休闲减压会馆体验营销应用策略研究

2019-09-27 13:35吴鑫沈子悦龚秀梅
中国市场 2019年27期
关键词:体验营销应用策略

吴鑫 沈子悦 龚秀梅

[摘 要]21世纪,经济的快速发展使得人们的生活水平得以提高,但同时又带来了较多的压力,越来越多的人开始注重生活的享受及压力的释放,减压馆应运而生。针对这一广阔的消费市场,文章针对我国休闲减压会馆存在的诸如体验产品稀少、体验环境纷乱、体验细节不到位、体验服务方式单一等问题,从开发主题产品、改善体验环境、注重服务细节等方面提出了相应的对策。

[关键词]体验营销;休闲会馆;应用策略

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.27.139

1 体验营销概述

1.1 定义

体验营销通过看(See)、听(Hear)、用(Use)、参与(Participate)的手段,充分刺激和调动消费者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行動(Act)、联想(Relate)等感性因素和理性因素,重新定义、设计的一种思考方式的营销方法。体验营销是指企业以顾客体验或感受为核心,认为顾客购买的不只是产品和服务,更是一种心理体验过程。体验营销有自己明显的特点,它要求顾客亲自参与,每一项体验都表现出明显的个性特征,更注重顾客在消费过程中的体验感受。

1.2 体验营销产品的类型

一是感官体验。知觉体验及感官体验,是指将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上。

二是情感体验。情感体验即体现消费者内在的感情与情绪,使消费者在消费中感受到各种情感,如亲情、友情和爱情等。

三是思维体验。思维体验即以创意的方式引起消费者的惊奇、兴趣,对问题进行集中或分散的思考,为消费者创造认知和解决问题的体验。

四是行为体验。行为体验指通过增加消费者的身体体验,指出他们做事的替代方法、替代的生活形态与互动,丰富消费者的生活,从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。

五是关联体验。关联体验即以通过实践自我改进的个人渴望,使别人对自己产生好感。

2 休闲会馆体验营销面临的问题

2.1 体验产品稀少

目前,市面上基本分为两类减压会馆:一类主要是以暴力发泄为主,场馆内设有许多提供发泄的设施,比如拳击主题、压力锤主题、尖叫主题等,顾客可以进入所选主题中任意发泄心中压力。另一类便是以修养身心为主,例如瑜伽减压、安静减压等。

仅仅两类的产品只能满足部分的顾客,还有许多的潜在顾客可以挖掘,只有增加更多的减压产品才能满足顾客的需求。

2.2 体验环境参差不齐

市场上的减压会馆70%的都是比较小的门面,且地理位置普遍都位于偏僻的地址,进入其中略微感到拥挤,特别是许多以暴力宣泄为主题的会馆,每个主题房间和主题房间之间相隔很近,往往会发出许多噪声,而且会馆内部整体看上去不是特别干净卫生,整体体验环境一般。

2.3 体验细节不到位

从进入减压会馆的那一刻开始,其实真正的减压旅行就开始了,但是现如今许多的减压会馆并不注重这第一步。进入会馆给人的第一印象便是嘈杂,充斥着许多顾客发泄传来的噪声,让本就压力山大的顾客没有好的体验;还有就是许多的减压会馆的装修都是以鲜色调为主,五颜六色的装潢让人眼花缭乱,给人一种沉重的感觉;最关键的部分是服务方面的细节不完善,会馆内部的服务人员较少,基础服务设施缺乏,都给顾客一种粗糙的体验感觉。

2.4 体验服务方式单一

经过调查,目前的大部分减压会馆,只有线下实体体验项目,并没有实行线下线上相结合。随着互联网时代的来临,线上线下相结合成为一家企业成功的必备因素。根据数据调查统计,70%的休闲会馆都未拥有健全的线上模式,原有的实体体验模式只支持客户到体验店现场排号进场,顾客没有合适的方式预定体验馆的服务,这就会出现很多顾客到店没有位置的问题,浪费顾客的时间,造成特别不好的体验。

