智能快递柜在城市末端物流应用现状及发展对策研究*
——以苏州为例

□ 姜能涛，吕梦琦

(苏州市职业大学 管理学院，江苏 苏州 215104)

1 调研背景及目的

1.1 调研背景

根据中国商业研究院的报告，预计2019年中国电子商务交易规模将达到32.9万亿元，同比增长16.2%,2020年中国电子商务规模预计将达到38.2万亿元，受电商行业需求带动，客户对物流体验度要求不断提高，在干线物流高效率运行情况下，末端物流配送的压力不断加大，因此，在新物流环境下，末端配送需要更加多元化和智能化，借助科技化的手段逐步升级运作和管理模式，以求在市场中获得更强的竞争力，在此背景下，以智能化为特点的快递柜孕育而生，智能快递柜有别于传统快递箱，其基于物联网，能够将物品(快件)进行识别、暂存、监控并管理，智能快递柜大批量的投入使用能够在一定程度上有效解决快递行业产业链“最后100米”的配送难题。因此，国家从政策层面给予了大力支持，如2013年，国家邮政局正式出台文件鼓励和支持邮政、快递企业及社会资金，投入快递服务末端智能快件箱等自助服务设施建设并推广使用；2015年，国务院出台《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，鼓励发展社区自提柜、冷链储藏柜、代收服务点等新型社区化配送模式；2018年，国务院一号文颁布，鼓励地方将推广智能快件箱纳入民生工程等项目。利好政策的不断出台以及大量资本的持续入局，直接推动了终端智能快递柜的兴起，数据显示，2018年全国主要企业投入运营智能快递柜27.2万组，新增近7万组，箱递率为8.6%，同比提高1.6个百分点，预计2020年快递柜市场规模将达到300亿元。

1.2 调研目的

智能快递柜的出现解决了传统配送时所出现的配送时间不确定、配送地点不准确、配送快件缺失以及损坏、配送方式复杂等一系列制约问题。通过在社区、公司、学校、商务中心等地设置智能快递柜服务网点极大地方便了消费者。苏州2018年快递业务量达到124563.0万件，位列江苏省第一、全国第八，伴随着苏州地方经济发展和居民消费需求快速增长，近年来智能快递柜企业已经开始了战略投入，因此，智能快递柜在苏州推广布局情况，使用中存在哪些不足、消费者满意程度如何等问题都值得进行深入研究，苏州智能快递柜行业健康发展能够更好解决地区末端物流配送提高消费者满意度，对提升苏州整个城市物流系统的运作效率具有积极作用。本次调研希望通过深入了解苏州市内智能快递柜发展现状，分析其发展中存在的问题和未来发展趋势，能够结合所学专业知识聚焦苏州城市末端物流，为智能快递柜行业发展提出相应对策建议。

2 调研数据收集

2.1 调研方法

本次调查主要围绕苏州市内智能快递柜的发展现状，通过了解目前各个智能快递柜的实施情况，分析现有问题，争取寻求有效的途径来解决当前问题，提升整个行业的管理水平，提高客户满意度。根据此次调研目的综合多种调查研究方法后，最终选择采用问卷调查法与访谈法，具体如下：

①问卷调查法。针对智能快递柜使用客户设计问卷，从快递员和消费者两个维度开展问卷调查，围绕智能快递柜使用情况，进行信息的收集与整理。

②访谈法。围绕快递柜使用中存在的问题，针对特定调研对象如：快递员、消费者等进行访谈，深入挖掘产生问题的原因及影响。

2.2 数据收集渠道

考虑到经费的问题，没有委托第三方服务咨询机构进行数据的收集和分析，调研收集主要来源渠道主要分为以下几个方面：

①第一种数据收集的渠道是通过实地发放问卷的方法进行数据收集。由于实地发放问卷可以在有效地时间内收回问卷，并且能够较好的发现被调查者在具体问卷的填写方面是否认真，进而能够比较快速简单的排除一些无效问卷，所以本研宄以实地发放问卷的形式作为主要的样本数据采集来源，约占问卷数据来源的50%以上。

②第二种数据来源采用的是线上问卷星平台，利用QQ、微信、电子邮件等信息通讯软件进行问卷发放，由于这种方式渠道的数据收集比较方便而且更容易操作，不仅如此通过通讯软件的方式进行数据收集其覆盖范围更加广泛且成本较低，所以选择这种调查方式，其约占整个数据来源的35%左右。

③第三种数据收集方式是通过与同学、朋友、亲友以及个人社会关系等方式的实际交谈过程中得到的数据，这种方式的调查方式随机性大，并且内容相对来说比较真实可靠，而且比较容易获得，所以将其作为第三种主要的问卷调查方式进行数据的收集，这部分的数据约占整个数据来源的15%左右。

