省级公共图书馆总服务台工作初探

摘 要：本文首先简要介绍了我国图书馆总服务台设立的发展过程;阐述了新形势下图书馆设立总服务台的必要性;明确了省级公共图书馆对总服务台工作人员具体要求;最后根据吉林省图书馆的具体情况介绍了省级公共图书馆总服务台应包括的工作内容。

关键词：省级公共图书馆 总服务台

中图分类号：G25文献标识码：A文章编号：1003-9082（2019）10-0031-02

引言

图书馆总服务台是图书馆面向读者的第一窗口，是提供图书馆基础服务的重要平台，是引导读者了解图书馆，走进图书馆，有效利用图书馆的最直接的服务机构。

在我国图书馆总服务台的设立与完善是有着一个相当长的渐进过程的。新中国成立后的一段时间里，绝大多数图书馆，包括公共图书馆、大学图书馆和科研单位图书馆，服务台的工作都相对比较简单、粗浅，基本上起到的是收发室的作用，有的图书馆服务台承担存包和发自学牌的工作，很少提供咨询和服务。当然了这种情况的产生并非图书馆服务意识差和工作人员不作为，而是由于当时的客观条件、馆舍面积和服务方式决定的。

进入改革开放时期，我国的经济建设飞速发展，社会物质、文化条件大为改观，图书馆的办馆条件、应用技术、服务方式都得到了前所未有的发展，也使得图书馆总服务台工作在新的历史条件下变得越来越重要。[1]

一、新形势下设立总服务台的必要性

首先，是图书馆服务理念的转变。改革开放以来，图书馆工作发生了很大改变，以读者为中心，服务大众，把图书馆建成没有围墙的大学和公民终身学习的课堂，成为了图书馆人的普遍共识。吉林省图书馆提出了“思想的高地、百姓的领地、服务的圣地”这样的服务与理念。这种理念推动了服务台工作的发展与完善，使其服务更加符合广大读者的需要。

其次，是馆舍面积的扩大。三十多年来，国内几乎所有的省级图书馆和大学科研单位图书馆都不同程度的改善的办馆条件，馆舍面积不扩大。2016年，吉林省图书馆新馆的使用面积达到了53713平方米，是老馆舍面积的4倍。新的馆舍为总服务台的设立提供了必要的物质基础;同时，几万平米的服务空间，也非常需要有总服务台引导读者更好的利用图书馆资源。

再次，读者人数的增加。馆舍面积的扩大，服务方式的多样，读者活动的丰富，使图书馆的读者流动量不断攀升。有序疏导读者，为读者提供阅读指导服务、咨询服务、便民服务，都已成为总服务台必不可少的工作内容。

最后，就是先进的技术手段和网络的应用。先进技术的应用和互联网+图书馆，是图书馆服务功能的拓展与延伸，如电脑查询、网上咨询、自动借还系统、数据库应用、电子阅读设备、图书馆官网、图书馆App、微信微博服务等等，都是总服务台不断增添的新的工作内容，总服务台应该具备为读者提供最基本和最简单的检索途径的能力。[2]

二、省级公共图书馆总服务台工作人员素质要求

较大的服务空间、激增的读者人数、不同的求知目的以及千变万化的突发事件，都给公共图书馆总服务台的工作人员提出了更高的要求。

1.要有高度的责任心和事业感。面对众多前来咨询的读者，总服务总工作人员要态度端正，树立全心全意為读者服务的思想，不论面对多么难以应对的局面，工作人员都要保持冷静，学会换位思考，积极了解读者的诉求，以一种平和的心理，妥善处理问题，满足读者需求。

2.要有扎实的基础业务知识。公共图书馆总服务台的工作人员，要熟悉本馆的基础业务流程、各部室的工作内容、馆内的各项规章制度，各阅览室和借阅部门的服务内容，各部门在馆内的位置，尽可能多了解每位同事的工作岗位。便于正确、快速的解答读者的咨询和协调解决读者所遇到的问题。

3.要有良好的语言表达能力。公共图书馆的总服务台工作人员语言表达能力十分重要，工作人员语言要简洁、明了，吐字要清晰。总服务台的工作人员还应具备外语交流的能力，在接待外国友人参观学习和查阅资料时无障碍服务。

4.服务台工作人员要形象好、注重仪表。总服务台的工作人员是图书馆的门面，是最先接触读者和来访者的图书馆员工，他们的言谈举止和形象气质代表着整个图书馆的形象。因此，图书馆特别是省级公共图书馆要对总服务台的工作人员有形象要求，工作人员也要时刻注意自己的言谈举止、穿着打扮，为读者树立良好的第一印象。[3]

三、省级公共图书馆总服务台工作内容分析

图书馆总服务台的工作内容，因馆而宜，各不相同。省级公共图书馆总服务台的工作内容虽然大体一致，但也都有自己的特点，在这里我们不能一一加以分析。本文笔者只以吉林省图书馆为例，粗略地归纳一下省级公共图书馆总服务台的工作内容，供各位同仁参考，相互借鉴，取长补短。[4]

