人性化管理应用于门诊护理管理中的效果观察

何倩 戴小霞 郑慧新

摘要：目的：探讨人性化管理在门诊护理管理中的应用效果。方法 从我院门诊患者中选取136例作为观察对象。采用双盲法将患者分成两组。对照组68例，实施传统护理管理;观察组68例，实施人性化护理管理。结果 观察组患者的护理满意度明显高于对照组，护理差错率、投诉率明显低于对照组（P<0.05）。结论 人性化管理在门诊护理管理中的应用可以显著提高患者的护理满意度，减少护理差错事件及投诉。

关键词：人性化管理;门诊护理管理;效果

门诊处接诊的患者不仅数量多，而且病种丰富，这就要求护理人員提高护理服务水平，维持良好的护患关系[1]。从实际情况来看，门诊护理管理的难度较大，如果仍旧沿用传统管理模式，则无法满足门诊患者的需求，护理差错事件、护理投诉均会显著增加。人性化管理是一种将“以人为本”作为核心服务理念的管理模式，与传统管理模式相比，它的特点在于“人”被放在了很高的位置。在这种管理模式下，工作人员之间的关系良好，能够合作互助，工作效率显著提升。本研究对医院门诊护理管理中实施人性化管理的效果做了探讨，详情如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

观察对象为136例门诊患者。按照双盲法将患者分成两组。观察组：男31例，女37例;年龄16-70岁，平均年龄（44.81±10.52）岁。对照组：男35例，女33例;年龄14-71岁，平均年龄（45.27±11.16）岁。两组患者的一般资料比较无明显差异性（P>0.05）。

1.2方法

对照组：实施传统护理管理。即根据门诊护理工作流程开展护理工作，期间满足患者的需求，如果出现了异常情况则及时告诉医生。

观察组：实施人性化护理管理。（1）转变护理观念。护士的护理观念直接影响到其对患者的态度和行为，因此，为提高护理质量，护理管理人员需对护士的护理观念进行适当的引导，具体包括：培养护士的职业道德和情操，增强患者的责任意识和自我约束力，培养服务意识。（2）管理护士的形象。护士的形象会影响到患者对医院的评价，因此管理者需加强这方面的管理。一方面，对护士的着装做出明确的要求，比如干净、整洁，护士服、帽子、口罩等穿戴整齐;另一方面，要求护士主动、热情地接待患者，提供微笑服务，保持端庄得体的形象[2]。（3）提升护士的沟通能力。良好的沟通交流可以避免许多纠纷，有助于缓和护患关系。因此管理者需定期对护士进行相关的培训，通过培训提高护士的说话技巧，使护士能够顺畅地与患者沟通，从而得到患者的支持与配合。（4）增强护士的心理素质。高强度的护理工作给门诊护士带来很大的心理压力，同时也间接影响到护理工作质量。为了减轻护士的心理压力，管理者需培训护士过硬的心理素质，比如在患者紧张、恐惧的情况下，要求护士保持镇定并对患者进行开导;适时地鼓励、表扬护士，增强护士的工作信心。（5）合理安排工作。人性化的护理工作安排可以减轻职业倦怠感，使护士有良好的精神面貌面对患者，有充沛的精力服务患者，从而减少护理差错事件。管理者应根据护士的年龄、性格、工作资历等因素安排门诊护理工作，而在排班方面，则实施弹性排班制度，务必使每位护士既能完成本职工作，又能得到应有的假期[3]。（6）营造人性化的工作环境。人性化的工作环境可以提高工作热情和工作效率。因此，医院在建设门诊之前，需进行科学布局;同时，完善基础设施，增强便利性和温馨感。

1.3观察指标

采用自制的调查表对患者的护理满意度进行调查，评价维度分为满意、比较满意、不满意。记录下护理差错发生情况以及投诉情况，并进行组间对比。

1.4统计学分析

统计学处理软件为SPSS21.0统计软件。计数资料用x2检验，P<0.05为具有统计学意义。

2.结果

2.1护理满意度

相较于对照组，观察组患者的护理满意度明显更高（P<0.05）。见表1。

2.2护理差错及投诉情况

相较于对照组，观察组患者的护理差错发生率及投诉率明显更低（P<0.05）。见表2。

3.讨论

医院门诊的护理管理工作难度大，若管理方式不当，则可导致护士工作态度不积极，护理差错事件频发，患者投诉率高[4]。本研究对人性化管理在门诊护理管理中的应用效果做了探讨，结果表明，与采用传统护理管理的患者相比，采用人性化护理管理的患者其护理满意度明显更高，护理差错发生率及投诉率明显更低。传统护理管理模式虽然对护士有一定的约束力，但是是以疾病为中心，患者较少感受到护士的人性化关怀。人性化护理管理是一种新型管理模式，它的管理对象为护士，而最终的受益者是患者。实施人性化护理管理之后，门诊护士的心理素质、工作环境均得到改善，职业素养得到提升。在此基础上，护士能够以良好的态度对待门诊患者，护患关系得到缓和;同时，护士能给患者提供专业的护理服务，降低护理差错发生率，减少投诉[5]。

综上，人性化护理管理优点多，比较适用于当前的门诊护理管理工作。

参考文献：

[1]史敏.分析人性化管理应用于门诊护理管理中的效果[J].中外医疗，2016，35（26）：148-150.

[2]聂金萍.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用效果[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（66）：291.

[3]张燕.基于人性化管理的门诊护理管理体会[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（54）：218.

[4]李红霞.基于人性化管理的门诊护理管理体会[J].全科口腔医学电子杂志，2018，5（17）：55.

[5]武丽志.人性化管理应用于门诊护理管理中的效果[J].世界最新医学信息文摘，2017，17（13）：223.