关于推行卓越绩效管理模式的几点思考

谷民亮

[摘 要]文章简要介绍了卓越绩效管理的基本概念，详细阐述了卓越绩效管理模式及卓越绩效评价准则，总结了企业引入卓越绩效管理模式的必要性。

[关键词]卓越绩效 基本概念 理解 引入

中图分类号：F272.92 文献标志码：A

一、什么是卓越绩效

在国家标准GB/T 19580中，卓越绩效的明确定义是：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。

卓越绩效模式（Performance Excellence Model）是质量管理不断发展的产物，是一门经营哲学，是一种世界级企业成功的管理模式。该模式以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念，为企业提供了一套管理成熟度的评价标准，企业通过采用这种现代质量管理理念和方法，不断评审、改进自身的管理绩效，从而逐步迈向卓越。

二、卓越绩效管理模式分析

卓越绩效模式强调的质量是“大质量”概念，其内涵不仅仅限于产品、服务的质量，而是由产品、服务的质量拓展到过程、工作和体系的质量，进而拓展到整个经营的质量。《卓越绩效评价准则》中阐述的是“如何”条款，没有现成的标准，卓越绩效提供的只是一种思考模式，是让大家用心去思考自己的工作，对照没有标准的“如何”条款去改进，永无止境地追求卓越，做到没有最好，只有更好。

（1）卓越绩效不是合格性标准，是一种成熟度标准。GB/T 19580卓越绩效评价准则和ISO9000质量标准同样是质量标准，但是理念完全不同。ISO9000标准是符合性标准，用非量化方法评价质量管理体系的符合性，各项指标只要达到要求就是合格，所有指标全部通过，评价结果就是满分。卓越绩效评价准则完全不同，它是成熟度标准，用量化方法评价组织卓越经营的成熟度，评价达到600分就是优秀，达到700分就是卓越，是一种更科学的标准。卓越绩效不是评价结果的符合程度，而更重视过程的质量和不断改进的趋势。

（2）卓越绩效不在乎起步高低，导入了就是进步。导入卓越绩效评价准则，总有人觉得能力素质差，工作水平起点低，以为卓越绩效是遥不可及的标准。卓越绩效评价准则第一关键是改进、创新和思考，它同起点高低没有关系。起点低，改进空间大，通过不断思考、不断改进、不断进步就是追求卓越；起点高，不断寻找不足，不断进行创新，寻找新的标杆和高度进行超越也是追求卓越。

（3）卓越绩效不能只停留在口号上，关键在于有效实施。卓越绩效评价准则提炼组织的战略、使命、愿景和价值观，同时更注重的是战略的有效实施。提出一个战略目标并不难，难的在于实现目标，并不断地超越。实现目标在于方法，一个大的战略目标，不可能一步就能够完成，如果只提目标，不讲具体落实的方法，最终目标也会被淡化，成为一个虚无缥缈的空口号。卓越绩效重视的是达到目标的阶段和过程，将目标分解成多个具体可完成的阶段，针对阶段性目标，制订关键行动计划，配合相关的绩效指标和资源，逐步完成。

（4）卓越绩效不是独立的管理方式，是一种包容的管理模式。无论是质量管理、环境管理，还是人力资源管理，都是针对某一个特定领域的单一、专项管理，从单一、专项管理入手，只能解决局部、专门的问题。而卓越绩效模式是一种理念和综合管理体系，它本身并没有提供工具，而是通过询问的方式引导组织去研究管理工具的应用，所以说卓越绩效是开放性和包容性的，没有固定的套路，将多种管理方法（诸如六西格玛、平衡计分卡、全面质量管理等）融为一体，汲取各家之长，给予全面提升、整体解决问题的途径。

三、卓越绩效评价准则7个类目分析

（1）领导。“领导”类目是整个标准的核心和灵魂。推行卓越绩效可以不断提升管理，走向卓越。而企业领导是推行的关键，所以要具有远见卓识，应认真理解卓越绩效的内涵，发挥核心领导作用，把握战略策划，确定和贯彻企业的使命、愿景和价值观，把追求卓越当成一个永无止境的自我赶超过程。

（2）战略。战略是企业对有关全局性、长远性、纲领性目标的谋划和决策。它是企业如何达到目标、完成使命的整体谋划，是提出详细行动的起点，对企业发展有着重要的现实意义和深远的历史意义，一个好的战略能够成功引导企业持续追求卓越，不断提升战斗力。

