规范医院内部管理促进医院收费良性运营

黄红华

摘 要：医疗收费的合理合规一直是患者关注的焦点，也是医患关系最易产生矛盾的一点。随着医改的发展，各环节都需要加强医疗价格管控。然而，现今依旧有很多医院的收费管理存在诸多问题，影响了医疗收费的公平性，也阻碍了医院收费管理制度的良性运营，对医院的形象造成了不利影响。在科技与信息化不断发展的前提下，加强医院内部管控对提高医院管理水平非常重要，不但能保障患者的权益，还能保证医院的利益不受损，因此，在新的经济发展形势下，医院要加强现代化管理，使自身在市场竞争中立于不败之地。本文通过对医院收费问题的分析，提出对医院收费管理的建议，希望可以为医院收费管理工作提供有用的参考。

关键词：内部控制;医院收费;良性运营

一、当前医疗收费管理的现状

医疗收入主要是医院服务及业务收入，包括门诊和住院费等，这些收入作为医院的主要经济来源，是医院未来发展的基础。医院对这些资金的管理和控制，能有效避免资金流失，促进资金有效运转，避免医疗纠纷频繁出现，为医院和谐以及可持续发展提供有力保障。以往的医疗收费管理依靠人工审核，效率低下，容易出錯，但近年来，随着科技迅猛发展，医疗收费方式发生了变革，医院在实行无纸化收费的同时，也会产生更多的风险，如何把控风险，是现代医疗急需关注与解决的问题。当前，医院注重自身的经济效益，往往容易忽视价格的精细管理，收费行为更易被忽略，监管机制不完善，多数检查应付了事，不能将信息化与日常工作有效结合、有针对性地管理人才，缺乏相应的管理知识和技能。新医改加速了医疗收费管理制度的完善，让收费管理科学化、合理化，医院只有摈弃历史遗留问题和不良的风气，才能寻求更好的发展。

二、当前医疗收费管理存在的问题

（一）收费流程规划不合理

医院的收费流程没有统一的标准和要求，不同医院应对收费的措施也完全不同，人多时挂号或缴费最大的问题就是排队时间较长，患者多但相应的窗口少，导致急需看病的患者在排队上浪费更多的时间，且每个楼层每个窗口针对哪些流程收费缺乏显著标识，给缴费人群带来极大不便，浪费了他们的时间和精力。网上挂号缴费虽然开始实施，但没有专业的人员指导操作，文化程度不高或没有经验的人不会使用，不得不选择人工窗口进行缴费。医院收费流程规划没有针对不同人群采取不同的指引方式，造成医院收费效率不高。

（二）医院票据使用管理不当，收费工作漏洞大，制度不健全

医院收费票据由各省市财政部门统一印制，编号连贯。各医院财务部门专人负责票据的统一领购、保管、发放、核销等工作。各收费人员按规定领用票据，使用完毕后交给医院财务部门审核。医院特别是大型公立医院每日门诊及出入院患者数量大，使用票据多，工作量大，如果缺乏有效合理的监管制度，极易造成单据丢失或不按票据号连号使用等情况，被有心人发现漏洞加以利用伪造，再加上审核不严，就会增加医院自身的风险，给医院带来巨大的经济损失。

（三）医院收费管理人员素质参差不齐

缴费是人们到医院看病的第一个步骤，而收费人员专业的素养和良好的职业道德是医院的门面，直接影响到医院的声誉和服务质量。然而，大部分医院注重医护人员的专业培训，而忽略了这些辅助部门人员素质的提升，大多会安排文化程度不高、学习能力不强、专业知识不足的工作人员负责收费，导致医院的收费工作产生诸多不便，也给管理工作带来很多漏洞，管理人员因自身涵养不够，容易引发和患者之间的纠纷，在沟通上毫无技巧，加剧了与患者之间的冲突，而这些窗口人员的修养与形象又恰恰代表了医院的形象，素养不够的工作人员对医院的形象造成了损害，也对医院的发展带来了不利的影响。

（四）医院软件更新不及时，信息化程度低

医院收费工作不复杂，但繁琐沉闷。近年来，随着国家政策的出台、改革以及完善，医疗保障的范围越来越全面，种类也越来越多，可以报销的比例也越来越大，报销的力度幅度比往年也有所提高，到医院就医对各类患者来说也不再是令人头疼和担忧的事情，这些改变，一方面促进了全国医疗事业健康有序发展，另一方面也刺激了医院业务量迅速增长，导致票据管理、资金管理工作越来越困难，票据审核及资金流向的监管核实工作发生了巨大的变革，收费管理人员的工作量急剧增加，监管及审核人员配置不够，容易在工作过程中出现各式各样的问题。