通过利用三种信息收集渠道可以有效的避免由于单一方式所造成的样本数据来源结构不合理的缺陷。

3 调研结果：智能快递柜应用现状及存在的问题

本次调研主要走访了顺丰快递、中国邮政、圆通快递、韵达快递、京东物流等公司的分布在苏州市区部分网点，调查了吴中区、姑苏区、高新区、工业园区等主要城区内的部分居民社区，同时也关注了商务中心、学校及企业事业单位等智能快递柜重点布局区域，线上线下共计向快递员与消费者发放调查问卷300份，通过实地回收、通讯回收以及实际交谈后剔除漏填、误填、缺失等样本后有效回收236份，有效回收样本比例接近80%，符合样本回收比例要求。从调查情况看自智能快递柜进入物流末端市场以来，就凭借灵活性、安全性和便捷性等优点，获得了大量消费者的认可，消费者除了收件以外还可以在智能快递柜上实现寄件，省却了等待快递员的时间，收寄件变得更方便，特别是在快递大量积压的双十一期间，智能快递柜无疑是快递小哥抢占的“制高点”，同时也可以看到苏州智能快递柜的庞大需求，未来发展空间巨大。本次调查在关注智能快递柜在苏州蓬勃兴起迅猛发展的同时，更倾向于分析智能快递柜推广及顾客使用中存在的诸多问题，具体如下：

3.1 智能快递柜资源分布不够均衡，科学布局水平有待提高

目前苏州智能快递柜总体布局基本上能够符合“服务跟随需求”的原则，如图1所示。

图1 智能快递柜分布情况

从上图可以看出，居民由于日常消费增长旺盛网购需求量大，因此生活小区普及率超过3成以上，企业单位普及率在四分之一以上，但从人员集中度较高的学校普及率不高，通过进一步调查发展由于菜鸟校园驿站、京东以及高校自有收发室的存在使得智能快递柜在高校普及率不高，因此智能快递柜分布还有待进一步的合理化。此外，通过深入访谈发现在快递柜在具体某一区域特别是居民小区的投放数量同时困扰智能快递柜企业和使用者，调研中也了解到投放过量和投放不足的情况普遍存在，因此智能快递柜资源合理分布、针对具体区域科学投放是亟待解决的问题。

3.2 智能快递柜种类众多，缺乏统一标准

目前，至少有三类企业进入智能快递柜市场，第一类是快递公司自建的智能快递柜，中邮速递易和丰巢成为典型代表；第二类是电商企业自建的智能快递柜，代表是京东、苏宁易购的自提柜；第三类是第三方快递柜运营管理公司，代表性企业有云柜等，目前苏州市场上现有的智能快递柜品牌众多，如图2所示。

图2 现有智能快递柜种类

从调研情况来看苏州市场中丰巢智能快递柜占比高达38.46%，排名第一；其次占有率较高的有菜鸟智能快递柜(15%)、中邮速递易(12.82%)、京东自提柜(10.26%)以及云柜(10.26%)，他们在市场的占有率都在10%以上，而像亚马逊、格格货栈、1号柜和近邻宝占比均不超过10%。从目前来看整个市场中有十多种智能快递柜，而且每家快递柜规格和使用方式都不尽相同，这导致不同形态物业在接受快递柜布局中缺少统一规划，对使用者来说则要掌握多种快递柜的使用方式，一定程度上影响了便利性的发挥，同时品牌众多带来了激烈甚至是无序的市场竞争，竞相哄抬物业入场费用影响行业健康发展。

3.3 智能快递柜技术和设计还不够完善，难以满足消费者需求

智能快递柜由于可以实现无人化寄取件，对于快递公司、消费者来说，24 小时服务的快递柜确实让送收快递这件高频的日常事务变得更加轻松，甚至连小区物管公司也乐于接受快递柜子进入小区，毕竟比起堆积的快递货物，这些电子柜几乎不需要管理，但在使用中依然存在如下诸多问题，如图3、图4所示。

1快递柜定点分布不均2快递柜达到饱和、数量太少3尺寸限制,不能满足所有包裹4操作繁锁5机器故障6收件拒绝将快递放入快递柜中7包裹出现问题,难以界定责任8不支持货到付款服务9人员拥挤

图3 快递员使用存在的问题

图4 顾客使用存在的问题

由上图可以看出，无论是从快递员投递还是消费者寄取件使用中都存在着不足，总的来看可以归纳为两大类：

①技术层面。技术不够成熟以及稳定性差等导致了机械故障、功能单一、操作繁琐、不支持货到付款等一系列现实问题，从调研情况来看占比均超过3成以上，对于快递员来说问题占比更是高达4成以上。

