首华物业：不忘初心精细服务

冯月梅

北京首华物业管理有限公司（以下简称“首华物業”）是北京房地集团有限公司（以下简称“房地集团”）的二级企业，服务对象为中央国家机关用房，承担非经营性资产专业化管理，承接国有企业职工家属区供水、供电、供热（供气）和物业管理。目前，管理物业和供暖面积2 000余万平方米，服务覆盖北京市16个区县27万户居民。

作为有着60多年历史的国企，首华物业始终秉承“为中央国家机关用房服务，为国资国企调整改革服务，为首都市民安居服务，为维护古都风貌服务”的宗旨，贯彻落实以人民为中心的发展思想，努力提高“四个服务”水平，践行国企“六个力量”，优化创新物业服务，不断满足住户美好生活需要。首华物业连续三年获得“全国物业管理综合实力百强企业”，木樨地小区、恒奥中心等多个物业项目获得“全国物业管理示范住宅小区”、北京市“物业管理示范大厦”“青年文明号”“工人先锋号”等荣誉称号。

强化政治引领，增强服务意识

首华物业主要负责全国政协办公楼、国家机关事务管理局翠微西里小区和木樨地小区、中央军委机关事务总局京西宾馆、全国总工会、中央党校、外交使馆区等数十个项目的物业服务工作，这些项目政治敏感性强、地理位置重要、社会责任大、服务要求高。2017年，北京市人民政府印发了《北京市剥离国有企业办社会职能和解决历史遗留问题实施方案》，要求房地集团对市属国有企业非经营性资产实行专业化管理，承接在京中央企业职工家属区“三供一业”分离移交任务。2018年，国务院对《物业管理条例》进行了修订，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，更准确地为物业公司进行了定位。

面对新的机遇与挑战，房地集团和首华物业把提高全体干部职工政治站位、全面提升“四个服务”水平作为首要任务来抓，积极开展了“不忘初心，牢记使命”主题教育，把深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想作为主线，使广大党员干部充分认识到立足岗位、做好服务，不仅关系着千家万户居民的日常生活，更是落实国有企业政治责任、经济责任和社会责任，持续推进北京市“四个中心”建设的生动实践，增强了政治责任感和历史使命感，把“不忘初心，牢记使命”主题教育落到实处，深入贯彻到日常工作中去。

开展党员践诺，发挥先锋作用

首华物业坚持把党建工作与生产经营一起谋划、一起部署、一起考核，将基层党建工作融入物业服务。把党员、党组织渗透到物业管理的各个环节，在全体党员中开展党员承诺践诺活动，在各服务处推行党员亮明身份、公开承诺、示范带头、接受监督。一是党支部与党员签定《党员一岗双责责任书》和《迎检工作承诺书》，将每名党员签定的《党员一岗双责责任书》在小区宣传栏进行展示，把党员的职责、承诺亮出来，把为业主要办的实事摆出来。二是建立党员责任区、党员先锋岗、党员示范窗口。党员上岗时佩戴党徽，亮明党员身份，带着责任履职，接受业主监督。在每月5日的党员志愿服务日，开展“不忘初心，牢记使命，服务处党员在行动”主题活动，帮助住户打理自家小花园。党员除了接受国家机关事务管理局的“每月一评”，以及上级单位对服务品质的不定期抽查外，还要对照检查，进行自我批评，增强服务意识。通过开展党员承诺践诺活动，调动了党员群众服务业主的积极性主动性，发挥了党员的先锋模范作用，增强了党组织的凝聚力战斗力。

抓好队伍建设，激发员工潜能

首华物业坚持“善于发现、经营人心、激发潜能、人尽其才”的人才管理理念，在选人用人上，坚持“事业为上服务为本”，把“敢于扛事、愿意做事、能干成事”作为重要标准，激励干部职工主动担当作为。一是完善公平公正公开的用人机制，畅通内外结合的人才选任渠道。在内注重内部挖潜，选拔培养用好内部人才，激励员工成长成才。实行中层管理人员竞聘上岗，近年来，有数十名基层员工通过竞聘到管理岗位。在外完善人才引进、培养和使用机制，每年招聘接收应届大学生数十人，面向社会招聘服务人才上百人。二是用感情留人、用事业留人、用待遇留人，让想干事的人有机会，让能干事的人有平台，让干成事的人有地位。做到合理用人，人尽其才，才尽其用，努力为人才提供良好的工作生活条件，建立健全物质激励与精神鼓励相结合的激励机制，实行以业绩为导向的考核原则，加大对关键岗位、优秀人才的薪酬激励力度，增强了员工存在感获得感幸福感，提升了员工工作积极性。