1.解答读者或来访者日常咨询。这里加“日常”二字主要是为了区别各类专业性很强的业务咨询，如参考咨询、科技查新、科技检索、数据库检索、古籍检索等，这些都属于专业咨询，需要专业检索人员提供服务。而总服务台工作人员的“日常”咨询内容包括：图书检索、如何办证、如何借还图书、如何使用阅读机，各类型阅览室借阅处在馆内的方位，也包括找人等等。

2.负责介绍和宣传图书馆的功能，服务内容和发展历程。这也包括两种情况，一是简单介绍，是根据读者或来访者的个体需要，解答他所要了解的图书馆情况;二是负责接待有目的性的参观学习人员，向来访者详细介绍图书馆的发展历程、馆舍建设和藏书规模、各部门的服务内容、到馆读者情况、读者活动情况等等，并引领来访者到各部门参观学习。

3.接待读者来访，收集读者意见、建议，及时反馈给领导和相关部门，并根据情况给予合理的解答。总服务台是接待读者重要阵地，读者在学习或借阅过程中所遇到的问题和困难首先要反映给总服务台。因此，总服务台是图书馆服务质量的晴雨表，馆领导也非常重视总服务台反映上来的读者意见，经常提醒总服务台工作人员做好读者意见反馈工作。

4.到馆人员统计工作。到馆人员统计工作，是图书馆的一项基础业务工作，它直接反映图书馆的读者人数、读者构成、阅读倾向、服务质量，通过读者到馆人数统计能充分了解图书馆社会功能的发挥情况。每个图书馆都非常重视读者统计数据，总服务台所处的位置和工作范围十分适合作到馆人数统计工作，许多公共图书馆都把这项工作放置在总服务台，为公共图书馆的读者服务工作提供数据支持。

5.电话服务业务。一般说来，总服务台的电话都会被指定为图书馆对外服务公开电话，通过电话解答读者提出的问题也是总服务台的基本服务内容，如开馆时间、如何办证、借阅咨询、读者活动情况、图书续借等，处理好电话服务业务可以满足读者的基本需求，节省读者时间，起到事半功倍的效果。

6.办证业务。办证业务也是公共图书馆总服务台的一项重要工作。由于总服务台的位置明显，靠近门口，视野开阔，台面宽敞，非常适合接待读者办证。另外，办证多少也是图书馆统计工作的一部分，总服务台又承担到馆人数与读者的统计工作，因此，办证处安排在总服务台，既方便了读者，也有利于图书馆统计工作的开展。

7.便民服务工作，为了更好地做好读者服务工作，方便读者充分利用图书馆，解决读者在利用图书馆时所遇到的困难，总服务台本着“读者第一，服务至上”的原则，还应该为读者提供一些应急设施与工具，以满足读者需求，如：提供热水、近视镜和花镜、临时用的针线、应急用的药物纱布等等。[5]

8.处理一些突发事件。总服务台直接面对读者，因此总服务台的工作人员往往是一些突发事件的最早的目击者，总服务台的工作人员应该具有处理突发事件和解决矛盾冲突的能力，如：读者和工作人员发生争吵、读者之间发生冲突;制止读者在利用图书馆过程发生的一些不文明现象（占座、大声喧哗、随地吐痰、乱丢垃圾、破坏公共环境秩序等），并根据情况按规定及时汇报给相关部门和领导，防止事态扩大影响图书馆正常的工作秩序。[6]

以上就是笔者根据自身的工作经验归纳的省级公共图书馆总服务台工作内容，可能不够全面，因为每个图书馆都有各自的工作特点和工作安排，各个省级公共图书馆总服务台的工作存在不同差异也是正常的。笔者在这里也只是想起到抛砖引玉的效果，希望各位省级公共图书馆总服务台的工作人员积极参与总服务台的工作交流，不断提高工作质量，满足广大读者的需求。

参考文献

[1]李茜.对图书馆总咨询台服务管理的思考——以河南省图书馆为例[J].图书情报导刊，2016，（6）.

[2]李红玲.高校图书馆总服务台工作刍议[J].吉林省教育学院学报，2015，（11）.

[3]黄丽，易程.魅力语言：高校图书馆总服务台服务用语小议[J].海南广播电视大学学报，2013，（2）.

[4]常韦娜，夏国荃.论高校图书馆总服务台的建设[J].内蒙古科技与经济，2012，（7）.

[5]刘继辉.论网络视域下图書馆总服务台人员职业素养[J].大众文艺，2012，（12）.

[6]何大炜.关于图书馆咨询台的一点思考[J].情报杂志，2011，（6）.

作者简介：冯强（1987.11—），男，辽宁兴城人，本科，吉林省图书馆，研究方向：读者服务。