3 休闲会馆体验营销策略的应用

3.1 强调特色主题,开设更多特色体验产品

休闲减压会馆要根据自己会馆的特色,结合不同顾客的心理需求,开设符合自身理念的特色主题产品,例如减压馆可以围绕特色主题“轻悠”“休闲”“慢”来开设相应的项目,将特色与减压结合在一起,形成鲜明的品牌标识。会馆内部充斥着舒缓的纯音乐,行走在会馆内,能给顾客营造一种舒适安逸的环境。会馆内还可以专门设立许多其他特色主题,比如“陶艺”主题,顾客可以进行陶艺体验,在制造陶具的同时放松自己的身心;还有“时光信箱”主题,屋内有丰富的藏书,顾客可以在知识的海洋里畅游,还可以将读书的所思所想写在信纸上,或者有对过去、未来的自己想说的写在纸上,会馆帮忙保存,或许很久以后回到这里,留下的不仅仅是自己想发泄的压力,还有无限的回忆。

休闲减压会馆与传统的休闲会所以及减压会馆的不同在于其独特的理念以及新颖的体验方式。所以要想取得成功,就必须牢牢抓住自己的特色,拥有自己的独特产品。

3.2 改善体验环境,提升顾客体验的质量

首先,需要选择地理环境优异的位置。所谓地理环境优异,并不是说必须是市中心和客流量大的地方,而是需要结合会馆的主题而定。例如,暴力发泄的主题会馆可以选择在市中心、闹市;而修身养性主题的会馆则可以选择在郊外僻静的地方。

其次,店内环境必须改善,包括装修风格和服务环境。装修风格一定要注重色彩的搭配,考虑顾客的心情,注重冷暖色的搭配。服务环境最重要的就是服务人员的态度,一定要热情,面带微笑,给顾客如沐春风的感觉。

3.3 注重体验细节,提高顾客满意度

细节决定成败,服务行业更是如此。休闲减压会馆必须从服务细节入手,才能抓住顾客的心理,提高他们的满意度。会馆应设置一整套的服务细节流程,自始至终让顾客感受到尊贵的服务。

首先,进入会馆内部,映入眼帘的应是独特的温馨环境,耳朵中充斥的是舒缓的轻音乐,让顾客刚一进入便开始了放松之旅。

其次,每一个主题房间都应配备独立的服务人员,顾客可以随时询问,随时得到帮助。而且基础服务设施完备,有饮水机和休息座椅以及储物柜等。

最后,不仅仅要做到环境的细致入微,更重要的便是服務人员要做到细心周到的服务。作为一种服务行业,那么必须秉持的就是始终优秀的服务态度,只有优秀的服务才能带给顾客最好的感受,才能收获成功。

休闲减压馆作为实体服务行业,最重要的顾客来源便是回头客,只有拥有了完美的细节服务,才能真正留住顾客,才能带来长久的利益。

3.4 提供更多的体验方式,满足客户多样化的需求

结合线上线下的体验方式,线上可以开设公众号和App,在公众号和App里提供在线预约,这就有效地防止了顾客来店没有空位的尴尬境地。还可以在公众号对减压会馆里的所有特色主题进行详细的介绍,让顾客能提前了解会馆详情并对自己想要进行的项目进行预约。

在消费者进行体验过后,可以让消费者对会馆提出建议,根据消费者的反馈,体验馆进行实时的修改。建立一个消费者和店家沟通过无障碍的环境,以达到满足客户多样化需求的目的。

3.5 运用与时俱进的营销手段,提升持久竞争力

在21世纪飞速发展的今天,好的产品、好的项目犹如繁星一样多,但是,不是所有的都能成功,归根结底,还是因为需要出色的营销手段来提升整个项目的竞争能力。只有选择了正确的营销手段,才能走向最后的成功。休闲减压会馆项目,作为一个实体服务行业,不仅要坚守最基本的体验营销的基本策略,还要与时俱进,结合顾客多变的消费心理,随时完善营销方式,有效采取更多更好的营销策略,才能收获成功。

随着社会的进一步发展,消费者越来越注重精神方面的体验,因此减压会馆并不再仅仅是娱乐减压的场所,它更应该成为客户的第二个“家”。休闲减压会馆应该尽可能地提供多方面的服务,让客户喜欢上这里。只有这样,才能留住客户,休闲减压馆才能更好地发展。

参考文献:

[1]B.H.斯密特.体验营销[M].周兆晴, 译.南宁:广西民族出版社,2004.

[2]王龙,钱旭潮.体验内涵的界定与体验营销策略研究[J].华中科技大学学报(社会科学版),2007(5).

[3]林凡普. 休闲服务企业发展战略研究[D].长春:东北师范大学,2008.

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