做一个海盗，而不是一头羊

禾摇

没人想做商界之中循亦步亦趋的普通玩家，谁都梦想自己成为狂风骤雨中高歌前进的弄潮儿。《海盗思维：打造令人惊奇的客户体验》的作者罗伯特·杜正是这一理念的拥趸，他本人的职业生涯诠释了颠覆者的人生——罗伯特原本是一位物理學家，最终却走上从事创新管理和咨询的道路。罗伯特深耕客户体验咨询近20年后，将自己对创新的理解浓缩为一句话：做一个海盗，而不是一头羊。

企业最本质的差别就是客户体验

很多企业只有到了无法用传统手段提高回报率的关头，才会对客户体验感兴趣。但在作者看来，只有难被模仿的战术才能打造企业可持续的竞争优势，良好的客户体验即属此列。

“当一家公司以顾客尊重的方式脱颖而出时，市场也会给予嘉奖。这正是客户体验创新的基础。你为公司的客户体验做得越多，顾客就越会倾向于选择你的产品，心甘情愿地付钱，并且免费帮你打广告。”

客户体验提升有法可循

第一步，了解你的客户体验。罗伯特在《海盗思维》一书中为读者提供了一堂速成课，介绍如果将客户访谈和调研分析相结合，运用亲和图法、细分法、价值驱动等方法绘制客户旅程地图，寻找市场漏洞，进而发现商机。

接下来，改善你的客户体验，从消除或减少顾客最重要的五大痛点TERMS开始——时间（Time）、情绪（Emotion）、风险（Risk）、金钱（Money）、情境（Situation）。在这五种因素的交互之下，综合考虑“领先”、“有用”、“成功”等三个维度，就能找到属于自己的“甜蜜点”。这时，实现渐进式的客户体验创新就会成为可能。

时刻准备好迎接挑战和承担风险

为实现进化式甚至颠覆式的创新，本书再次准备了一套工具包：运用Kano模型，可以更清晰地了解客户偏好，发现客户需求;运用设计矩阵，更方便启发你思索潜在的创新机会;运用约束理论识别“瓶颈”，或许能让你的成本减半;运用SCAMPER法，有利于进行要素和结果的横向思维，等等。

而在书的最后，作者提出快速有效实施客户体验创新的五个关键步骤：确定重点;决定由谁使用什么资源来实现目标;确保你的组织具备良性的创新平台;预估变革带来的影响，包括财务、行为和情感方面的指标;打造拥抱变化的团队心态。

有句话这么说：“今天你的企业所提供的客户体验，就是你的团队每天做出决策的总和。”为了企业的生存发展、实现更高的回报率，打造自己的竞争优势势在必行，而客户体验正是竞争的前沿阵地。