大数据与AI驱动公共事业数字化转型

傅志华

新奥集团创建于1989年，目前拥有新奥能源（02688.HK）、新奥股份（600803.SH）、新智认知（603869.SH）三家上市公司，员工总数近5万人，总资产1000多亿元，营业收入1000多亿元。目前，新奥集团已形成贯穿上游生产开采、中游贸易储运、下游分销的完整清洁能源产业链及覆盖文化、旅游、地产、健康等领域的健康生活产业链，并依托互联网和AI技术全力打造泛能服务生态和健康生活生态。

我所在的公司是新奥集团下属的面向2900万家庭用户的e城e家，e城e家的核心使命是用互联网和大数据技术对公共事业行业进行赋能，为家庭用户提供安全和信任的服务。

分享一下我们如何通过大数据和人工智能帮助2000多万家庭用户，为他们提供更高效的服务。新奥在国内天然气市场中排名第一，面向天然气用户，会提供一套完整服务框架，最底层是公共事业行业，也就是燃气用户，中间层是技术层，包括大数据、AI、IoT、云服务、区块链，最上层提供硬件、保险、内容等方面的服务，从而构建“安全+信任”的用户认知。

基于整体的框架，我们构建了e城e家大脑，包括IoT云管理平台、大数据分析与机器学习平台、智能应用服务层，目前e城e家大脑性能非常稳定，已经用了两三年了。

由于我们的产品比较多，我重点介绍其中三个平台。

第一个是智能到家服务平台。面向2000多万家庭用户，如何做服务智能化调度和推荐，如何提升上门服务效率，是关键性业务。第二个是智能燃气云平台，利用平台可以更高效地服务燃气企业，让燃气企业更好地降本增效。第三个是智能厨房IoT平台。智慧家居的范围非常大，燃氣的应用场景集中在厨房，于是我们聚焦家庭端打造智能厨房IoT平台。

先看智能到家服务平台，平台采集燃气设备使用情况等各种数据，形成两类客户画像，第一类是消费者画像，第二类是服务者画像。在AI算法层，我们利用App、小程序、公众号等载体，基于客户的基础画像做个性化推荐，包括生活服务、智能家居、金融等智能化推荐。

展望未来，我们希望打造个性化会员服务，比如基于用户的日常燃气用量数据，为用户提供更为友好的用量查询服务，同时发挥物联抄表产品较高的抄表频次优势，为用户创造如“异常用气预警”等个性化服务。想像这样一个场景，如果你与父母生活在两个不同的城市，你可能会关心父母在家里是否经常做饭，是否在固定的时间去做饭，这个时候会产生用气的数据，当用气数据发生异常情况时，平台会发出预警，提醒你关注父母最近的做饭动态。还有很多上门服务场景，类似于滴滴平台师傅调度，我们根据用户的距离、路况、天气等各种维度，做了个性化的调度系统，目前服务效率提升非常明显。

第二个是燃气云平台，新奥积累了接近30年的信息化经验和数字化转型经验，我们把这些经验抽象成SaaS系统，赋能给中小燃气企业或公共事业行业的同行。以一个集中的客户服务业务为例，燃气公司一年至少要做1～2次的上门安检，检查家里是否有燃气泄露的风险，从年检再到计费缴费、上门服务、商城服务、自动客服等一系列端到端流程，我们都已经做成SaaS系统，从而对外提供服务。这方面我们也与腾讯云合作，我之前就在腾讯工作，现在我正在把新奥的信息化能力放在云端，与腾讯共同打造能源行业的SaaS系统标杆。

简单汇总一下，燃气云平台用到的大数据和AI能力包括人脸识别、调度算法、计算机视觉能力、IoT平台能力。在手机App和小程序上，可以找到自助抄表功能，用户拍一下照片上传可以识别当月的用气情况。为什么做这个应用呢？因为新奥目前服务1800万块表，其中只有100多万块表能替换成智能表，大部分表都是非智能的，需要人工上门抄表，所以我们通过智能化手段抄表，减少人工成本。

第三个是智能厨房IoT平台，平台的搭建以安全为主打，新奥在安全、经济、绿色等方面非常有经验，我们将继续发挥公司的核心竞争力。我接触过很多安全方面的智能硬件，我发现智能家居最大的痛点还是安全。公司正在打造智能厨房的概念，其核心还是安全，围绕安全用气、防爆、防火这些方向展开业务，同时这些方向也是用户刚需。

智能厨房有一套完整体系，包括燃气灶、抽油烟机、热水器、智能窗户等，让我们的厨房更安全、更智能、更便捷。我们知道，大部分家庭出现过燃气灶干烧的现象，可能用户忘关火了，把锅烧干或烧糊了，这种情况比较普遍。我们在做一个产品，就是在燃气灶底下加一个温度传感器，是接触式的传感器，如果锅底温度超过280度，传感器可以检测到干烧的状态，可以及时自助报警，甚至未来能够自动切断燃气，或把智能窗户打开，让燃气尽快散出去，这就是我们的智慧安全产品。

总之，虽然大数据和AI的概念已经出现很久了，但是在公共事业领域或其他行业，大数据和AI的应用才刚刚开始，相信未来的机会和市场空间还是非常巨大的。

（根据演讲内容整理，未经本人审核）