加强业务培训，提升服务能力

首华物业把服务品质作为企业的生命线，坚持“以业主为中心”的服务理念，不断强化“四个服务”意识。重视建设一流职业素养、一流业务技能、一流工作作风、一流岗位业绩职工队伍。加强职工队伍教育培训，帮助职工学好政策业务法规知识，掌握一专多能技能本领，为搞好优质服务提供保障。每年投入数十万元专项培训教育资金，培训物业服务、维修技术、消防安全各类人员上千人次。举办了物业服务、综合维修、招投标法律事务、消防中控、电工弱电、非经资产及“三供一业”分离移交政策、收费人员专业理论、安全生产、党建党务等10多项业务培训；开展了职工操作技能训练、“强技能、重落实、创品牌、做先锋”为主题的会议服务技能比武活动、房屋防汛抢险演练演习，以及水暖、空调、综合维修专业技能实操考试等多项活动。通过培训学习和岗位练兵活动，员工们学习了新知识，掌握了新技能，提升了新能力。

规范行为准则，做好日常工作

首华物业编制印发了《企业文化手册》，明确了企业经营管理理念，进一步规范了员工的行为准则。同时通过公示24小时报修电话、张贴《物业员工岗位公示》《物业服务内容》《物业服务标准》等服务内容和细则，加强行业自律，规范经营服务，接受监督考评。要求一线服务人员佩戴标志，专业操作人员持证上岗。严格执行北京市物业管理服务等级标准，努力做好房屋管理、设施设备维修、公共秩序维护、保洁卫生、绿化养护、消防管理、停车管理、电梯管理等服务事项。坚持业主有所呼，物业有所应，对于业主诉求闻风而动，首接首问负责，接电接诉即办。热情接待来电来访，认真倾听业主诉求，及时解答业主问题。“老房管快修”在线报修，5分钟响应，半小时上门。小区水电气热等急迫性报修，15分钟内到达现场解决问题。做到报修有登记，维修有记录，结果有反馈。在国家机关事务管理局对部级干部住宅小区开展的物业服务“每月一评”检查中，翠微西里小区、木樨地小区等多个项目都被评为优秀。业主给服务处送来“扶危解困，热情服务”“心系住户，体贴入微”的锦旗。

推进平台建设，创新服务模式

首华物业以“做物业行业的先锋，做多种业态规范化管理的典范，做物业行业盈利模式的创新”为企业愿景，探索“物业+互联网”管理模式和商业模式，实现从传统物业管理到满足业主多元需求的转型，建立起“1个呼叫中心+N个维修中心”的互联网维修服务模式，开通了4000659797全国统一服务热线，推出了“老房管快修”微信公众号，通过提供入户维修、缴费、智能停车管理、智能巡检管理、智能安防管理的在线实施，提高物业管理服务效率，让业主享受到更加高效便捷人性化的服务。

“1+N”社区O2O服务平台于2016年6月上线运行。截至2018年底，“老房管快修”微信关注人数13万多人，各城区建立维修中心57个，覆盖747个社区24万余户，上线维修工744人，完成在线报修14.5万单。“老房管快修”的快速发展，不仅是公司所辖小区的“物业管家”，更是北京城区千家万户的“维修专家”。

2019年4月，首华物业依托“老房管快修”智慧社区O2O平台，推出了高端家政服务。在翠微西里部级住宅区率先举办了“安心托付，五星家政”精细化保洁服务推广活动。按照五星级酒店136项清洁服务标准进行培训，严格依照标准进行实操服务，受到小区数百户住户的欢迎。