衡阳铁路客运站工作人员行业英语口语网络培训模式探究

摘 要 该文是衡阳市社会科学基金项目“基于微信公众号的衡阳铁路客运站工作人员行业英语口语网络培训模式探究”（2016D017）的课题研究报告，探讨衡阳铁路客运站从业人员的行业英语口语网络培训的可能性与实际操作方法。

关键词 铁路客运站工作人员 行业英语口语 网络培训模式

中图分类号：G424                                       文献标识码：A    DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2019.07.049

Abstract This paper is a research report of Hengyang Social Science Foundation project "Research on the Training Model of Professional Oral English Network for Hengyang Railway Passenger Station Staff Based on Wechat Public Number" （2016D017）. It explores the possibility and practical operation method of professional oral English network training for Hengyang railway passenger station practitioners.

Keywords railway passenger station staff; oral English for industry; network training mode

1 问题提出

从2015年开始，衡阳市便下定决心创建文明城市，而服务行业的服务水平是创建文明城市的重要考核点之一。衡阳是全国著名的旅游城市，每年要接待大量国外国游客;因此铁路客运站是全国乃至全世界人们了解衡阳，展示衡阳人文风采的重要窗口。因此提升衡阳铁路客运站工作人员的行业英语水平，提高其服务质量，从而提高衡阳铁路客运服务水平这项工作显得极为迫切，能为衡阳创建文明城市添砖加瓦。

2 研究现状

在CNKI数据库的外文文献检索中，以“professional English training for railway workers”为主题、篇名、关键词等多次进行检索，没有发现任何相关研究文献。在中文文献检索库中，以“铁路客运行业英语培训”为主题、篇名、关键词等多次检索，共检索到3篇相關论文，即罗成全的《铁路客运英语培训成绩斐然》，贺智慧的《衡阳铁路客运站从业人员行业英语水平现状调查及原因分析》和《提升衡阳铁路客运站从业人员行业英语水平对策研究》。其中罗成全的文章只是简单介绍培训成绩，并未详细介绍培训内容及方式;贺智慧老师于2014年对衡阳铁路客运站从业人员的英语水平进行调查和原因分析，并从从业人员自身的努力、客运站和相关政府部门的工作组织等三个方面介绍提升客运站从业人员行业英语水平的对策，但没有提出具体方法。

扩大检索词的定义范围，以“铁路行业英语”为篇名检索词，共检索到5条结果，包括贺智慧的2篇论文，其余3篇分别是伍帅英的《高职院校铁路行业英语校本教材开发探索》、《高职铁路行业英语新编教材开发探索》和王婷的《高职院校铁路行业英语校本教材开发探索》。以“轨道交通行业英语”为篇名检索词，共检索到2条结果，伍帅英的《高职轨道交通行业英语校本教材开发调查分析》，刘淑等人的《基于项目课程理论的行业英语课程开发——以轨道交通客运英语为例》。以“铁路客运英语”为篇名检索词，共检索到11条结果，其中包括《铁道知识》期刊连续刊登的五期铁路客运服务英语口语。

可见，同行对“铁路客运工作人员的行业英语口语”的研究较少，更未涉及铁路客运站工作人员的行业英语口语培训策略或方法。

3 选题意义

3.1 理论意义

从研究现状得知，“铁路客运站工作人员的行业英语口语培训”方面的研究还几乎是一片空白，本研究以微信公众号为网络平台，探讨衡阳铁路客运站从业人员的行业英语口语网络培训的可能性与实际操作方法，以期为同行提供一定的借鉴作用。

3.2 现实意义

提升衡阳铁路客运站工作人员的客运服务英语水平，提高其服务质量，从而提高衡阳铁路客运服务水平。铁路客运站是接待外国游客的第一站，工作人员英语口语水平的提高，有利于树立城市新形象，增强城市竞争力，促进衡阳旅游经济的发展，逐步向文明城市靠拢。

3.3 网络培训模式符合时代要求

由于客运站从业人员平时工作繁忙，要求其经常在特定的时间和地点进行集中培训，不太现实。在互联网+时代，这一问题迎刃而解。随着互联网技术的不断发展，远程网络培训逐渐成为在岗工作人员继续教育的主要形式。网络培训方便、快捷、高效，有丰富的多媒体资源、便捷的协同交流、友好的互动等独特优势。老师将培训资料上传至网络培训平台，学员可根据自己的实际情况随时随地下载学习，有效解决工学矛盾。

4 项目的界定

衡阳铁路客运站，是指衡阳站和衡阳东站（高铁站）。衡阳铁路客运站从业人员即在衡阳站和衡阳东站工作的全体工作人员。铁路客运站工作人员行业英语是与铁路客运行业相关的专门用途英语（Specialized English for Rail Transit），根据铁路客运工作人员学习的特定目的和需要，设定其学习内容为铁路客运服务英语口语。网络培训模式是指基于微信公众号的移动微型学习模式。