②设计层面。智能快递柜自身的设计缺陷是与生俱来的，并且一直被使用者所诟病，特别是尺寸(如仅有大、中、小三种格式)限制了快递员和消费者的投递包裹，带来了极大的不便，从调研情况来看此问题占比均超过20%。

此外，智能快递柜由于消除了投递人与收件人之间的时间差异，必然会造成收件人无法当面验货等一些列问题，这在短时间内是无法避免的，综上来看由于智能快递柜发展时间短，技术和设计还有很多需要值得完善的地方。

3.4 寄取件便利性不足，限制智能快递柜的受益人群范围

智能快递柜之所以能够迅速被众多使用者接受关键在于其便利性，但随着快递柜不断普及和使用率的提升，消费者对其便利性的更高要求又恰巧成了智能快递柜发展的瓶颈，如图5、图6所示。

由下图可以看出目前智能快递柜终端消费者使用人群年龄段主要集中于19-45岁，几乎占到了90%，而50岁以上特别是超过60岁以上的老年退休人群使用率占比还不到10%，通过调研究其原因很大程度上还是在于智能快递柜的便利性有待进一步提高特别是取件难易程度，从图6可以看出，目前取件方式主要有4种：短信验证、公众号、直接扫码、手机APP，但无论哪一种方式操作均需要对智能手机的使用有一定的要求，这成为老年群体成为使用受众的主要障碍，而且我国目前正在逐步进入老龄化社会，该群体正在成为消费的主力军之一，因此对智能快递柜企业来说充分考虑该人群使用的便利性要求，对拓展智能快递柜的使用边界和市场规模有重要意义。

图5 客户年龄段

图6 取件方式

3.5 智能快递柜盈利模式单一，制约自身发展

智能快递柜目前主要功能集中在寄取件，在发展初期各企业为了快速占领市场基本上对快递员投递和消费者取件都采取了“零收费”策略，随着近年来智能快递柜企业在市场的充分竞争与并购，格局相对稳定，前期大投入式的“烧钱”抢市场模式告一段落，以丰巢为代表快递柜企业目前仍然对C端即终端消费者取件免费，对B端即快递公司投递收取0.2-0.5元每单不等的使用费，这也是目前智能快递柜企业主要的盈利模式，调研中收集到布局智能快递柜的成本大致如下：智能快递柜造价成本约在1.8万-6万元之间,安装场地的租赁成本一般为7000元左右,包括对设备的维修和线路改造等费用和由此产生的人力成本等，一组智能快递柜一年的维运成本将达到5-10万元，就当前的智能快递柜收入而言远不能覆盖日常成本支出，因此，目前智能快递柜企业大部分仍然处于净投入状态，因此功能单一、节点发散性不足导致了盈利模式的局限性，进而制约了整个行业的发展。

4 推动苏州城市末端物流智能快递柜发展的对策建议

4.1 统筹规划资源，科学测定智能快递柜投放量

由于智能快递柜在城市末端物流重要作用日益凸显，从目前来看政府将会长期支持该行业企业大力发展，针对区域不平衡，智能快递柜企业要统筹规划根据人群分布、消费者需求情况均衡布局柜体资源，从前面分析看在继续扩大居民社区覆盖面的同时，还要不断加大宣传力度，提高消费者使用意识，向商务写字楼聚集区以及高校重点投放，节约社会资源；针对区域内智能快递柜投放数量问题，企业要充分借助大数据技术针对该区域的人群特点、消费习惯、网购频率等指标进行深度挖掘，对于全新投放区域可以分三步进行，从试探性投放(摸清该区域人群的使用需求)-稳定投放(根据使用习惯定量投放)-合理调整(参照变化修正投放量)，对已投放区域通过使用数据积累，建立智能快递柜数量与人群使用率关联度模型，并不断优化以便根据定量计算及时调整快递柜数量；除了在数量上合理化以外还要体现不同区域对智能快递柜需求的差异化，例如，商务写字楼与居民社区日常的快件往来差异较大，企业在投放甚至在设计快递柜时要考虑区域的不同，通过科学的方法使企业能够在资源合理投入、成本适当控制与保证服务水平之间寻求平衡。

4.2 尽快制定行业标准，有序推动智能快递柜企业的整合

从前面分析可知目前智能快递柜三大来源体系覆盖了十余个品牌，而背后更是有数十家不同背景的公司深度介入该行业，由此带来了智能快递柜存在上百种使用及操作规格规范出现，智能快递柜在经过五年多的高速发展以后亟需出台行业规范和行业标准，包括柜体规格标准、操作规范、操作流程等，标准化后的智能快递柜将给使用者在面临不同企业智能快递柜操作时带来极大的便利性，标准化能够使智能快递柜入场提前至物业开发及规划阶段，使之成为住宅小区、商业楼宇的标准配置。而对于无序竞争的现状，以市场化为基础有序推动智能快递柜企业兼并重组是必要的途径，鼓励行业优势龙头企业通过收购实现资源互补，如2017年丰巢8.1亿元收购中集e栈，通过行业有序整合避免恶性竞争，有利于整个行业提质增效，实现多元、规范、精细化转型。

