艺术高校图书馆微信公众号服务调查分析

摘 要：以已经建立微信公众号的5所艺术高校图书馆为例，对其微信公众号建设情况进行研究，并对结果提出相应的改进方法。

关键词：高校图书馆;艺术高校;微信公众号

微信是腾讯公司与2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序。据腾讯在2018年第三季度叙述，微信及Wechat合并月活跃用户数10.82亿，同比增长10.5%，环比增长2.3%。[1]

微信公众号是开发者或商家在微信公众平台上申请的应用账号，可在微信平台上实现和特定群体的文字、图片、语音、视频的全方位沟通、互动。形成了一种主流的线上线下微信互动营销方式。

自从微信公众号于2012年8月23日正式上线以来，发展迅速，许多高校和企业纷纷创建属于自己的微信公众号。在移动互联网时代，微信公众号服务模式在商业、政务、公共服务等领域已得到普及应用。

许多高校图书馆也创建属于自己的公众号，便于图书馆与读者直接进行即时交流。随着微信用户的增加，微信服务在高校图书馆中的重要性也逐渐上升。

因此如何利用微信公众号更好地展现图书馆资源、更好地服务于读者，是图书馆的一项重要的工作。

微信公众号在高校图书馆应用情况逐渐被专家学者重视，国内很多学者也对此进行研究。如叶佩珍从平台建设、运营状况、服务内容及宣传推广等方面对我国图书馆微信服务状况进行调查统计。[2]曾润喜，杨喜喜从账号主体、内容发布、读者互动三个层面对全国406个高校图书馆微信公众号进行调查研究，指出高校微信公众号面临的普遍问题。[3]周海晨，陆和建对985工程高校图书馆微信公众号的推文数据进行研究和分析。[4]翟凤茹对天津市19所高校图书馆微信公众号平台开通和对读者服务情况进行研究。[5]

本文以6所艺术高校图书馆为例，对其微信公众号建设以及服务项目等内容进行调查和分析，旨在为艺术类高校图书馆的微信公众号建设和发展提供新思路。

一、艺术高校图书馆微信公众号开通情况和基本信息

（一）微信服务开通情况

笔者通过手机微信进行公众号查询发现，截止2018年11月18日，除了云南艺术学院图书馆没有开通微信公众号以外，其他5所艺术高校图书馆都开通微信公众号。开通微信公众号的艺术图书馆，只有南京艺术学院图书馆、山东艺术学院图书馆在图书馆的官网上展示微信公众号的二维码。

（二）微信公众号类型（订阅号/服务号）

腾讯微信公众号平台为个人和企业提供三种类型的微信公众号，即订阅号、服务号、企业号。订阅号、服务号为高校图书馆微信公众号主选的公众号类型。开通的5所艺术高校的图书馆微信公众号，除了吉林艺术学院图书馆的公众号为订阅号以外，其他4所艺术高校均为服务号。服务号是高校图书馆的主要选择，相比订阅号的简单推送信息，服务号可以获得更多的功能，比如可以开发高级接口功能以及微信支付功能。

（三）微信公众号认证情况

微信公众号认证可以获得更多接口服务，认证后权威性更强。截止2018年11月18日，只有山东艺术学院图书馆和吉林艺术学院图书馆进行了认证，其他3所的微信公众号都没有进行认证。

（四）微信公众号首条问候方式与内容

开通微信公众号的五所艺术院校图书馆都设置了首条问候语，南京艺术学院图书馆首条问候语介绍本馆的重要的服务，广西艺术学院指引读者在菜单中找到更多的服务，而新疆艺术学院图书馆则展现给读者最新的活动信息。山东艺术学院图书馆和吉林艺术图书馆的首条问候语的内容对新关注的读者没有什么指导的意义。

（五）各馆微信公众号客服服务和自动回复

客服服务即在线回复用户的询问，及时给师生们答疑。2018年11月19号，笔者分别在5所艺术院校图书馆微信公众号留言处输入“问题咨询”，调研其在线服务情况。只有广西艺术学院图书馆与南京艺术学院图书馆制定了自动回复信息。广西艺术学院图书馆自动回复内容是指引读者使用个人中心，有其他问题可以发邮件给图书馆信箱。南京艺术学院图书馆自动回复指引读者使用微信公众号的菜单，并留了图书馆电话，让读者有问题可以电话咨询。而其他三所图书馆微信公众号自动回复。

开通的5所艺术图书馆微信公众号均没有人工客服回复。可见，所调研的五所艺术院校的图书馆没有意识到客服作为参考咨询渠道的重要性，没有设置人工客服这个功能，不重视与读者的即时沟通。

二、微信公众号菜单读者服务项目

（一）一级栏目服务设置情况

各馆都設有一级服务菜单和二级服务菜单，一级服务菜单都分为三个模块，其中第一模块虽然每个馆的命名不同，但是开通微信公众号的5所图书馆，大体上模块1包含个人登录信息和书目查询，这和国内其他高校图书馆的微信公众号设置相差不大。具体详情见表2。

