铁路车站客运非正常情况的应急处理探究

2019-10-08 05:22吴建伟
世界家苑 2019年9期
关键词:应急处理

吴建伟

摘要:车站客运难免会出现一些突发的情况,而这些突发的情况也是对客运组织和相关的服务工作的一种挑战。为此我们的车站客运组织需要做好相对的应急工作。本文我们希望能够从车站客运相关工作人员的角度出发,分析当前客运工作在发生非正常情况时如何更好地进行超前的预防和更好的应急,希望能够找到有效的方法,更好的处理各方面的工作,保障旅客服务的正常运行,让旅客免收不必要的生命和财产损失。

关键词:车站客运;应急处理;非正常情况

车站客运的非正常情况不仅仅是指车在运行中的不正常,同时客运部门的工作上也难免会出现一些突发的事情。这就要求我们的客运部门要做好这种处理突发情况的应急措施,这样才能够确保旅客的安全。那么如何才能够更好的降低这些风险,有效的提前做好相关的预防工作,这成为了车站客运部门需要思考的主要问题。为此我们有必要就此课题展开探究,下面我将从一个客运值班人员的角度出发,就此展开详细的阐述,也希望能够给大家带来一些启示。

1 制定相关的应急预案

为了能够保证我们得当的处理相关的非正常情况,我们必须要制定好相关的一些应急预案,及时做好防微杜渐。这样我们当遇到了不同类别的非正常情况时才能够針对性的选择不同的预案方针,进而启动这些有效的方针去应对我们的各种突发状况。因此这也就对我们的预案有了一定的要求,我们需要对于预案的相关内容做好流程的细致划分,经常性的对一些突发情况进行演练,这样当真正的遇到了非正常情况后才能够有效的确保我们的各项措施和应对手段有条不紊的进行。

2 协调好相关的指挥组织

我们无论发生哪一种非正常情况,都是需要有相关的工作人员来进行现场指挥的,单纯依靠一些应急预案,无人指挥远远不够。为此我们需要加强对于这些人员的能力的训练,能够让这些工作人员有序的按照预案制定的相关的策略指挥现场。任何的工作人员都不能够成为旁观者,要积极参与到活动中,服从上级的安排,发挥出指挥的最大效果。

3 及时有效的汇报相关情况

作为车站客运的相关工作人员,我们需要对非正常情况进行及时的了解,对情况进行及时的汇报。那么我们必须要认清楚我们的情况需要汇报给谁,向谁汇报。对于现场指挥的工作人员也需要做好提前的安排,分清楚第一负责人。例如如果客路段发生了线路中断导致旅客出现了滞留,那么作为指挥人员应该如何汇报。发生了一些大的自然灾害,如何进行逐级的回报等等。

4 加强战车之间的沟通

客运值班人员需要和担任列车长的人员保持一定的联系,能够掌握非正常情况发生后列车上旅客的伤亡情况、列车的编组、旅客人数还有一些必须的食物和饮水的剩余数量,要能够认识到车站和列车是一体的,并且要从这方面去考虑问题。所以车站的值班人员要及时和列车人员进行沟通,能够了解列车上面的情况,及时有效的满足列车人员相关的需求。比如发生了一些非正常情况,列车上食物供给不足时,这就需要车站人员提供补给等等。

5 维护好站车秩序

遇到了一些非正常的情况后,车上的旅客情绪上难免会出现一些不稳定的情况。那么相关的工作人员则需要维持好秩序,避免现场的骚乱,稳定好旅客的程序。另外工作人员也要能够从专业的角度引导相关的客运人员一起稳定旅客情绪。另外要控制好近站的相关工作人员,能够对进站的人员做好一定的检查工作,避免闲散人员在这个时候混进车站影响车站秩序甚至滋生其他事端。另外就是要协调好指挥车站的各个部门人员,能够做到及时关闭相关的通道,及时采取停售车站站台票的措施。遇到了大面积的旅客晚点这种情况时,要及时的进行信息的播放和公开的道歉。

6 按规章办理相关业务

一旦发生了非正常情况,我们不能够没有原则的去满足旅客的一切要求,应该按照规章制度办事,该退票的退票,该改签的改签。对于旅客提出的一些无理的要求要能够委婉的拒绝。另外对于一些相对比较特殊的旅客,比如老幼病残还有孕妇,我们需要给予他们爱心服务,能够给到这些重点旅客饮食的共赢,做好相关设备的标识。对于一些突发性的事件也要坚持按章办事对应对这些突发情况。要经过客运人员去处理和办理,车站要做好一定的协调。当旅客发生了一些人身伤害和突发性的疾病时,需要公安人员进行现场的勘察,做好证据的采集,调查清楚产生一些事故的原因,做好积极地抢救工作。能够按照旅客的人身伤害和疾病处理规定去处理。

7 合理安排相关工作人员

当发生了一些比较严重的非正常情况后,比如说遇到了大面积的自然灾害,风雪天气,那么旅客会出现大批量的滞留,暴风雪也会导致线路的中断,客车的滞留等等。那么这些就需要客运帮班人员,有一些情况还需要人员日夜的轮流值班。对于工作人员要做好协调和合理的分工,比如行车的货运抽调、客运休班情况等等都是我们需要考虑的问题。这样我们才能够保证每个班次都有专门的客运主管级人员在现场进行指挥和管理。同时保证退票窗口的增设,方便旅客能够方便的办理退票或者是改签等相关事宜。

8 做好相关的后勤供应

首先要保证列车上用水的充足,生活用水的质量要保证。其次列车供应的相关的食品要保证是从正规的超市购买的,在质量上要严格保管,当车站附近没有合适的超市时则需要以食堂作为经常采购的场所。列车遇到了需要长时间停留的情况时,车站要和相关的派出所部门做好及时的汇报,将情况汇报给当地的政府部门,能够给予饮食、运输工具和相关的治安上面的供应和支持。

9 留心实时新闻报道

对于这种非正常的情况我们要做好舆论宣传工作,例如列车一旦晚点如何安排相关的公告和宣传,如何做好向上级的转达等等。同时这个时候列车职工不应该接受媒体的任何采访,需要接到上级的指示再做安排。

10 结语

总之,车站客运出现一些非正常的情况是难免会发生的。基于此我们需要采取必要的措施将这些非正常情况的危害和损失降低到最低。本文我们从制定相关的应急预案,协调好相关的指挥组织,及时有效的汇报相关情况,维护好站车秩序,加强战车之间的沟通和按规章办理相关业务方面浅析了如何做好车站客运的非正常应急情况。有效的降低风险和损失,保证旅客的人身和财产安全。

参考文献:

[1] 张吉槐.地铁运营非正常行车组织及要点分析[J].交通世界(中旬刊),2018(10).

[2] 刘畅.铁路总公司高速铁路客运市场差异化策略研究[D].北京交通大学,2016.

[3] 莫世杰.武广高铁客运服务质量研究[D].华东交通大学,2017.

(作者单位:常州铁道髙等职业技术学校)

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