4.3 加大技术和设计研发投入，提高客户使用体验度

通过调研发现近年来智能快递柜企业较为重视市场抢占，资源投入倾向性明显，对技术及设计研发投入相对滞后，由此导致了部分前面分析的使用中出现的诸多问题，智能快递柜作为城市智慧物流末端的智能结点应该集合了最新的识别、信息传输、信息处理、智能决策等前沿技术，而目前很多名义上的智能快递柜距此差距较大，因此企业要着眼于未来，将最新的物联网、人工智能、基于5G信息传输处理技术应用到智能快递柜当中，为偏远区域研发大型智能快递柜并配备无人车、无人机，实现24小时无人传递投递。此外智能快递柜的设计要突破传统快递箱的思维定式，结合先进做法企业可以做如下尝试：可以将现有智能快递柜外形进行改造，形成柱状快递柜，可以减少占地面积；同时对快递柜的内部存储空间进行调整，使其可以灵活调整，满足多种形状快件存放需求，增加多个投递口，以此来方便快递员批量投递，提高效率；以仓储的自动化立体货架为原型，添加在塔状智能快递柜内，顾客取件时会自动将物品送达至相应的取物口，减少顾客寻找快递格口的烦恼。总之，要加大投入尽快研发新一代智能快递柜并投入使用，提高客户使用体验度和满意度，对整个行业发展至关重要。

4.4 以便利性为核心突破点，拓展适用人群

紧紧围绕不断提高便利性服务核心，在前面加大技术研发投入的基础上充分考虑老年用户群体的消费需求、使用习惯、操作便利度等，如在新一代智能快递柜上能够普及人脸识别功能，在技术上实现寄取件智能化，达到“刷脸”即能完成“最后100米”取件派件，使老年群体成为智能快递柜的主要用户主体之一，进一步扩展使用人群覆盖面；此外面对快递员不经客户同意即强行存箱的行为，企业可以在智能快递柜推出自主设置功能，通过微信公众号或者APP即可自主对快件设置，如顾客在使用智能快递柜时会在页面上提醒三种存柜方式：愿意存放、仅工作日存放、禁止存放，如果用户不同意把物品存放在快递柜内，柜门将无法打开，系统会按照要求将不同意代收、无法存柜的快件退回快递员，并提示快递员联系顾客完成投递。通过以上措施不断提高智能快递柜使用便利性，减少快递员与客户之间的矛盾，提升服务水平。

4.5 融入社区服务生态圈，提升智能快递柜盈利能力

社区生态圈是以社区居民为核心，以打造社区居民便利、智慧生活为宗旨，包括社区物业、社区周边各类商家等利益相关者构成的综合体，而智能快递柜未来按照现有发展趋势必将成为所有居民社区的标配设施，而除了居民日常的寄取件需求之外，还可以拓展与居民生活相关的其他功能：

①市民卡/交通卡充值服务，城市市民卡充值一般会在固定站点，比如地铁并不是所有站点都具备自助充值设备，一定程度上对人们出行带来不便，智能快递柜能够具备充值服务功能，尤其对于老年人来说，能在家门口完成市民卡充值，是不错的体验；

②传媒服务，利用快递柜的主屏界面，针对社区消费群体，可为宠物店、口腔门诊、美容美发、电影院等社区周边店铺投放广告并发放相关优惠券；

③暂存物品服务，如今，丰巢、速递易已经开通暂存物品功能，这将是智能快递柜服务边界的新的延伸，其能够给在外出行的人提供寄存物品的场所，提高柜体利用率；

④逆向物流服务，目前京东已经全面介入丰巢快递柜，可以实现购买商品的退换货服务，除此之外围绕居民日常的逆向物流需求开展相应业务，如预约洗衣，完成需清洗衣物的投放等功能。

以上各项服务既是智能快递柜功能的拓展，同时也是盈利渠道的丰富，从居民需求出发深度融入社区服务生态圈，使之成为社区居民、社区商家、物业、快递员之间的沟通服务桥梁，更好实现整个行业的健康发展。

5 总结

本文通过对苏州市主城区智能快递柜在末端物流应用情况的调研分析，总结了推广使用中存在的五大问题，并根据自身所学专业知识和企业先进经验有针对性的提出了相应措施建议，未来智能快递柜还有巨大的发展空间，希望能够给有关企业提供借鉴。此外，由于篇幅有限文章对于一些具体措施分析还不够深入，特别是如何进行落地执行方面还可以进一步开展研究。