（二）二级栏目服务设置情况

微信公众号二级菜单最多可以设置5个，各个图书馆二级菜单见表3。

模块2和模块3是图书馆的通知公告以及各馆的特色服务。南京艺术学院图书馆的特色《一品阅读》约稿放在模块2;山东艺术学院图书馆QQ阅读比赛放在模块3;吉林艺术学院图书馆公开课放在模块2。

三、艺术学院图书馆的特色服务

艺术高校与其他普通高校培养目标不同，所以也会在图书馆订阅的数据库表现出来。高校图书馆是为本校的教学和科研服务，艺术高校图书馆的数据库同样是为学校相关专业服务。国内很多高校图书馆的微信公众号也会把数据库的信息在微信公众号展现出来，以便于师生能了解图书馆这方面的信息。而吉林艺术学院图书馆微信公众号里面无法看到该校有哪些数据库可以利用。

从表3看，南京艺术学院图书馆、山东艺术学院图书馆、广西艺术学院图书馆的微信公众号可以体现该校比较重要的数据库。新疆艺术学院图书馆在菜单上展现出来，不过可能因为限制外校登录，所以笔者没能看到资源列表里面的资源名称。但是在其图书馆官方网页上，可以知晓该馆的资源库。

南京艺术学院图书馆在其微信公众号上展示了它的特色服务，《一品阅读》是该校图书馆主办的馆刊，主要是为读者提供一个读书指导与交流的平台。这是6所艺术院校唯一拥自己馆刊的图书馆，其充分利用微信公众号向读者展示其特色的服务。在笔者撰写这篇文章期间，该馆的二级菜单新增了一项特色服务：我的朗读。

四、结论与建议

微信在全国的用户非常多，微信在大学生中应用非常广，几乎所有的大學生都接触微信，而且在大学生中微信的使用频率高。据不完全统计，大学生微信采纳率高达99.3%。[6]艺术图书馆要充分利用微信公众号，向本校师生展现图书馆的各种功能，以便更好地为他们服务。

通过调查研究发现，艺术高校在图书馆微信公众号建设方面显得不够重视，全国6所艺术高校，只有5所开通了微信公众号。开通了微信公众号的图书馆，也没有完全把馆里的特色在微信公众号上表现出来。

笔者认为艺术院校高校图书馆应该针对自己存在的问题进行改进。

（1）充分重视微信公众号的开发利用。现在是移动时代，传统的阅读方式已经向移动阅读转变。国内许多高校图书馆跟上时代的步伐，与时俱进，建设有特色的图书馆微信公众号。艺术高校图书馆也应该紧跟时代的步伐，建设好图书馆的微信公众号，以便更好地为读者服务。

（2）艺术高校图书馆的首条问候语，有的图书馆需要设置，有的图书馆的需要更新。让新关注公众号的读者一目了然地知道图书馆的相关信息。特别是对于刚入学的新生，关注图书馆的微信公众号为他们了解学校、了解图书馆提供较为直观和便捷的渠道。[7]

（3）加强与读者之间的沟通，及时知晓读者的意见，更好地服务于读者。调查的这几所艺术高校，都无人工回复。各馆应该建立起人工回复，及时地与读者沟通，了解读者需要，更好地为他们解决问题。

（4）各馆可以借鉴其他高校图书馆微信公众号服务成功的管理经验，制定微信公众号的发展策略，对服务对象、内容和结构等做详细的部署。利用菜单栏目展现本馆的特色内容，让读者在微信公众号的菜单中就能了解图书馆的所有功能。

（5）建设本馆的特色，让读者爱上图书馆的微信公众号，让他们从图书馆的微信公众号获取更多的知识。

（6）多发表一些学生关注的高质量内容，把学生的吸引到图书馆的微信公众号上。比如平时学生关注较多的问题展示在图书馆微信公众号，让学生参与讨论等。

参考文献：

[1]腾讯公布2018年第三季度净利润197亿元，同比增长15%.[2018-11-15]，http：//tech.ifeng.com/a/20181114/45224039_0.shtml.

[2]叶佩珍.我国高校图书馆微信服务现状调查研究[J].图书馆学研究，2014（12）：80-84.

[3]曾润喜，杨喜喜.移动互联情境知识传播平台管理效果研究——基于全国406个大学图书馆微信公众号的调查[J].图书馆，2016（7）：79-84，105.

[4]周海晨，陆和建.“985工程”高校图书馆微信公众号研究[J].大学图书馆学报，2017（1）：46-52.

[5]翟凤茹.天津市19所普通高校图书馆微信公众号平台服务调查分析[J].图书情报工作，2017（1）：57-62.

[6]王玲宁.采纳、接触和依赖：大学生微信使用行为及其影响因素研究[J].新闻大学，2014（6）：62-70.

[7]张蓉晖，付先华，夏琦.面向微信公众号的高校图书馆新媒体环境下知识交互服务模式——基于武汉理工大学图书馆微信平台实证研究[J].图书馆杂志，2018（4）：66-73.

作者简介：欧尚瑶（1977-），女，汉族，广西容县人，硕士，中级职称，研究方向：数字图书馆理论与实践。