图书馆“以人为本”服务理念问题研究及对策

张学娜

摘要：本文从“以人为本”的图书馆服务理念出发，阐述了人文服务在图书馆工作中的重要性，以及树立图书馆“以人为本”的公共责任意识和“读者第一”的服务宗旨，优化服务工作。

关键词：以人为本;图书馆;服务理念;读者第一;服务宗旨

《公共图书馆宣言》明确提出每个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言和社会地位的限制。这一宣言正是“以人为本”精神在21世纪图书馆事业上的目标和要求。在图书馆工作中“以人为本”的理念集中体现为“读者第一，服务至上”。视读者为我们工作的主体，以满足读者需求，为读者创造优美与和谐的借鉴阅环境作为图书馆工作的宗旨。自觉维护读者权益，全心全意为读者服务，赢得读者认可和尊重，使图书馆成为大众直接获取知识的殿堂。

一、现代图书馆有悖于“以人为本”的主要问题

（一）理念：重科技轻人文

计算机、网络技术的广泛应用的确给图书馆带来了空前的发展，然而也使不少图书馆人忘记了人文宗旨。一段时期来，自动化热、网络热、数字化热一浪高过一浪。先进的信息技术给有的图书馆带来的只是服务的机械化和自动化，却使读者服务变僵硬和冰冷，淡化了为读者提供优质、便捷、公平的人性化服务的宗旨。这是图书馆人当前不能不冷静地从社会、人性的角度进行理性思考的现实问题。

（二）馆藏：重数量轻质量

受“ 以书为本”传统观念的影响，似乎馆藏量成为衡量一个图书馆水平的唯一标准。于是一些图书馆不是做深入调查研究，确切了解广大读者和当地经济社会发展需求，把有限的资金用在“ 刀刃”上，而是盲目地或凭采购人员的好恶采购文献，导致复本量大，文献利用率低，造成资源浪费。

（三）语言：重制度轻人性

有的图书馆在标识牌设置上，命令性的语言过多，如“禁止”“罚款”等字，缺乏人情味，没有亲切感。读者进馆没有增加愉悦、宽松的心情，反而产生了诚惶诚恐的感觉。在语言表达词上“生、冷、硬”，缺乏亲切感，对读者也很不礼貌。读者看了会产生逆反心理。图书馆工作人员盛气凌人，以指导性和命令性的语气干涉读者的借阅选择。这些都淡化了图书馆的人文服务宗旨。

“以人为本”的服务理念是现代图书馆工作所關注的热点，也是图书馆未来服务工作发展方向。

二、树立公共图书馆“以人为本”的公共责任意识

公共图书馆是政府举办的靠纳税人维持的公益性文化教育机构。它的公益性决定了它的一切服务活动的目的是为了满足社会的共同需要，是一项公众广泛参与的事业。其最重要、最基本的价值观是以人为本的服务观念和以人为本的社会责任。

《中国图书馆员职业道德准则》从职业意识、职业态度、职业技能和职业目标四个方面阐明了图书馆的公共责任，表现为 “ 有效地利用所有资源，实现公共文化服务的终极目标”。要求建立“以人为本”“社会需求为上”的理念和“开拓创新”的意识，全面整合人力资源、设备资源、技术资源、服务资源和社会经济资源，实现资源共享和社会协作，提升图书馆在社会公共服务中的份额和影响力。这种公共责任意识的树立至关重要，它会使每位公民平等、自由、无偿利用图书馆的权利得到保障，使一切有悖于公共责任的行为举措都被判定为对读者文化权利的侵犯，而受到批评和谴责。

三、坚持“以人为本”，优化服务工作

随着人类的发展和社会的进步，面对多层次化和多样化的读者需要，对读者服务工作也提出挑战。随着图书馆的建筑美学、读者心理学、阅读环境学等研究的日益被重视，读者在图书馆应得到的不是单一的文献信息需要，而是知识宝库中的多重精神需要，如美的陶冶、心灵的净化、人格的尊重。

