探索运用积分制实现高校图书馆本科读者差异化服务

李冰

摘要：根据管理学中积分制管理这一理论，结合高等院校图书馆本科读者服务需求，探讨用积分制管理本科读者，实现差异化、个性化服务，从而提高读者服务水平和服务质量，形成良性竞争，由被动服务转型为主动服务。

关键词：积分制管理;读者服务;高校图书馆

中图分类号：3258.6文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2019）36-0061-02

近年来，隨着大数据时代信息化服务环境的不断变化，高等院校图书馆服务的不断创新理论实践不断深化，如何激发广大读者，尤其是数量占绝对优势的本科读者充分利用图书馆服务完成本科学业和科研，提高他们的阅读兴趣，进一步提高图书馆信息资源建设的积极性，成为现今高校图书馆提高资源利用率、充分做好新形势下服务工作的重要难题。

笔者结合管理学中积分制这一理论构思，分析了在高校图书馆本科读者中用积分制实现服务多样化的理论基础。

一、积分制和积分制本科读者

（一）积分制通常是指管理学中的积分制管理，简单地说，就是用积分（奖励加分和惩罚扣分）对人的能力和综合表现进行全方位量化考核，并用软件记录和永久性使用。它是采用核定量化的方法对某一行为或工作给予适度奖惩的一种管理机制。积分制的核心首先有较为灵活和全面的评价制度，从某种程度上克服评价指标单一和刚性的缺陷，评价指标丰富且按需激励;其次，实现用户的公平参与，分值和实施规则适用每个独立用户，用户等级变化能够形成竞争意识;最后，有利于培养用户忠诚度。积分的累计促进用户形成使用惯性;忠诚优良的用户能够与实施者形成良性互动，为开展差异化服务提供参考。

（二）积分制本科读者

结合管理学对积分制管理的解释，笔者认为积分制本科读者可以这样理解：运用核定量化积分的方式对本科读者进行差异化服务和管理，等级变化促使读者培养竞争意识，有效培养图书馆的忠实读者和良性读者，让图书馆与读者形成良性互动，读者从被动使用图书馆转变为主动使用，既提高图书馆的使用率，又提高图书馆的服务与管理。

二、积分制本科读者的分类

按本科读者对图书馆的需求，可以尝试把本科读者分为“线下读者”和“线上读者”，要求读者通过获取“线下积分”和“线上积分”得到多样化的图书馆服务需求。

（一）线下本科读者

线下本科读者是指非常热衷到图书馆来，在借阅文献之外充分使用图书馆一切实体的服务资源，如长期在电子阅览室使用电脑，长期在自修室自习，使用图书馆的自助复印打印设备、存包柜，寻求图书馆教师的现场帮助和支持等。对于线下读者而言，当他按照图书馆的积分规则获取到更多的线下积分，就可以获取更多的图书馆线下权限和定制服务。

（二）线上本科读者

线上本科读者是指除了到图书馆借阅文献之外基本不到图书馆使用其他服务，但是充分并热衷使用图书馆的在线服务，如数字图书馆、数字资源和电子资源，使用VPN外网访问，使用QQ或者微信留言和在线咨询等。对于线上读者而言，当他按照图书馆的积分规则获取更多的线上积分，就可以获取更多的图书馆线上权限和定制服务。

（三）积分制中的优质读者

由于线下积分与线上积分并行计算，我们不排除部分读者对使用高校图书馆有着无比的热情，无论是在线下或者线上，都热衷使用图书馆的各项服务和资源，利用率好，使用效果好。图书馆已经成为他们学习、科研不可或缺的一部分，这一类型的读者可以定性为图书馆优质读者。图书馆如果拥有大量的优质读者，从另一角度说明积分制管理本科读者创新服务是可行的，取得了成效。

三、积分制管理本科读者的优势

用积分制管理读者，就是打破以往的平均主义思想，在读者中形成“竞争”、“等级”的观念。更多积分意味着更高等级，更多资源，更好服务，在读者间实现差异化管理和差异化服务，相对公平，也利于推广和接受。

同时，读者根据自身阅读习惯、学习习惯等，按照相应的积分规则，成为“线上本科读者”和“线下本科读者”，对读者进行“线上”和“线下”的区分对待，可以有大量的良性线下读者提高图书馆的纸质文献流通量和利用率，同时充分有效提高了图书馆的空间利用率，形成良性竞争，也会有更多良性“线上读者”使用图书馆的数字资源和网络服务。

引入积分制对读者进行差异化管理，使读者有了竞争意识和危机感，因为更多积分和更高等级意味更多优质服务。图书馆从原来的“希望读者到图书馆来我们好提供服务”这一被动角色转变成“读者主动到图书馆来寻求服务”，掌握了服务的主动权。

四、积分制管理本科读者的弊端

1.量化积分的核算相对冗杂，什么情况加分，加多少分，什么情况又要扣分，需要定出一个相对公平的量化指标，这是实现积分制管理读者差异化服务的理论基础。

2.如何在自动化管理系统中实现读者身份从量化积分、不同等级到差异化服务权限，这是实现积分制管理读者差异化服务的软件基础和硬件条件。

3.如何防止并判断读者是否通过“刷分”提高等级，对“刷分”读者如何处理，才能确保实现积分制管理读者差异化服务的公平性。

综上所述，在高校图书馆网络信息化高度发展的今天，需要探索更多的创新性的读者服务模式满足读者对图书馆日益增长的服务需求。运用积分制实现高校图书馆本科读者差异化服务就是一种探索，不失为一种可行的方案。