（3）顾客与市场。对企业来讲，顾客是上帝，市场是战场。要识别和确定市场和顾客，掌握竞争者的顾客和其他潜在的对手；要了解顾客的需求和期望，以适应企业的发展方向和业务需求；要建立关系以赢得顾客，确定顾客的接触渠道及要求；要对顾客满意度进行测量，及时跟踪产品和服务质量。

（4）资源。资源是指为确保企业战略规划和目标实现，有效组织生产所投入的所有要素的总和。其包括人员、物资、装备、基础设施、经费、技术、信息以及与各部门关系等。企业应以科学发展观为指导，对有限的资源进行合理规划和有效利用，充分发挥出其效能，确保组织生产安全可靠。

（5）过程管理。过程管理是企业追求卓越绩效的立足点，覆盖了所有活动，涉及所有部门。企业的改进和创新都是通过过程改进来实施的，卓越的结果来自于卓越的过程。过程管理是企业实现使命、愿景和价值观的途径。所以应梳理出各项工作的全部流程，识别出关键过程，加以监测、分析，不斷优化改进过程控制，确保各项工作取得实效。

（6）测量、分析和改进。企业应当通过检查考核、问卷测评、自检自查、谈心交流等方式收取各层次、各部门和各环节的绩效信息，发现问题，查找不足，分析原因，利用合理化建议、QC小组、六西格玛管理和业务流程再造等方法开展改进和创新活动，实现企业持续发展，走向成功。

（7）结果。企业应当定期开展考核考评、比武比赛、检查评比等活动，并对各部门进行衡量对比，对人员、设备、基础设施等进行考察，分析绩效情况，看方法程序是否有效，看生产个人是否进步，看环境条件是否变得更好，如果没有达到预期，就要分析原因，制定措施，重新进行过程控制（PDCA循环），确保行为活动取得实效，朝目标迈进，促进企业不断改进和创新。

四、引入卓越绩效的原因

卓越绩效模式是当前最先进的管理方法，在企业导入后，会明显起到五大作用，提高管理水平，增强生产能力。

（一）它是“航向舵”，能够让企业把握住方向，走向成功

卓越绩效要求高层领导制定正确的战略，确定企业的发展方向。没有战略定位的企业犹如在大海中迷途的航船，最终会被海浪吞噬。一个清晰的、经过充分沟通的战略计划，指出了获取成功、完成其使命和愿景所必须采取的方向。一个被全面展开和理解的战略计划会为企业中的每一个人指引方向。

（二）它是“诊疗仪”，能够让企业及时发现问题，得到持续改进

卓越绩效评价准则为企业提供了一个系统的“诊断测量仪”，分别从七个方面规定了“诊断测量”内容及评价标准，并以评价分值展现“诊断结果”。在评价方式上，通过企业和个人自我评价及第二方、第三方评价，做到有的放矢改进和创新，不断增强综合实力。企业对照标准定期进行自我评价，接受各方面检查考核，了解各方面信息反馈，可以看到企业建设与标准要求、与标杆水平、与战略目标的差距，及时发现管理过程中出现的问题，分析原因和影响因素，制定改进措施。

（三）它是“聚心丸”，能够让企业凝心聚力，增强生产力

卓越绩效强调战略方向，注重以人为本。企业制定自己的使命、愿景和价值观，用先进的文化来引领，使员工为共同的目标、信念和追求而团结奋斗；企业建立良好的用人和激励机制，促进官兵的主动性和积极性，逐步形成企业为人人，人人为企业的氛围。

（四）它是“交换机”，能够让企业畅通信息，与时俱进

卓越绩效模式要求企业建立良好的沟通机制，获得信息，促进企业和个人持续改进。企业内部可通过领导授课、行政例会、报纸刊物、座谈会、文体活动、设置合理化建议、意见箱等方式进行宣传教育、交流学习、信息采集。企业外部通过观摩考察、外派培训、参加研讨会、专家讲座等形式，实现与先进企业对话交流，及时获取先进理念，树立超越标杆，不断改进提高。

（五）它是“大熔炉”，能够让企业融合一切好的管理方法，得到持续改进

卓越绩效模式是一种集成化的管理框架，整合吸收各種管理方法、理论和工具，有序改进新的管理方式，使内部做到协调一致、融合互补，建立一体化的持续改进模式。企业导入卓越绩效模式，将现有的管理工具和方法进行有效整合、融为一体，补上短板，提升长板，不断汲取各家之长，获取全面、整体解决问题的管理方式，极大地提升管理水平。