如何提高养老机构服务质量

蒙广珍

中图分类号：G240 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）8-086-02

摘 要 随着我国人口老龄化、高龄化日益增涨的情况下，人们对于养老机构长期照护需求越来越大，本文针对我国养老机构服务现状进行了分析，并对提高养老机构服务质量的措施提出了合理建议。

关键词 养老机构 服务 质量

中国是世界上老年人口最多的国家之一，也是人口老龄化发展最迅速的国家之一，人口老龄化是我国社会发展的一大难题。根据预计，到2020年，全国60周岁以上人口将达到2.55亿左右，约占人口比重的17.8%。我国自古以来的养老模式是由子女对家中老人进行赡养，但是这种情况是建立在家中子女较多的基础上，随着我国独生子女数量的增多，依靠子女对家中老年人进行赡养变得困难重重，养老机构的出现缓解了子女的一部分压力。

一、提高养老机构服务质量的必要性

养老机构是家庭养老的一种替代方案，可以让老年人安度晚年。在计划生育政策下产生的独生子女家庭群体中，约有40%的独生子女父母有计划在将来选择养老机构进行养老。随着老年人数量的持续增长和高龄、失智、独居和空巢老人比例的升高，许多非独生子女的家庭因为各种原因也会选择将老年人送到养老机构，同时他们对养老机构的服务质量有着一定的要求，除了一般的衣食住方面，对文化娱乐、护理、医疗、康复治療等方面有着更高的服务要求。

但是养老机构也有许多不足的地方，比如管理人员、护理人员缺乏专业性或缺乏耐心、机构里的设备设施落后、各项服务不完善、众多老年人离开亲人生活后，心理缺乏安全感和产生孤独感，养老机构不能及时给与人文关怀等。与此同时，许多养老机构还“一床难求”，特别是条件好的机构床位供不应求。国务院办公厅《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》中提到“到2020年，养老服务业服务质量明显改善，群众满意度显著提高”，因此如何提高养老机构服务质量将是发展的重点之一。

二、养老机构服务质量现状

目前我国养老机构有民营和公立之分，民营养老机构在融资、财税、土地使用和医保定点等方面的享受的优惠比公立养老机构少很多，许多民营养老机构存在资金短缺问题。在养老机构的日常照料服务上，由于缺乏一线护理人员，常常出现一个护工需要对应照顾多个老年人的情况，很多护理人员为了获取更多的工资，也会选择同时照顾多个老人，这就会降低了服务的质量。养老机构存在康复治疗护理方面缺失的问题，机构康复设备陈旧落后，训练场地不够，康复治疗方面不够专业，导致康复护理滞后。对于老年人的心理慰藉服务不够到位，也是养老机构服务存在的问题，大部分老年人由于身体疾病、亲人不能陪伴等，容易产生消极悲观的情绪，需要有专人进行辅导和帮助，但是大多数的养老机构是不提供心理慰藉服务的。我国大部分养老机构还存在的管理人才和护理人才队伍建设缓慢，护理行业性别比列失衡、人员专业技能低、文化程度不高、人员流动大。以上养老机构的现状问题都影响着服务质量。

三、提高养老机构服务质量的措施

（一）完善标准规范体系

政府引导与监督，建立健全国家标准。设立认证机构，根据管理体系、组织发展、人员分配、设施设备等对养老机构进行资格认证。社会相关第三方机构参与制定养老机构的服务质量标准，建立等级评定标准体系，作为等价评价的依据。组织对养老机构定期开展服务等级评价工作，评价内容包含养老机构设施设备、安全、服务质量、从业人员专业性、医疗服务、个性化服务等方面。等级评价结果及时公布，作为市民选择养老机构的一个参考，同时也会促进养老机构的服务质量的改进。同时应该完善养老机构服务举报和投诉等制度，多方面监督养老机构的服务。不同地区的养老机构可以根据机构的定位建立机构内的服务标准，形成一定的规范，加强机构内部管理。养老机构标准规范的制定与监督，需要多部门协调合作参与，由政府部门宏观调控，引导出台地方性文件和标准，社会组织、群众积极主动参与监督，形成政府部门引导、机构行业自律、社会监督相协调的监管体系。

