中国滑雪场服务质量模型的理论研究

李宏权 中央财经大学体育经济与管理学院

2018年《中国滑雪产业白皮书》显示，最为全球最大的初级滑雪市场，截止到2018年底，我国总滑雪人次为2113万，其中一次性体验者人数占比75.38%；国内滑雪场总数为742家，其中旅游体验型滑雪场占比75%，城郊学习型占比22%，目的地度假形型占比3%。室内滑雪馆、室内模拟滑雪馆、旱雪场（馆）等新兴场馆正处在快速发展阶段，滑雪场馆的分布也由东北、华北地区跨越式扩展至西北、西南以及东南地区，各区域滑雪产业的发展也极不平衡，存在较大差异。如何让滑雪者有更好的服务体验？如何系统全面评估滑雪场的服务质量？作为供给方的滑雪场馆在整个滑雪产业的发展中扮演者十分重要的角色，起到十分重要作用。本文依据服务质量评价的基本理论，借鉴滑雪场服务质量问题的最新研究成果，结合我国滑雪产业发展的实际，采用文献资料法、逻辑分析法从理论上探讨中国滑雪场服务质量模型的构建问题。

一、构建滑雪场服务质量模型的理论基础

（一）滑雪场服务质量三维度模型

2001年Brady和Cronin提出了滑雪场的服务质量应该由三个维度度量，一是Interaction Quality（互动质量），即服务人员与滑雪者的接触过程影响了滑雪者的体验，如滑雪场服务人员、滑雪指导员；二是Service Environment Quality（环境质量），是指提供服务主体的有形元素，如滑雪场雪道的数量；三是Outcome Quality（结果质量），指滑雪者是期望滑雪能够带来的结果，如滑雪提供了自己和家人朋友相处机会、通过滑雪锻炼了身体等等。

（二）滑雪场服务质量5维度模型

2008年学者R.Timuçin GENÇER,Cengiz DEMİR和Ali AYCAN将影响滑雪场服务质量的因素归纳为滑雪教练员、雪道等硬件设施、住宿和雪场员工、雪场氛围、雪场娱乐五大维度十八个因子个，认为雪道等硬件设施是影响滑雪场服质量的最重要因素。

由于服务质量是一种主观感受，对同一种服务质量的感知会随人们的自身条件不同而不同，因此后续的研究将滑雪场提供服务，依据有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性将滑雪场服务质量归纳为雪质和设备，可靠地服务，及时响应客户的需求，使滑雪者感到放心，以及满足不同顾客的多元化需求五大维度。

二、模型拟建

本文以学者Brady和Cronin提出的滑雪场服务质量的三维度模型为基础，综合考虑我国滑雪产业发展的现状，爱好者的文化背景、收入水平、生活习惯等等，借鉴滑雪场服务质量五维度模型的分类依据和研究成果，通过逻辑分析、专家访谈等方式将部分指标进行合并、优化和删减，拟建我国滑雪场服务质量模型四维度模型，具体为基础服务质量（Basic Service Quality）、互动质量（Interaction Quality）、结果质量（Outcome Quality）以及附加质量（Additional Quality），详间图1 中国滑雪场服务质量四维度模型结构图。

图1 中国滑雪场服务质量四维度模型结构图

三、服务质量指标体系的构成和指标的选取

滑雪场的基础服务质量主要依据提供服务的有形行、安全性、便利行、享受性将滑雪场的硬件配置（如雪质、雪道落差和长度、以及缆车设施），滑雪场的配套设施以及滑雪场氛围三个主要方面对滑雪者的滑雪体验产生重要的影响，进而影响到滑雪者对滑雪场服务质量的评价。其中，“滑雪场的滑雪氛围”主要是指一个滑雪场体现的滑雪文化，滑雪场的工作人员和其他滑雪者营造的滑雪氛围，这项指标主要是通过影响滑雪者的直接感受来影响对滑雪场服务质量的评价。良好的滑雪氛围有助于带动滑雪者的滑雪热情，使得滑雪者在提升自己滑雪技术的同时，也有很好的滑雪体验，进而对滑雪场的服务质量有较高的评价。

滑雪场的互动质量主要用来衡量雪场工作人员（包括滑雪指导员和服务人员）的行为、态度以及知否专业，同时也包括滑雪场整体的滑雪氛围即其他滑雪者的滑雪热情。滑雪场员工积极热情的服务以及教练员娴熟的滑雪技术和执教水平能够充分调动滑雪者的滑雪热情，救援队及时巡逻和救援会给滑雪者的安全提供保障。

滑雪场的结果质量主要指在某个滑雪场滑雪后滑雪对滑雪者身心方面的影响，包括滑雪是否使自己感到身心放松，滑雪技术是否提高，是否有助于自己的社交，是否有乐趣等等都会影响滑雪者对滑雪场服务质量的评价。

与三维度和五维度滑雪场服务质量模型相比，本文新提取了一个维度即滑雪场的附加质量，附加质量将三维度模型中环境质量维度下指标进行筛选后，将“滑雪场的空气质量”、“滑雪场的洁净程度”、“练习雪道”、“租借雪具的质量”指标列入其中。

表1 我国滑雪场服务质量指标体系的构成

雪量、雪质、雪况缆车 数量、运力、类型雪道 数量、长度、坡度、类型巡逻队 规模、专业性、应急能力指示标志 数量、摆放位置、辨识度区域划分 单板分区、儿童教学分区滑雪场地理位置 近郊、远郊、山区交通易达性 交通方式、花费时间滑雪氛围 赛事活动、文化娱乐雪滑雪指导员 数量、教学能力、服务水平滑雪学校 规章制度、服务水平工作人员 服务意识、工作态度、职业规范突发状况处理 相应时间、处理能力餐饮 品类、质量、价格、就餐环境住宿 星级、价格、酒店用品质量、装修停车场 数量、布局、内部流线、进出通道配套设施 类型、功能、定位技术 学习、进阶、训练、比赛心理 愉悦身心、挑战自我社会 家庭亲子、社会交往、文化传播空气质量 厕所、室内装修、室外空气清洁程度 垃圾处理、地面清洁、物品摆放分区雪道 练习道、儿童道、训练道、比赛道租赁服务 服装器材的质量、卫生（如异味）基础服务质量结果质量滑雪场服务质量互动质量附加质量

四、结论

服务质量是滑雪场体现差异化和竞争优势的关键因素，构建能够准确描述和评价我国滑雪场服务质量的模型，只是进一步的实证研究做好充分的理论储备，其有效性、可信性、合理性、准确性以及各指标权重均需要通过实证研究加以验证。

滑雪场服务质量四维度模型由基础服务质量（Basic Service Quality）、互动质量（Interaction Quality）、结果质量（Outcome Quality）以及附加质量（Additional Quality）构成了有结构、有层次的系统。将原有三维度模型中“滑雪场环境质量”精细划分为“基础服务质量”，并从消费者视角，创新性的引入“附加质量”维度，认为“厕所异味”“室内空气污染，如有甲醛味道”与滑雪者的感受直接相关，也是影响滑雪场服务质量的重要因素。

伴随着滑雪场数量的增加，规模的扩大，构建符合我国现阶段发展状况的滑雪场服务质量模型，有助于满足滑雪者多元化的需求，提高滑雪者的满意度，复滑率和转化率；有助于企业管理服务水平，提高盈利能力，形成竞争优势，实现差异化运营；有助于对滑雪场馆的服务质量进行客观、公正、科学的评价，助力产业升级。