该课题主要围绕“基于微信公众号的衡阳铁路客运站工作人员行业英语口语网络培训模式”进行研究。

5 研究思路与方法

5.1 研究思路

本课题从问卷调查入手，了解衡阳铁路客运站工作人员客运服务英语水平现状及其对基于微信公众号的网络培训方式的认识情况，以调查结果为依据，创建并完善一套符合衡阳市铁路客运站工作人员的客运服务英语口语网络培训模式。同时提供学习者的学习成果作品，展示其行业英语口语水平的提高情况，以此来验证该培训模式实施的效果。

5.2 研究方法

（1）文献法。登陆中国知网（CNKI）及部分专业网站，查阅相关著作与文献，充分了解目前国内外铁路客运站从业人员行业英语培训情况，为本课题的选题和撰写提供参考和借鉴。

（2）问卷调查法。以问卷调查的方式，了解衡阳市铁路客运站从业人员的英语学习基础，对铁路服务英语口语的学习意向与要求等情况。培训实践半年后，围绕培训平台的功能性，培训内容的充实性，培训效果等方面，再次进行问卷调查，了解学习者对该培训模式的满意度。

（3）个案研究法。该方法主要用于展示学习者的学习成果作品，以此来验证该培训模式实施的效果。如提供学习者的口语对话视频或工作上为外国游客服务的视频等。

（4）访谈法。培训实践几个月后，对有代表性的学习者进行访谈，了解学习者对该培训平台的使用情况，铁路服务英语口语的学习情况，以及对该培训模式的满意度，以便完善该培训模式。

6 主要研究内容

（1）网络培训平台的建设。将学习内容分为票务、问讯、进站与候车、行李寄存、出站等五个主题，根据每个岗位的具体工作情景设计多种对话模板，以音频加文本的形式将系列化的培训资料定期上传至微信公众号平台，学员根据自己的实际情况随时随地进行学习。

（2）线下学习与线上交流相结合。学员通过微信公众号下载学习资料，根据自身实际情况自行学习并进行口语训练，有任何疑问，都可以在线上实时与其他学员和教师进行交流，还可以将自己收集的学习资料上传至公众号平台与其他学员共享;学员完成学习项目后将口语应用视频上传至公众号平台，教师观看视频后对其加以点评和指导。

（3）学习评价机制的建立。形成性评价：平台互动频率，每期口语话题的学习成绩（以学员上传的口语应用视频为依据）形成性评价：线上试卷考试 + 口语视频。

7 预期价值

本课题实际应用价值在于提升衡阳铁路客运站工作人员的行业英语水平，提高其服务质量，从而提高衡阳铁路运输服务水平，带动衡阳经济发展，增强城市竞争力，同时有利于宣传衡阳，提升衡阳对外形象，让全国乃至世界更多地了解衡阳文化。

8 成果展示

（1）建立微信订阅号“轨道交通英语”，总用户数达到三百五十多人，每周定期发送铁路客运服务英语口语学习素材，使用方便，深受铁路客运站工作人员喜爱，阅读量较高。

（2）在“问卷星”上发放2套问卷调查，即“基于微信公众号的铁路客运服务英语口语培训摸底调查”和“微信公众号‘轨道交通英语使用情况调查”，了解衡阳市铁路客运站工作人员的英语水平、进行基于微信公众号的客运服务英语口语学习意向及实践使用半年后的评价情况。调查结果显示，53%的工作人员对使用微信公众号学习铁路客运服务英语的学习效果感到比较满意，能做到2天学习一次，每次学习时间为10-15分钟，而且以情景交际回话为主的学习内容非常符合他们的学习要求。

（3）在省级以上学术期刊发表相关论文2篇，其中《基于微信公众号的移动微型学习：铁路客运站员工学习行业英语口语新模式》一文获湖南省大学外语专业委员会2017年年会论文评审二等奖。

（4）微课作品“Buying Tickets at the Railway Station”获第三届外语微课大赛湖南省赛区二等奖。

9 改进方向

根据衡阳市铁路客运站工作人员的反馈意见，我们将采用学习打卡的形式加强学习监督，添加铁路客运服务方面的重要单词列表，并加强与学员之间的线上互动，即时为学员提供指导与帮助。

参考文献

[1] 林春香.“基于微信公众号的铁路客运服务英语口语培训摸底调查”，https：//sojump.com/jq/12411877.aspx.

[2] 林春香. “微信公眾号‘轨道交通英语使用情况调查”，https：//www.wjx.cn/report/16622773.aspx.

[3] 林春香，邓敏.基于微信公众号的移动微型学习：铁路客运站员工学习行业英语口语新模式[J].课程教育研究，2017（32）：120-120.

[4] 贺智慧.提升衡阳铁路客运站从业人员行业英语水平对策研究[J].科技风，2015（11）：248-248.

[5] 刘淑，牛春林.基于项目课程理论的行业英语课程开发——以轨道交通客运英语为例[J].职业教育，2014（03）：38-40.