（二）组建专业化团队

建立一支专业化、高素质的团队对于提高养老机构服务质量有着至关重要的作用。我国现有的养老机构中，管理人才紧缺，特别缺乏在一线的专业护理人员。现有养老机构中的护理人员都是非专业护工，整体专业素养不高，缺乏专业的知识体系和培训，不能应对一些突发情况，很难提供专业化的护理服务。养老机构应加快服务和管理专业队伍的人才建设，建立规章制度，明确个人职责，让不同岗位人员签订岗位责任书，对自己的岗位产生敬畏心，增强管理人员和护理人员的责任感。加大招聘吸收医护专业的人才，对新入职员工进行入职培训和考核，对团队管理人员进行标准化培训，不断加强护理人员职业技能培训，增加护理人员对于老年人心理健康和人文关怀的培训内容，并每年进行考核，组织对外学习交流，吸取优秀机构的经验。由于养老机构的一线护理人员的工作相当艰苦，机构应适当增加长期护理人员的收入，改善他们的工作条件，提供职业发展的渠道。

（三）提升硬件设施

按照标准化的要求，加强硬件设施建设，配齐各个公共服务区域的保障设备设施，建设多功能养老分区，配备文娱活动室、康复治疗室、日常养老起居室等相应的区域，形成人性化的养老配套服务环境硬件设施。特别是康复训练区域，应该补充养老康复设备，提升康复设备对老年人康复治疗有重要影响，有利于老年人身体机能的恢复。同时养老机构生活着一些残疾或行动不便的老人，应做到无障碍设施全覆盖，方便老人活动，提升服务质量。

（四）深入推进医养结合模式

大部分老年人都患有不同程度的慢性疾病，对于医疗服务的需求量比较大，而在一般传统的养老机构中，并不具备医疗资质和设备，所以一般生活在养老机构的老年人一旦生病，就要在养老机构、医院来回奔波走动，这样可能导致病情的耽误，对老年人的健康、治疗和后续康复都十分不利，所以推进医养结合模式十分必要。医养结合服务可以让医疗机构和养老机构的医疗服务和养老服务在距离上有机结合，可以方便快捷地让老年人享受都养老、医疗、护理和康复治疗等服务，有效解决老年人对生活和健康的需求。我国目前医养结合还处于探索起步阶段，任然存在着局限性。医养结合服务的内容除了一般养老机构的日常照料、生活起居、文娱活动外，还有健康教育、健康管理、疾病诊治、康复治疗、心理咨询、临终关怀等全方位、全周期、多层次的服务。医养结合服务针对不同需求的老年人，特别是生活不能自理或者半自理老人有着许多便捷的地方，可以根据老年人的健康状态、身体和心理状况制定不同的养老护理方案。深入推荐医养服务结合模式能有效提高养老机构的服务质量，对老年人的疾病治疗、康复治疗都有显著的益处。

（五）“互联网+”与养老服务结合

在“互联网+”飞速发展的时代背景下，依靠互联网大数据平台，将养老机构、医疗机构之间的信息进行共享，构建服务全面信息化的体系，建设智慧养老服务。利用人工智能、大数据、移动终端、物联网等媒介，发展智慧养老服务，建立信息化服务平台，该平台可以整合个人医疗健康档案、医疗保障系统、社会保障信息、保险信息等，促进信息资源的集中，方便管理和了解老年人的健康状况。针对老年人开发相关智能产品，比如康复治疗产品等。可以借助移动终端，开发相对应的APP，与老年人的家人建立有效的沟通和联系，可以在APP上公布养老机构的日常活动信息，发布照片、视频等，让家人及时了解老人在养老机构的情况，也可以通过APP 进行及时的意见反馈等。

参考文献：

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[2]伍海霞.城市第一代独生子女父母的社会养老服务需求[J].社会科学，2017（5）：16-19.