浅谈在汽车正向研发中如何利用市场调研数据提升汽车品质

万远威 白惠芝 赵辉

摘 要：汽车的品质提升一直是个永恒的话题，相信所有车企都会想方设法去提升汽车品质，提升顾客满意度，从而使汽车产品口碑更好，品牌力更强，获得更大的經济效益。本文着重论述在汽车正向研发过程中，如何利用市场调研数据来提升汽车品质。也是基于从市场调研数据的输入，将客户抱怨纳入汽车正向研发过程中去改善和规避，在汽车产品上市后再接着开展市场用户调研，纳入下一代车型的改善，经过这样的反复迭代，全方位提升汽车品质。

关键词：汽车正向研发;调研数据;汽车品质

1 研究背景

我国的汽车市场竞争越来越激烈，只有不断提升产品品质，使产品品质与用户要求品质相符，令用户满意，才能在激烈的市场竞争中处于不败之地。如何做到产品品质与顾客要求品质相符，这是一个很难的课题，因为不同的用户，总有各种各样的需求，也就是说客户心中对产品的要求，是一道难以逾越的鸿沟。那么，我们采用市场调研数据分析的方法，通过大量的数据积累，分析总结出用户的常规抱怨问题，并将这些抱怨问题纳入汽车产品正向研发过程中去甄别和改善，通过不断的迭代，来提升汽车产品品质，最终目标是为了消除用户抱怨，提升用户满意度，提升汽车品牌力。

2 市场调研数据介绍

目前市场调研的数据有很多类型，不同的咨询机构有不同的调研方式，我们通常选择社会上比较认可且权威的调研机构，如J.D.Power公司，该公司在汽车调研方面的产品种类很多，包括销售满意度调研（SSI）、新车质量调研（IQS）、汽车性能、运行和设计调研（APEAL）、车辆可靠性调研（VDS）等。本文主要研究从新车质量调研（IQS）数据来分析用户抱怨，IQS的作用是衡量--通过提供基于用户之声的定量质量信息来帮助提升汽车质量。行业比较--提供的信息帮助制造商理解其质量方面在行业中所处的竞争定位，相比于竞争者有哪些劣势，为制造商提供需要优先化关注的方面。IQS研究涵盖车身外观、车身内装、发动机变速系统、配置/操控和仪表板、驾驶经历、音响/通讯/娱乐/导航、空调系统、座椅等八大问题类别，包括233个问题，300多个问题细节。

3 如何利用调研数据提升汽车品质

3.1 顾客抱怨数据收集与分析

假如针对某车型在市场上的数据收集，可以分几期来调研，每期按照200-300个样本开展用户调研，将调研到的数据，按照PP100得分来排列用户抱怨的高低，从而可以选定用户抱怨比较高的问题，如前20或前40位的抱怨问题。

针对某个抱怨问题点，顾客到底抱怨了什么？如何能够识别到顾客的真正抱怨，采用品质要素提取法，主要包含三个环节：抱怨原话分析，电话回访，实车回访。这三个环节都是从顾客抱怨的原话开发，通过进一步筛选疑似抱怨，然后设定相应的问卷进行电话回访，获取更多的抱怨信息，最后一步是邀约车主回店，安排工程师与顾客进行实车回访，现场确认顾客到底抱怨了什么问题，在哪些驾驶工况下发生，周边环境，路况，天气等信息。

3.2 选定抱怨课题，制定改善目标

用什么数据来量化顾客需求，需要对品质特性进行转化，即将顾客需要转化成能够在产品中体现的工程语言，只有形成工程语言，才能进行相关技术指标，品质目标的评价及管控。如顾客抱怨车门难关，首先要制定车门关闭难易的评价方案，怎样的门才算是顾客认为好关的门：轻轻一推？门有吸入感？顺手可以关等，通过评价后，将关门难易程度量化指标，最终要形成相应的技术指标，才能在产品开发中能够落实改善和评估效果。

要改到什么水平才能满足顾客期待？有了相应的技术指标后，这些技术指标要做到什么程度，才能满足顾客期待，那就要设定改善目标，改善目标的制定方法是采用竞品对标法，针对某个抱怨问题，通过测量某车型的竞品车型数据，以及分析竞品车型的市场抱怨数据，来选取改善的对标车型。

3.3 在汽车正向研发过程中对IQS课题的管控

（1）车型IQS目标设定及分解。结合项目提供的在研车型定位，依据车型上市时间及细分市场发展趋势，制定在研车型上市当年年度IQS目标。将IQS改善课题、改善目标值、主观评价目标值及分解结果体现在《IQS闭环管理表》中。

（2）客户语言统计总结。收集、整理IQS客户抱怨原话;对客户抱怨原话进行总结归类和统计;将此信息录入《IQS闭环管理表》中。

（3）IQS问题理论阶段评审。组织用户体验团队评审IQS课题制定的工程类目标与IQS问题用户抱怨的匹配性，即工程类目标满足IQS需求的程度。组织用户体验团队评审项目组针对问题的原因分析和对策方案的有效性及对策的实施计划。组织用户体验团队评审IQS问题（人机布置类、间隙面差类等）在3D数模上体现情况。

（4）IQS问题实车阶段评审。组织用户体验团队在样车试制阶段，根据IQS问题清单，对样车进行评审，并将评审问题录入《IQS闭环管理表》。

（5）IQS达标情况评估。根据IQS理论阶段、实车阶段评审结果，预估各阶段IQS得分。判定IQS目标达成情况，识别出高风险项，并输出《IQS目标达成情况分析报告》。

4 汽车品质提升的循环和迭代

新车型投放市场后，我们会开展一系列的市场跟踪及相应的调研活动，从招募用户，投放问卷，回收问卷，分析问卷结果，电话回访，实车确认，源流改善，再发防止等过程进行汽车品质的提升循环和对产品更新的迭代。

5 结语

由此可见， 新车质量调研（IQS）的数据，包含客户的原话，可以为汽车开发，改进提供源源不断的动力，只有充分调研市场客户的使用抱怨点，才能在汽车正向研发过程中，更好地去改善顾客抱怨，提升汽车品质。利用新车质量调研IQS来提升汽车品质，为工程师提供更多的数据参考，同时，也需要把握比竞品车的水平，形成相应的流程，体系，标准，真正体现汽车正向研发满足顾客不断增长的需求。

参考文献：

[1]韦晓兰.基于J.D.PowerIQS的质量改进流程运用实践[J].大众汽车，2015（04）.

[2]陈慧玮，刘迪卿.J.D.Power新车质量调研在车辆质量改进上应用[J].上海汽车，2013（11）：39-43.