三、医院收费管理优化的建议

（一）合理规划医院收费服务流程，让指引更清晰

医院在服务流程上，应充分考虑到患者的需求，所有流程以及窗口指引都应以患者为中心，以方便患者为主要目的，让患者来医院就诊时更加清晰明了，尽可能节约他们的时间，让看病更简单。可以开通多种服务，使患者在挂号和缴费时可以采取多种方式，比如，网上预约看病时间、网上挂号以及缴费，用短信或微信确认当前诊室排队的号码;不会使用网络的患者，可以采取电话或短信的形式就医;现场挂号时可根据当前的人流量调整挂号以及缴费窗口的数量，也可采取现场取号叫号的形式来合理利用每个窗口，减少因某个窗口收费慢拖长患者等待时间，最大程度帮助患者方便就医;在医院多设立几个小的问询服务平台，使患者可以及时得到相应的帮助;同时可以建立医院专属的APP、小程序或网站，公示就医流程，使患者提前熟知所有楼层、科室、挂号缴费窗口等。医院要提前做好收费流程的整体规划，采取多元化的方式，让更多人通过合理途径就医。

（二）加强医院票据使用管理，建立健全的收费制度，完善医院收费管理工作

完善医院收费管理制度，是保障医院财务不受损失的前提，也能让医院收费工作有条不紊地进行。因此，医院要加强票据管理，根据医院的实际情况给各收费窗口分配票据，用于日常的收费工作，各收费窗口需将每日收到的票据与现金或银行流水进行核对，核对无误后打印对账单，制作简单的结账报表，整理所有的票据及报表上交主管，再由主管人员对各报表进行核对确认，最后交由相关部门进行存档备查，将现金及时存入银行。医院要制定完善的票据管理制度，建立票据登记账簿，购买、领用和核销票据时，交接双方应就发票的编号、数量、领用时间确认签字。发放票据的人员以及收费员要对领出发票的完整、安全、有效负责。发票使用完毕后，应将存根联按发票号码有序整理，装订好，再交由保管人员保管，发票管理人员应逐张核对，对不合理或遗失的票据查明原因，追究责任。票据上的印章使用，必须按照医院有关部门的规定，登记备案。每个收费专用印章需进行编号、登记，由主管部门分配给专人专用。对于借用票据的特殊情况，一定要登记借用时间、印章编号以及归还日期。票据以及票据章要明确保管和使用的责任，严禁票据和票据章私自使用，出现单据丢失、补盖印章的情况时，应向保管部门提交申请，获批准后才可补齐手续。不得将票据和印章随意带出医院，防止票据和印章被盗用或遗失。建立监管部门，定期对票据印章进行抽查，及时发现问题，提出问题，解决问题，对于造成医院损失的问题，严格按照制度追究责任。

（三）加强医院收费人员的培训，提高他们的专业素养

收费窗口是医院面向社会的窗口，收费人员的一言一行代表了整个医院的形象。所以，收费人员面对前来看病的患者应积极主动，态度和蔼，微笑服务，在解答患者提出的疑问时要做到语速适中、条理清晰、简明扼要、耐心细致，取得患者的信任，树立医院良好的形象。

医院要及时对收费人员进行上岗培训，后续更要提供可靠的专业技能培训平台，提升收费人员的技能水平，及时更新医院收费标准、收费项目，让收费人员对医院的各项新规都能准确全面地接收及了解，努力构建服务优、效率高的收费窗口形象。让医院收费人员做到日清月结，做好日报表以及月度汇总表，盘点票据、现金、银行流水，做到账实相符、有据可循。制定收费人员绩效考核制度，对收费人员的工作能力、工作效率、工作态度进行全面考核，考核结果要公平公开公正，将其与员工的工资奖金挂钩，奖罚分明，更好地调动收费人员的积极性，有效提高他们的工作质量。

（四）强化网络化管理，及时更新收费软件，加快硬件的更新换代

我国医院系统模块的研究开发相对较晚，研发程度较低，系统中存在很多漏洞，因此需要医院在使用时不断进行版本升级，修复漏洞，同时国家也需要加快相关软件的创新与发展。医院需要引进相关的人才，对硬件和软件进行更新换代，遇到收费系统出现问题时，由专门的人员对网络系统进行核查与修复。将科技网络与实际工作有效结合，让医院收费工作更加智能化、信息化，跟上时代的步伐。

当前，优化医院的收费管理已经是一个不容忽视的问题，对此，医院要采取多种措施，加强收费管理，提高收费管理人员素质，以提高医院服务质量，提升医院收费效率，为医院树立优质的形象，为患者提供更多的便利，让我国的医疗行业有更好的发展。

参考文献

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