（一）图书馆应遵循人文设计理念

图书馆的建筑设计、馆内布局是图书馆“以人为本”精神的物质体现。其建筑设计要有深厚的人文意蕴和时代精神，造型建筑要庄重，配合搞好周边绿化带，使馆舍周围绿树成荫，花草拥簇。内部环境布局高雅、新颖、亲切、和谐，小到如阅览室窗户的采光和灯光布置，阅览桌椅的高低角度，阅览室内外的卫生整洁，各种牌匾的准确醒目，都能体现对读者的尊重和爱护。让读者在典雅的读书氛围中体味美的享受。在流连忘返于图书馆中，体会人与信息之间交流的自由空间和服务环境。

（二）树立“读者第一，服务至上”的服务宗旨

图书馆不仅要把“读者第一，服务至上”“一切为了读者”的图书馆宗旨贯穿于工作全过程，而且要通过图书馆员细致入微的服务把这一宗旨具体化，成为读者看得见、摸得着，时时处处感受到的真诚关爱和满意服务。

图书馆要实现自身的价值就必须树立以读者为中心的服务理念，图书馆的所有工作都应当围绕读者来开展。图书馆馆员要理解、关心、爱护和尊重读者，从读者的实际需要出发，优化整合图书馆的各种纸质文献和电子文献资源以及各种服务项目，形成一个以读者为中心，以读者需求为导向的新型图书馆服务体系。这是现代图书馆的一种从以人为本为出发点的全新的服务工作方式，是图书馆的传统服务方式的变革和升华。

（三）关注弱势群体，提供人性化、个性化服务

弱势群体基本上是一群贫困、孤独、多灾多难、郁郁寡欢的社会边缘群体。党和政府采取多种措施，帮助他们脱离困境，社会各界也纷纷奉献爱心，为他们解决困难《公共图书馆宣言》宣称：“ 公共图书馆应不分年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位，向所有的人提供平等的服务”。结合实际，针对不同的弱势群体开展个性化服务，全方位地展示图书馆“以人为本”的立体特殊服务功能。

图书馆各项硬件设施的设计上应充分考虑弱势群体的利益，为残疾人提供无障碍环境，号召他们充分参与社会活动;鉴于老年人和残疾人行走不便的因素，在馆内最便利的地方为他们设立专座，为老年人配备老花镜、放大镜;对下岗职工和农民工提供免费技能培训。对待弱势群体，图书馆可以为他们提供免费办理借书证，免费阅览，在接待他们时，多一份热情和耐心，少一些等待。阅览数量和时间上给予一定的宽松度;在服务地点上，尽量扩大服务覆盖面，和老年公寓、社区服务中心，残联等部门建立协作关系，图书馆将书刊送到他们身边，便于他们就近借阅。全面提高全民文化素养，充分体现现代图书馆的关爱精神和平等意识。

（四）对公共图书馆的延伸服务进行拓展

公共图书馆将打破传统的等待读者来馆借阅图书的模式，逐步将实体服务与网络服务，馆内服务与馆外服务相结合，普遍化服务与个性化服务相结合，静态化服务和动态化服务相结合，一般化服务与特色化服务相结合，大大提高了服务效果。我县图书馆通过提供图书馆技术服务、共建文献服务、电子书服务等形式将相关服务送到社区、弱势群体、军营、偏远地区，送到千家万户。我县图书馆还与军营和部分单位合作共建分馆，依托网络技术建立虚拟专网针对单位性质和职工办公需求提供专业学术情报服务、职业教育服务。图书馆馆员将走出馆舍，主动将服务送至读者身边。

“以人为本”是当今图书馆工作所关注的热点，也是图书馆未来服务工作的发展方向。21世纪是知识经济的时代，图书馆的竞争由馆藏与建筑转向服务。坚持“以人为本”的服务理念，优化服务，一切为了读者，以读者为本，才能真正实现图书馆的宗旨。

参考文献：

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[3]张鹏民.以人为本 创新服务——浅谈公共图书馆发挥教育职能的新途径[J].黑龙江史志，2008（15）：30-31.