用“爱”打通经营客户和员工的任督二脉

张燕

从来没有去触手翻阅书店展架上这本听上去似乎充满商业味道的书;也从来没有想到，社会舆论和媒体对这家火锅店的高度评价与实际居然如此一致，一切直到亲身体验。

先看完了《海底捞，你学不会》，再去体验了实体店。曾经在许多其他火锅店吃同样的菜，同样的调料，同样的酱，甚至更好的环境，但是只有这里给我的感觉是：的确不一样。

细节一：每一个遇到的服务员都会主动微笑、打招呼。

因为也是海底捞活动的组织者之一，那天比预约的时间更早地和同事来到了店里，每一个遇到的服务员都会主动热情地微笑、打招呼，这点可以与五星级的酒店服务媲美。

细节二：集中分析客户群体，做差异化服务。

到的时候，正巧赶上他们开晚例会，年轻的组长正向每一桌定向负责的服务员介绍已预定顾客的情况，并针对不同的顾客群体进行差异化服务的知识巩固。比如：“16号桌预定的是一家人，有小孩，有小孩的家庭点菜的时候要注意什么呢？要推荐什么菜品呢？服务的时候要注意什么呢？”然后定向服务的员工回答，回答不全面的大家再提醒、补充。

细节三：洗手间的布置很温馨

看一家餐厅的卫生状况怎么样，去不了“厨房重地”的话，只要去洗手间就可以了。女洗手间除了干净整洁，里面的布置很有家的感觉，譬如有许多小碎花的布艺和一些小装饰品，让人进去就觉得特别温馨。

细节四：洗手有专人服务

这个似乎超越了五星级酒店的服务呢，洗手时有人开水龙头、按洗手液、递擦手的热毛巾（席间这里换擦手巾的频率也比其他地方要高的多），周到得让人觉得有点过意不去。

细节五：总有人注意到你，并询问你是否需要帮助

从洗手间出来，同事换了个座位，东西拿开了，先是一位服务员过来告诉我这样一个情况，她走开后，我只是站在原来的地方无意识地环顾了一下四周，就小小的一个眼神，附近的两个服务生过来询问我是否有什么需要帮助的。

细节六：等待的时候，爱美的女性顾客可以把时间花在美甲上，还是免费的（男士则可以免费擦皮鞋）。

已经听到不止一个朋友说了，喜欢去那里吃，就因为可以在那里做免费的美甲，不会浪费等待的时间，又可以得到实惠。

细节七：大学本科毕业来做服务生，还有清晰的职业理想。

负责接待我们这桌的服务生是一位大学本科毕业生（应该是内部挑选过特意来服务我们这几桌的吧），去年来的海底捞，我看到他的工号牌上清晰地写着“服务员”三个字。他跟我聊了很久，还谈到了他五年内的较为清晰的职业理想，自信有朝气的小伙子。

细节八：尽可能记住每一个客户的名字。

里面的服务员是很用心的，会留心每一个顾客的名字，怎么留心的呢？我们的领导还没来之前，服务员先问我们：总经理姓什么？副总经理姓什么？记住主要的人。之后就在服务的同时听我们谈话，我没告诉他我姓什么，但是后来他过来就能带上我的姓称呼我了。这些是很小的细节，但必须要用心才可以做到。

当然，除了这八个细节之外，还有很多的亮点，我只是举了其中的几点而已。作为体验的本意，是需要透过现象看本质。分析为什么海底捞可以创造出这些让顾客感动的细节，为什么他们可以培养出能创造这些细节的可爱员工？书上有提到了很多的，媒介和社会舆论都有很多的看法众说纷纭。他们也外抓客户满意度，内抓员工积极性，但最最关键的一点，我认为打通海底捞经营客户和经营员工任督二脉的是一种情感潜能激发的力量，这种情感就是----“爱”（企业对员工付出爱;员工因为内心装有对家人以及对自己关心之人的爱，于是努力工作予以回报;爱被激发的员工在工作中才能向客户传递真心的服务，不失为一种关爱。）。而海底捞创始人张勇则是一个浑然天成的心理学家，为什么这么说呢？

无论是员工还是客户，前提都是普通的人，是人都具有相同的人性特点。无论是在哪一種环境下长大，目前处于社会的哪一个阶层，他们的需求也无非如马斯洛所说的五大类：生理、安全、归属、尊重、自我实现。海底捞在带领员工这支队伍的时候，首先是“从心出发”的：比如，在海底捞，会给这些大部分来自异地农村的员工稳定的工作和住宿环境，并如外界所说的他们采用薪酬领先的战略，给付员工高于同行业10%-20%的薪酬水平，来稳定员工。先安其身，则后安心——这些多数来自于经济落后的农村地区的员工，在海底捞工作，住高档小区，空调暖气，人均不少6平米，专人打扫，免费上网，电视电话，半年以上的员工结婚后有专门的夫妻房，有统一的人给他们清洗床单被套，每年有探亲假、有年假，公司会替员工考虑父母的赡养问题（每月寄固定的工资给员工父母）、接优秀员工父母一起过节;会替员工考虑子女入学的问题（公司统一安排员工子女在城市入学难的问题，还给予员工子女入学补助）;会替员工本人考虑健康问题（购买保险）等等。员工本来个人除工作以外所考虑到的、没有考虑到的、应该考虑的，公司都帮他们考虑到了，对员工来说，这点点滴滴无不都是恩情。中国的古语就说“滴水之恩，当涌泉相报”啊！但是像海底捞这样舍得在员工身上进行如此多投入的企业，放眼国内，应该是少之又少吧，不然也不会有那么多铺天盖地的宣传了。如果说张勇当初为员工投入这些，是因为他懂心理学，出于激发员工的目的而做的吗？我更多地觉得，他除了智慧，首先是出于一颗真心，出于对员工如同家人般的“大爱”才舍得这些投入。才能在这片充满爱的土壤上长出郁郁葱葱的果树来，这片树林于是才开花结果给予栽树人回报。

人做任何事情，就怕没有感情。就像艺术家画一幅画、唱一首歌、演一部戏，没有感情投入，怎能博得人心;厨师也是一样，没有感情投入，烧出来的菜一定不经典（不要说厨师了，我们普通人心情不好的时候烧出来的菜跟用心烧出来的菜，味道也肯定不一样）。海底捞的人从几个人到几十个人到几百几千个人的团体，每个人都有感情，相互影响，相互作用，就形成了强有力的团队凝聚力。而这些人也用同样的方式去感动他们所接触的每一个人，譬如：客户。

我想，如果服务能做到比客户期望的再多一点点，那样就能博得客户的信赖吧。在海底捞，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里;戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻;每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他/她在儿童天地做游戏….这些在一些“很会做生意”的私人店铺里，有体会到过，也在一些其他的服务行业里体会到过，但要真正能够博得人信赖的话，一定要是比客户的期望值再多一点点，如果我们在服务客户的时候，能够多想想这高出的一点点在哪里，或许会有意想不到的收获吧。此外，凡事按标准做、按流程做，是机器都可以替代的。人不可被机械化操作替代的地方是情感。同样为客户服务的一个细节，不同的人在不同的环境里去做，效果也应该会有所不同。所以思来想去，还是要有一颗心，去爱自己所做的事情，爱自己所接触的人。

这时间的一切问题，无非人的问题，人的问题，无非心的问题，所以经营人的最高境界是经营心。这可以经营心的，唯大爱。