尊重，逐渐变成愈演愈烈的医患矛盾关系。再加上醫患纠纷和暴力伤医事件频发，严重影响到了医疗领域的持续健康发展。

建设和谐的医患关系具有极其重要的意义，和谐的医患关系不仅是推动我国医疗卫生事业发展的关键，更是建设社会主义和谐社会的重要组成部分。加强医患关系构建对提高医疗服务质量，构建优质高效的医疗服务具有重要意义。因此如何缓解日益加剧的医患矛盾，构建和谐医患关系成为了亟待解决的问题。本文通过分析基本医疗制度及医患关系不和谐的原因，为加强医院内部管理，改善医患关系提供合理建议。

二、医患关系不和谐原因分析

1.政府及医疗制度方面

卫生保障制度不健全。现阶段医患关系恶化的主要原因就是卫生保障制度存在不足之处，在现行的医疗制度下，“小病进社区，大病上医院”是我国政府所主张的公众就医秩序。然而目前的基层医疗机构医疗条件和医疗水平难以满足大众需求，无法获得人民群众的信任与认可，使得群众即使小病也会选择到市区大医院就诊，这就形成了社区诊所“门可罗雀”，大医院“门庭若市”的现象。

卫生资源配置不均衡。城市基本医疗服务体系包括社区卫生服务机构和城市公立医院，农村基本医疗服务体系包括县医院和乡镇卫生所。我国现阶段大量的优质医疗资源包括设备、人员及医疗技术都主要集中在城市公立医院，造成了社区卫生服务机构和农村医疗服务机构设备老旧、人员水平不足。卫生资源主要集中在经济发达地区、大中城市及综合医院，城市社区和农村等基层卫生资源配置严重不足，这也是基层医疗机构无法满足大众需求的根本原因。在这样的形势下，原本可以在基层医疗机构解决的小毛病、常见病都挤兑到大医院，造成城市大医院“人满为患，挂号难，排队慢”，而社区卫生服务机构和乡镇卫生所等基层医疗机构经营惨淡，基层卫生资源被闲置和浪费。

2.医院及医护人员方面

在临床就诊工作中，医生坐诊的时通常处于大量患者在排队等待就诊的状况，医生需要在尽可能短的时间内分析患者病情，并制定治疗计划以及交代医嘱，在整个就诊过程中沟通就变得尤为重要。很多情况下，由于时间紧迫，医生无法耐心详细地为患者解释病情病因，往往在拿到检查结果后没有过多解释就开具药方。这种沟通不到位的现象很容易给患者带来一种草草了事，态度敷衍的感觉，容易致使患者对医生缺少信任感，若是在沟通过程中医生与患者之间出现误会，就很容易加剧医患之间的矛盾。

另外，有些医院由于医疗服务不够健全，医疗检测设备老旧导致检测结果不准确或者医生水平低下而出现失诊、误诊等情况都会致使医患关系变得紧张。在临床就诊过程中，若是医院由于未严格执行规章制度或者操作不规范造成医疗事故或者医疗纠纷，则很有可能会导致暴力伤医和医闹事件的发生。

3.患者及患者家属方面

笔者认为医患关系紧张的一大根本原因源于患者对医护人员的不信任。对于患者而言，大部分患者都不具备相应的医学常识，无法正视疾病本身，在诊疗过程中部分患者的心里预期过高，当治疗结果未达到心里预期时，就会对医生产生强烈的质疑，随着人民群众的独立意识和维权意识的逐渐增强，医患冲突也愈演愈烈。另外，部分患者及患者家属在高压生活的重负下，在就诊的过程中无法有效的控制自身情绪，将各种不良情绪发泄在医护人员身上，这也会加深医患之间的矛盾。

三、构建和谐医患关系的改善措施

1.完善医疗体系制度

首先，要综合衡量各地区的卫生资源配置，根据医疗卫生需求，改变各地区和城乡之间卫生资源的配置结构。其次，对于卫生资源不足的地区，要加大卫生投入，按需平衡卫生资源配置，调整现有卫生资源，改变卫生资源配置不合理的现状。将卫生资源引向城市社区和农村等基层薄弱领域，加强基层地区的基本医疗卫生服务。根据经济发展现状、人群卫生服务需求及卫生资源综合效益，合理配置卫生资源。最后，完善医保制度，扩大医保覆盖范围，逐步减小城乡医保差距，提高报销比例，从根本上减轻广大患者的医疗负担。

2.加强医院内部管理

以患者为中心是构建和谐医患关系的核心，医护人员应尽可能的为患者提供关怀，多与患者和家属进行沟通和交流，充分理解与体贴患者，及时解决患者的疑惑与困难。医护人员应加强和培养沟通能力，提高沟通效率，注重在医疗过程中说话的语气、方式和技巧等，让医生与患者之间出现共鸣。另外，应提高基层医疗服务水平，其关键在于建设符合基层需要的人才队伍，在引进人才的同时，要加强人才管理机制，完善人才培养制度。将公立医院专家请到基层坐诊，将基层医护人员送到公立医院培训，提高基层医疗机构的预防和诊疗能力，提高基层医疗服务水平。其次，要建立相应的绩效考核体系，鼓励人才流动，将医护人员的报酬与劳动价值相关联，建立激励机制，提高基层医护人员的积极性。

3.引导患者自身行为

引导患者尊重与信任医护工作者，积极配合治疗，营造全民“尊医重卫”氛围，营造一个和谐、高效、互信的医护环境。提高对医护人员的认识，深刻了解医护人员工作的神圣性和重要性。另外，加强国民自身医学常识的培养，坚持以预防为主，深入开展爱国卫生运动，倡导健康文明生活方式，鼓励阳光运动，全民健身。另外，在法律方面，应加强对非法伤医的惩治措施，打击各种非法医闹，引导患者及家属通过文明、理智的行为合理维护自身权益。

四、结语

综上所述，医患关系作为医疗就诊过程中最基本、最核心的关系，与广大人民群众有着密切的关联。加强医患之间的沟通能营造良好的医疗氛围，有助于提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系。和谐的医患关系是良好的医疗服务体系的根本，没有良好的医患关系，也就难以构建优质高效的医疗卫生服务体系。构建和谐医患关系需要医护人员、患者以及政府多方的共同努力，唯有构建出良好的医患关系，才能完善国民健康政策，为人民群众提供全方位全周期健康服务。

【注 释】

[1] World Health Organization .Equity in health and health care， a WHO/SIDA initiative [J].WHO， Geneva， 1996： 1.

【参考文献】

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